Análise externa dos resultados: Clientes

Analisando os fatores que influenciam na satisfação dos clientes, foram inicialmente aplicadas seis questões abertas, com o proposito de que os clientes respondessem, citando os fatores que geram satisfação ao realizarem algum tipo de contato com a empresa. Em seguida estão as respostas das perguntas disponibilizadas aos clientes.

Na primeira pergunta elaborada, responderia sobre: O que significa para você qualidade de serviço em uma empresa varejista da construção civil? Em seguida segue a resposta.

Dos 90 clientes entrevistados, pode-se analisar que para maioria dos clientes o que significa qualidade de serviço são produto de qualidade, cumprimento de prazos, atendimento qualificado e organização da empresa. Esses fatores com certeza fazem parte dos princípios da empresa, onde a mesma preza pela qualidade no atendimento ao cliente, no cumprimento de prazos e na geração de satisfação dos mesmos.

A segunda pergunta questiona sobre: O que você considera como bom atendimento? Em seguida segue a resposta dos mesmos.

Dentre as respostas encontradas, as que mais se manifestaram foram referentes à agilidade no atendimento e a realização de tarefas, educação ao abordar o cliente, atenção durante o atendimento, demonstrando total consideração e a obtenção das expectativas geradas sobre os produtos.

A terceira pergunta questiona sobre: Em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa, o que você considera de mais importante? Em seguida as respostas dos clientes.

Os clientes responderam essa questão, e em grande maioria a resposta que é mais importante nos serviços oferecidos são os prazos, o comprometimento com o cliente antes, durante e após o serviço prestado, os produtos oferecidos com qualidade e a possibilidade de opção, ou seja, variedades de produtos.

A quarta pergunta questiona sobre: O que você considera importante em relação ao ambiente de compra oferecido pela empresa? A seguir estão as respostas dos clientes.

Nessa questão os clientes responderam que consideram importante a limpeza, a exposição dos produtos, o espaço físico e a localização da empresa. Grande parte dos clientes

acham que a limpeza da empresa é o mais importante quesito do espaço físico da empresa, os mesmos se sentem confortáveis, conseguindo assim sentir maior confiabilidade e atenção ao que lhe é oferecido.

A quinta pergunta questiona sobre: O que você considera importante em relação aos preços e formas de pagamentos oferecidos pela empresa? A seguir segue as respostas dos clientes.

Dentre as respostas, as que mais estiveram em evidencia sobre os preços e formas de pagamento foi à possibilidade de competitividade com a concorrência, flexibilidade nas negociações, menores taxas de juros cobrados em crediários mais prolongados e os bons descontos proporcionados às compras a vista. Desse modo, a empresa visa se flexibilizar em todos os quesitos, para poder proporcionar ao cliente conforto e bem estar em suas negociações, claro que a empresa presa pelos seus lucros e formas de recebimento mais lucrativas, mas sempre olha para o cliente, para saber qual sua real situação e condição.

A sexta e ultima pergunta questiona sobre: Que aspectos podem gerar boa experiência de compra em uma empresa varejista da construção civil? Em seguida estão as respostas dos clientes.

Nesta questão as respostas obtidas foram de experiência de total satisfação dos clientes com um pós venda diferenciado, preço justo, prazos de pagamentos satisfatórios, e a vasta variedade do mix de produtos qualificados. A primeira resposta que diz total satisfação do cliente foi a que mais se pronunciou, e é esse fator que a empresa almeja que o cliente tenha total satisfação, que ele volte à empresa e que disponibilize de bons conceitos da empresa a mais pessoas, podendo assim a empresa aumentar sua carta de clientes fidelizados.

Após esse questionário inicial, foram disponibilizadas aos clientes questões fechadas de múltipla escolha, e as respostas geraram os seguintes gráficos com suas respectivas análises.

Fonte: Dados primários (outubro, 2017).

O decimo nono gráfico analisou a qualidade percebida pelos clientes na empresa em estudo, 1% dos clientes responderam estar totalmente insatisfeitos, 1% responderam estar insatisfeitos, para 8% dos clientes a resposta é indiferente, para 36% estão satisfeitos e 54% estão totalmente satisfeitos.

Diante disso, pode-se perceber que 90% dos clientes estão satisfeitos com a qualidade em geral da empresa, qualidade essa que esta relacionada com o atendimento oferecido, agilidade nos processos, preços, pós venda, atenção dedicada aos clientes entre outros fatores.

Marshall (2006) o modelo de gerenciamento que busca a eficiência a eficácia organizacional é considerado gestão de qualidade. Ele supera o simples controle da produção, assim como a qualidade de bens e serviços.

Fonte: Dados primários (outubro, 2017).

O vigésimo gráfico analisou o ambiente da empresa, para 11% dos clientes o ambiente da empresa não influencia na satisfação, 45% estão satisfeitos e 44% estão totalmente satisfeitos.

Com isso concluiu-se que 100% dos clientes encontram-se satisfeitos com o ambiente da empresa, onde fatores como limpeza, organização, localização e boas instalações estão dentre os mais importantes geradores dessa satisfação aos mesmos.

Gráfico 21 – Meios de comunicação

Aos meios de comunicação, o vigésimo primeiro gráfico analisou que 4% dos clientes estão insatisfeitos, 21% responderam indiferente, 42% estão satisfeitos e 33% encontram-se totalmente satisfeitos.

Através das porcentagens obtidas diante das respostas, concluiu-se que 75% dos clientes estão satisfeitos, mas 25% encontram-se insatisfeitos, diante dos meios de comunicação disponibilizados pela empresa, essa porcentagem aplicada aos 90 clientes entrevistados se remete a 23 clientes insatisfeitos, mas diante da carta de clientes que é de 900, esse número aumenta para 225 clientes insatisfeitos, os meios de comunicação disponibilizados são de telefonia, visitas e e-mail.

O meio de comunicação, e-mail, foi o mais mencionado nas respostas, isso significa que a empresa não possui um bom desenvolvimento desse canal, onde poderiam ser feitas análises de melhorias para poder atender melhor os clientes que necessitam dessa ferramenta, através da pesquisa pode-se perceber que existe uma grande porcentagem de clientes que procuram atender suas necessidades através desse meio de comunicação.

Os meios de comunicação influenciam uns aos outros, no relacionamento interpessoal, decisão de compra, dentre outros e são compostos pelos elementos: emissor, receptor, mensagem e feedback. Portanto, não basta apenas à comunicação verbal, outros meios fazem com que a mensagem seja compreendida e transmitida (KARSAKLIAN, 2000).

Gráfico 22 – Atendimento

Referente ao atendimento disponibilizado pela empresa, o vigésimo segundo gráfico demonstrou que 5% estão indiferentes no que se refere a essa variável, 36% estão satisfeitos e 59% encontram-se totalmente satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa.

Fica evidente que a empresa disponibiliza de um atendimento diferenciado e qualificado percebido pelos clientes. Um bom atendimento torna a organização cada vez mais competitiva e faz com que os clientes tenham uma visão distinta da mesma em relação à concorrência.

Segundo Cobra (1993, p. 40) o mercado exige padrões de atendimento cada vez mais elevados, as buscas pela qualidade evoluem aceleradamente e os clientes sentem-se no direito de receber o melhor e mais eficiente atendimento prestado.

Gráfico 23 – Serviço logístico

Fonte: Dados primários (outubro, 2017).

O vigésimo terceiro gráfico analisou o serviço logístico oferecido pela empresa, 5% responderam estar insatisfeitos, 6% dos clientes responderam estar indiferente, 25% estão satisfeitos e 64% responderam estar totalmente satisfeitos com a logística da empresa.

Através das análises feitas, constatou-se que 89% dos clientes estão satisfeitos com o serviço logístico, isso demonstra a qualificação dos funcionários responsáveis por essa atividade, mas mesmo com essa porcentagem de satisfação, existe uma pequena porcentagem de 11% que não estão satisfeitos, cabe à empresa analisar o que gera essa insatisfação e criar resolução, pois a entrega do produto ao cliente através da logística é considerada a etapa final

da compra do cliente, e sua perspectiva pela chegada da mercadoria são grandes e nesse momento ele cria valor a tudo que lhe foi oportunizado.

Kotler (2000, p. 459) diz que “uma empresa que presta serviço pode sair ganhando ao executar um serviço de qualidade consistentemente superior à concorrência e superar as expectativas dos clientes”. Desse modo clientes satisfeitos indicarão a empresa a outras pessoas aumentando a sua credibilidade.

Gráfico 24 – Preços e formas de pagamento

Fonte: Dados primários (outubro, 2017).

Os preços e as formas de pagamento disponibilizado pela empresa foram analisados no vigésimo quarto gráfico, onde 2% dos clientes responderam estar indiferentes, 32% estão satisfeitos e 66% dos clientes disseram estar totalmente satisfeitos com a política de preços e as formas de pagamento da empresa.

Pode-se concluir que 100% dos clientes estão satisfeitos com os preços praticados pela empresa, bem como as formas de pagamentos e a sua competitividade de preço justo perante os concorrentes.

Segundo Bonne (1998, p. 39) os consumidores conscientes desejam ter a satisfação de adquirir mercadorias e serviços fora do comum. Exigem mais do que apenas bom preço; procuram um valor agregado. Um produto ou serviço com valor agregado obtêm valorização crescente por oferecer mais do que o esperado, algo de particular importância.

Gráfico 25 – Experiências de compras

Fonte: Dados primários (outubro, 2017).

Em relação ao que pode gerar experiência de compra, o vigésimo quinto gráfico relatou que 7% dos clientes responderam estar indiferente, 35% estão satisfeitos e 58% disseram estar totalmente satisfeitos com as experiências de compra realizadas na empresa.

Desse modo pode-se concluir que 100% dos clientes geram experiências de compra satisfatórias, após terem percebido o grau de conhecimento, comprometimento, credibilidade, seriedade e confiança disponibilizada pela empresa.

Os clientes muitas vezes consideram vários benefícios antes de afirmarem que tiveram boas experiências em suas compras. Em algumas situações podem avaliar atentamente uma série de benefícios e custos em suas decisões, diferentes clientes podem avaliar o mesmo serviço de maneiras diferentes.