CAPÍTULO III: PERSPECTIVA PRÁTICA – CASO ESTUDO: CASA DO CIDADÃO
3.2. Análise e Interpretação dos Dados
Características dos clientes-utentes
Gráficos 1 e 2: Distribuição dos inquiridos por idade e sexo. Fonte: Elaboração própria - dados da pesquisa outubro 2012.
De acordo com os dados da pesquisa, e quanto ao sexo, podemos constatar que há um equilíbrio no perfil dos utentes da Casa do Cidadão. Neste caso em concreto os dados apontam para um equilíbrio. Dos 30 utentes inqueridos, 50% pertenciam ao sexo Masculino e 50% pertenciam ao sexo Feminino.
No que se refere à idade dos utentes constatamos que 10% dos inqueridos tem a idade compreendida entre os 18 e 25 anos, 67% tem a idade compreendida entre os 26 anos e os 40 anos e os restantes 23% correspondem a utentes com idade superior aos 41 anos. Assim, podemos concluir que, na Casa do Cidadão da Cidade da Praia, os utentes que mais procuram/utilizam a instituição são jovens e jovens adultos com idade média situada entre os 26 e 40 anos. 23% 67% 10%
Idade
18 a 25 anos 26 a 40 anos Mais de 41 anos 50% 50%Sexo
Masculino FemininoGráfico 3: Distribuição dos inquiridos por habilitações literárias. Fonte: Elaboração própria - dados da pesquisa outubro 2012.
No gráfico 3 evidencia a distribuição dos inquiridos por habilitações literárias, evidenciam-se que 10% dos utentes da Casa do Cidadão (Cidade da Praia) possuem o Ensino Primário, 6% possuem o Ensino Básico, 37% possuem o Ensino Secundário e 47% (a maioria dos inquiridos) são clientes/utentes com o Ensino Universitário.
Podemos inferir, com alguma segurança, que o perfil do público-alvo da Casa do Cidadão possui um bom nível de escolaridade (ou razoável). Esta constatação está alinhada a massificação do ensino em Cabo Verde e a juventude da nossa sociedade bem como o facto de grande parte dos serviços da Casa do Cidadão são de base tecnológica.
Gráfico 4: Satisfação dos serviços oferecidos Fonte: Elaboração própria - dados da pesquisa outubro 2012
Em parte, os serviços oferecidos pela Casa do Cidadão aos seus utentes são satisfatórios e vão de encontro as suas necessidades. Tal facto é suportado, na perspetiva do estudo, pela constatação que, dos inquiridos, 43%, afirma que a oferta sempre satisfaz as suas
10% 6% 37% 47%
Habilitações Literárias
Ensino Primário Ensino Básico Ensino Secundário Ensino Universitário 17% 3% 10% 27% 43%A oferta de serviços apresentados pela
Casa do Cidadão satisfaz as suas
necessidades?
Nunca Poucas vezes Algumas vezes Quase sempre Semprenecessidades e 27% responderam que quase sempre satisfaz. Ainda positivo, mas em menor grau, 10% dos utentes consideram que algumas vezes conseguem ver satisfeito as suas necessidades na CC.
Do outro lado, 17% dos respondentes consideram que a oferta dos serviços apresentados pela CC não satisfaz as suas necessidades, sendo que 3% afirmaram claramente que a oferta desta instituição não vai ao encontro a satisfação das suas reais necessidades.
Com base nestes dados, facilmente, depreendemos que cerca de 70% dos utentes estão satisfeitos, de alguma forma, com a oferta de serviços apresentados pela Casa do Cidadão e estas respondem as suas necessidades. Vale a pena, neste item, apontar que de acordo com Desatnik (1995), a satisfação dos clientes-utentes é o grau de felicidade experimentada por eles, pois um cliente fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) que lhes são oferecidas ultrapassam as suas
Gráficos 5 e 6: Preços de produtos/serviços e tipologia dos clientes - utentes Fonte: Elaboração própria - dados da pesquisa outubro 2012
Relativamente aos preços praticados na Casa do Cidadão (CC), percebemos que a maioria dos inquiridos (47%) considera que a CC aplica um preço adequado quando comprado com os serviços e produtos oferecidos. No entanto, 33% dos inqueridos afirmam que os preços cobrados deveriam ser mais baixos. Os restantes (20%) não responderam ou não deram opinião no que concerne aos preços aplicados pela CC nos serviços produtos. Dos inqueridos, 51% pertencem à categoria Particular e 45% pertencem aos utentes que tem a sua própria empresa (empresarial).
47% 33% 20%
Considera os preços de
produtos e serviços
adequados?
Sim Não Não tem opinião 51% 45%Tipologia do cliente
Particular EmpresarialGráfico 7: Rapidez no atendimento
Fonte: Elaboração própria - dados da pesquisa outubro 2012
Segundo Las Casas (1999, p.160) a rapidez com que o serviço é executado e a qualidade de serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, (…). Portanto, se um serviço prestado agrada e atende as necessidades dos utentes, então, para este, ele possui qualidade, mas em contrapartida se o serviço for inferior ao esperado, se as espectativas não foram atingidas os utentes ficam insatisfeitos. Podemos salientar que, a velocidade com que os serviços são executados, sem levar em conta a eficiência e a flexibilidade da entrega do serviço ou produto constitui um fator relevante no desempenho dos colaboradores e na forma como os utentes avaliam os serviços que o mesmo usufrui.
O gráfico 7 aborda esta questão da perceção da rapidez com que o serviço é executado na Casa do Cidadão. Dos utentes inqueridos, 43% consideram que é excelente a rapidez no atendimento da Casa do Cidadão na Cidade da Praia e 13 % consideram o nível de muito bom e 37% acham que a rapidez é boa. Apenas 7% tem a perceção que a rapidez é pouco má.
7% 37% 13% 43%
Rapidez no Atendimento
Pouco má Boa Muito boa ExcelenteGráfico 8: Satisfação do atendimento realizado na CC Fonte: Elaboração própria - dados da pesquisa outubro 2012
Segundo Kotler (1994, citado por Sarmento, p.105) define satisfação do cliente como sendo a resultante da perceção do desempenho de serviço e da produção do bem, em relação às suas espectativas. De facto, o cliente fica satisfeito quando as suas expectativas são igualadas ou superadas, isto é, se a Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Cidade da Praia produziu um bem ou prestou um serviço com nível razoável de qualidade.
O gráfico 8 mostra os resultados quando foram solicitados aos inqueridos que avaliassem a satisfação (global) do atendimento realizado na Casa do Cidadão na Cidade da Praia. Assim, notamos que 60% consideram que o serviço prestado foi bom e 30% acham mesmo que foi muito.7% dos utentes atribuem uma nota de excelência ao serviço realizado na CC e apenas, 3%, ficaram, de alguma forma poucos satisfeitos com o serviço prestado, pelo que o consideram pouco má. Devemos realçar que esta questão é um importante indicador de aferição da qualidade para esta Instituição, pois, as frequências observadas indicam que o utente, regra geral, é bem atendido e está satisfeito com o serviço oferecido.
3%
60% 30%
7%
Satisfação do atendimento realizado na
Casa do Cidadão?
Pouco má Boa Muito boa Excelente
Gráficos 9 e 10: A utilização do serviço portal porton di nós ilha e casa de cidadão móvel. Fonte: Elaboração própria - dados da pesquisa outubro 2012.
A Casa do Cidadão funda a sua prestação de serviços numa plataforma multicanal, podendo o cliente-utente, escolher o canal que deseja interagir com a administração pública. Isto é se pretende deslocar aos balções presenciais da CC, se quer aceder ao canal web (via portal porton de nos ilha), se pretende acesso telefónico (via service center) ou ainda se prefere aceder via Casa do Cidadão Móvel.
As respostas dos inqueridos, quando questionados sobre a utilização do serviço Portal Porton di nós Ilha (gráfico 9), evidenciam que uma boa parte dos utentes, ainda, não utilizam os serviços que a Casa do Cidadão disponibiliza através do Portal Porton di nós Ilha, uma vez que estes correspondem a 36% e 25% dos utentes utilizam os serviços apenas aos fins-de- semana; 20% dos inqueridos utilizam os serviços nos dias de semana e 19% usam todos os dias. Em termos da utilização de serviços da Casa de Cidadão Móvel, 70% dos utentes não utilizam esse serviço. Apenas 13% dos inqueridos usam os serviços nos dias de semana, 10% todos os dias e 7% utilizam os serviços aos fins-de-semana. Podemos concluir que ao nível dos canais alternativos, a CC deve investir um pouco mais na divulgação da diversidade de forma de acesso aos serviços que disponibiliza e que permite, tirando partido do uso de tecnologia de informação e comunicação, facilitar a vida dos utentes, poupando tempo e recursos financeiros. 36% 25% 20% 19%
Com que frequência utiliza o Portal Porton di nos Ilha?
Nunca Fim de semana Dia de semana Todos os dias 70% 7% 13% 10%
Com que Frequência utiliza os serviços da Casa do Cidadão
Móvel? Nunca Fins de semana Dias de semana Todos os dias