ANÁLISE QUALITATIVA DOS RESULTADOS OBTIDOS NA PESQUISA

Tendo como base o objetivo geral deste trabalho, a avaliação dos benefícios alcançados pelos clientes internos através da implantação da ISO 9001:2008, pode-se perceber através da avaliação da enquete, e abaixo descrito por grau de relevância que:

1. Maior satisfação dos clientes internos(funcionários), que consequentemente se transformará em satisfação dos clientes externos;

3. Organização e limpeza da empresa;

4. Aumento da produtividade e competitividade; 5. Certificações compulsórias e não compulsórias;

6. Colaboradores mais qualificados para desempenharem suas atribuições; 7. Redução de custos;

8. Aumento das da satisfação dos clientes externos;

9. Colaboradores mais motivado e envolvidos nos processos.

Levantados e apontados acima os 10 principais benefícios citados na enquete pelos colaboradores, faz-se necessário um breve comentário sobre cada um.

 Maior satisfação dos clientes internos (funcionários), que consequentemente se

transformará em satisfação dos clientes externos. Nota-se que através dos planos de

treinamentos destinados aos colaboradores, como também o envolvimento cada vez mais em decisões, os colaboradores passam a sentir-se mais motivados a trabalharem. Para Gerson (2003, p.3)

O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e seus funcionários para satisfazê-los. Isso significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir pra os clientes. O atendimento a clientes também significa sair em busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que beneficiem, mesmo à custa de sua empresa

 Melhoria no pós vendas, ou seja, produtos melhores. Quando comercializa-se

algum produto ou serviço temos que ter consciência de que é de total responsabilidade nossa o atingimento das expectativas de nossos clientes, e que inclusive somos responsáveis pelo não atingimento dessas expectativas onde ainda mais, temos que demonstrar agilidade e compromisso com as possíveis reclamações existentes. Sendo assim segundo Spiller et al (2004, p. 30),

As empresas podem oferecer serviços pós- venda (entrega, instalação, assistência técnica, venda de peças e SAC), de quatro maneiras: departamento de serviços próprio; credenciamento de autorizadas; credenciamento de empresas especializadas que operam em grande escala, atendendo a vários clientes; e, transferência para o cliente. (...)

 Organização e limpeza da empresa. Através da percepção dos colaboradores nota-se a evolução da organização a respeito de limpeza e organização, a mesma possui ferramentas como exemplo 5´S, ferramenta esta destinada principalmente para esta finalidade, separar o útil do inútil, limpar e organizar o ambiente em que for

introduzida. Para Campos (1999, p. 173), e para Silva (1994, p. 19) diz:

que o 5S é um programa para todas as pessoas da empresa, do presidente aos operadores, para as áreas administrativas, de serviço, de manutenção e de manufatura. O Programa deve ser liderado pela alta administração da empresa e é baseado em educação, treinamento, e prática em grupo, enfatizando assim a necessidade de cooperação entre os envolvidos (CAMPOS, 1999, p. 173).

dizendo que a prática do 5S’s tem produzido conseqüências visíveis no aumento da auto-estima, no respeito ao semelhante, no respeito ao meio ambiente e no crescimento pessoal (SILVA, 1994, p. 19).

 Aumento da produtividade e competitividade. Campos (1990) apresenta um caminho que as organizações devem seguir em busca da competitividade. Através das observações realizadas, foi possível identificar a perfeita sintonia entre os passos apresentados pelo teórico e o caminho percorrido pela empresa, que possui claramente definido os cinco pilares da qualidade, sendo:

1. Acionistas: Sendo lucrativa;

2. Colaboradores: Promovendo melhoria da qualidade de vida; 3. Fornecedores: Estabelecendo parcerias;

4. Comunidade: Praticando doações;

5. Cliente: Fabricando produtos de qualidade.

Esses cinco pontos acima destacados tratam-se da política da qualidade da empresa e atendem ao requisito normativo definido pela norma ISO 9001. A partir dessa política, são traçadas as metas que irão permitir o atendimento a essa política.

 Certificações compulsórias e não compulsórias. A organização precisou por motivos de lei, certificar todos os seus respectivos produtos (colchões) que utilizassem de espuma de poliuretano, sendo assim, o INMETRO solicitou a certificação compulsória de tal segmento, como a organização já possuía um sistema de gestão da qualidade sólido proporcionado pela ISO 9001, essa certificação tornou-se algo normal de fácil acesso, ao contrário de suas concorrentes.

 Colaboradores mais qualificados para desempenharem suas atribuições. O treinamento é um fator essencial na obtenção de resultados satisfatórios para a empresa. “O treinamento é uma maneira eficaz de delegar valor às pessoas, à organização e aos clientes. Ele enriquece o patrimônio humano das organizações” afirma Chiavenato (1999) citado por Cavalcante (s.d). É importante, nesse contexto, diferenciar o treinamento do desenvolvimento pessoal.

Entende-se que o treinamento tem a finalidade de melhorar as habilidades do profissional no desempenho de suas funções e o desenvolvimento de pessoas tem o foco voltado a novos cargos a serem abertos na organização com novas capacidades e habilidades a serem aprendidas pelo empregado.

Ainda segundo Chiavenato (1999) citado por Cavalcante (s.d)

O treinamento é orientado para o presente [...] e o desenvolvimento de pessoas para cargos a serem ocupados futuramente [...]. Sabe-se que a principal estratégia para a realização do treinamento é a estrutura preparada e desenvolvida pela organização. Pois este processo deve estar equilibrado em uma linha de realizações. De acordo com Chiavenato (1999, p. 297) “O treinamento é um processo cíclico e contínuo composto de quatro etapas: diagnóstico, desenho, implementação e avaliação”. O importante é lembrar que o treinamento tem a responsabilidade de atingir níveis de desempenho estabelecidos pelas organizações, através da continuidade do seu desenvolvimento.

 Redução de custos. Com um processo totalmente monitorado em todas as suas etapas tende-se a enxergarmos oportunidades de melhoria através do uso das ferramentas oferecidas pelo SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), sendo assim podemos citar que segundo a definição de administrar de Fayol (1981), que administrar é:

(…) prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. Prever é perscrutar o futuro e traçar o programa de ação. Organizar é constituir o duplo organismo, material e social da empresa. Comandar é dirigir o pessoal. Coordenar é ligar, unir e harmonizar todos os atos e todos os reforços. Controlar é velar para que tudo corra de acordo com as regras estabelecidas e as ordens dadas.

 Aumento da satisfação dos clientes externos. Campos (1990) afirma que “a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor” e consta dos fatores: qualidade ampla, custo e atendimento, que são igualmente importantes num relacionamento comercial”.

Ainda segundo Campos (1990, p.30):

a satisfação total do consumidor é a base de sustentação da sobrevivência da empresa.Esta satisfação total do consumidor é buscada dentro do controle da qualidade por toda empresa (CQTE), tanto de forma defensiva (eliminando os fatores que desagradam o consumidor através da retroalimentação das informações de mercado), como de forma ofensiva (buscando antecipar as necessidades do consumidor e incorporando estes fatores no produto ou serviço.

 Colaboradores mais motivados e envolvidos nos processos. Entre os diversos objetivos do treinamento, Cavalcante (s.d) citando Marras (2001) define objetivos específicos e genéricos para tal procedimento, sendo os específicos “os que trazem a qualificação do profissional e a oportunidade de elevar os seus conhecimentos e de estarem sempre atualizados às inovações dentro das suas atividades”.

Os objetivos específicos a que Marras (2001, p. 148), se referem tem

como base, elevar o conhecimento do profissional à sua profissão de maneira a elevar o seu desempenho em suas atividades. De especialização que foca a oportunidade de treinamentos voltada a uma área de conhecimento específica e de reciclagem que é a oportunidade de se atualizar dos conhecimentos já aprendidos na sua rotina de serviço.

CONCLUSÃO

Com o objetivo de avaliar os benefícios percebidos pelos clientes internos da empresa, através da implantação da ISO 9001:2008 e consequentemente o uso de ferramentas da qualidade, a exemplo do PDCA e do método 5´S, foi elaborada e aplicada uma pesquisa na forma de enquete, onde de forma objetiva e clara os colaboradores descreveram suas percepções sobre os benefícios trazidos pela implantação da ISO 9001:2008.

Sendo assim, observou-se que os resultados foram satisfatórios, pois foi possível destacar entre vários pontos, considerados essenciais para que uma organização torne-se forte e permanente em um mercado tão competitivo e em constante mudança, o aumento da satisfação dos clientes externos; colaboradores mais motivados e envolvidos nos processos; colaboradores mais qualificados para desempenharem suas funções; aumento da produtividade e competitividade; melhoria no pós vendas; organização e limpeza da empresa com a utilização do método 5´S e por fim a redução dos custos, fator que atualmente inquieta todas as organizações que se preocupam cada vez mais com alternativas e soluções voltadas a esse tema, uma vez que a cada dia as matérias primas ficam mais escassas e seus custos mais elevados.

A partir da análise de informações realizados na empresa, foi possível perceber que a cultura de melhoria contínua foi claramente entendida e amplamente difundida em todos os níveis da organização. O foco em melhorias a partir da implantação da NBR ISO 9001 ganhou objetividade, os resultados estipulados passaram a ser vistos como metas tangíveis e foram utilizados métodos como o próprio PDCA para alcance das mesmas.

Durante a realização do trabalho foi possível evidenciar que a empresa está sempre preocupada com a qualificação operacional de seu quadro de funcionários e por isso desenvolve ações de treinamentos internos e externos, qualificação e reciclagem, no decorrer de todo o ano.

As metodologias implantadas pelo SGQ da empresa vêm permitindo a melhoria contínua de seus indicadores. Dentro dos conceitos apresentados, é possível concluir que a organização em analise, é um forte competidor em seu segmento, e seu Sistema de Gestão da Qualidade apresenta ganhos reais e mensuráveis.

Para consolidar as melhorias conseguidas pela implantação da ISO 9001:2008 sugere- se a implantação do Sistema de Gestão Ambiental, com base na norma ISO 14001, como forma de aumentar seu diferencial competitivo e agregar novos valores aos seus produtos e processos.

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Apêndice A: Enquete.

UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARAÍBA – UEPB PRÓ-REITORIA DE ENSINO DE GRADUAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - CCSA

CURSO: ADMINISTRAÇÃO TURNO: NOTURNO ALUNOS: TÁCIO SANTOS ARAÚJO

Prezados Colaboradores,

Venho através deste, na condição de concluinte do curso de Administração, solicitar-lhes que expressem fielmente sua opinião acerca da enquete abaixo, para que eu possa utilizar sua opinião como instrumento de análise. A referida enquete tem como principal objetivo avaliar os resultados obtidos através da implantação da ISO9001:2008 na empresa Americanflex Indústrias Reunidas Ltda; da cidade de Campina Grande – PB. Analisando-se sob o aspecto organizacional, os objetivos de um sistema de gestão da qualidade são o de aumentar constantemente o valor percebido pelo cliente nos produtos ou serviços oferecidos, o alcance das metas estabelecidas (através de melhoria contínua dos resultados operacionais) e consequente sucesso no segmento de mercado ocupado, além da satisfação dos funcionários com a organização e da própria sociedade com a contribuição social da empresa e o respeito ao meio ambiente, conforme definido por Billig citado Viterbo (1998). Neste sentido pode-se perceber o qual grande e fundamental é e são as ferramentas da ISO9001, desta forma, por favor, expresse sua opinião abaixo:

Enquete: No seu ponto de vista, na posição de colaborador desta empresa, que melhorias a implantação da ISO9001: 2008 na Americanflex Indústrias Reunidas Ltda, trouxe para os clientes internos (funcionários)?

Agradecemos sua colaboração, Tácio Santos Araújo (Pesquisador) Pro. Ronaldo Nobrega (Orientador)