Anexo A – Questionário

1. É utilizador do serviço de mobile banking, isto é, acede ao seu banco através do smartphone ou tablet?

a. Sim b. Não

2. Qual é o dispositivo móvel que mais utiliza para aceder ao serviço de mobile banking? a. _Smartphone

b. _Tablet c. _{Outro. Qual?}

3. Há quanto tempo utiliza o serviço de mobile banking? a. Menos de 6 meses

b. _{6 meses a 1 ano} c. _{1 a 2 anos} d. _{2 a 3 anos} e. _{Mais de 3 anos}

4. Quais são os serviços que usa no mobile banking? a. Consultar/Imprimir extratos e comprovativos bancários b. Transferências de dinheiro

c. Pagamentos d. Outros. Quais?

Página | 75 5. Concorda que o serviço de mobile banking facilita o seu quotidiano?

a. _{Concordo totalmente} b. _{Concordo levemente} c. _Concordo d. Indiferente e. Discordo levemente f. Discordo totalmente

6. Concorda que as transações, realizadas através do serviço de mobile banking, são seguras? a. Concordo totalmente b. Concordo levemente c. Concordo d. Indiferente e. Discordo f. Discordo levemente g. Discordo totalmente

7. Concorda que as transações, realizadas através do serviço de mobile banking, são mais convenientes quando comparado com as realizadas através dos meios tradicionais? a. _{Concordo totalmente} b. _{Concordo levemente} c. _Concordo d. _Indiferente e. _Discordo f. _{Discordo levemente}

Página | 76 g. _{Discordo totalmente}

8. Qual a plataforma de mobile banking, autorizada em Portugal, que mais utiliza? a. _{Banco ActivoBank, SA – ActivoInvest}

b. Banco BPI, SA - BPI Net Mobile

c. Banco Comercial Português, SA – Mbols

d. Banco de Investimento Global, SA – BIGMobile e BIG XTRADE e. Novo Banco, SA – NB mobile e NBapp mobile

f. Banco Invest, SA - Invest Online

g. Banco LJ Carregosa, SA - Gobulling Pro Mobile

h. Banco Português de Investimento, SA - BPI Online Mobile

i. Banco Santander Totta, SA - Mobile Particulares e Mobile Particulares j. Banif – Banco Internacional do Funchal, SA - Banif Trader

k. BBVA - BBVA Mobile

l. Best – Banco Electrónico de Serviço Total, SA - Best mobile e Best mobile app m. Caixa Económica Montepio Geral - Netmóvel24

n. Caixa Geral de Depósitos, SA - Caixadirecta mobile e Caixadirecta App o. Dif Broker – Sociedade Financeira de Corretagem, SA - Dif Freedom p. _{Golden Broker – Sociedade Corretora, SA - Golden Broker}

q. _{X - Trade Brokers Dom Maklerski SA - Sucursal em Portugal – Xmobile/ Xtab/ MT4 Mobile} Acsess

Página | 77 As afirmações seguintes referem-se à plataforma de mobile banking que mais utiliza. Classifique-asà u aàes alaàdeà àaà ,àe à ueà àsig ifi aà dis o doàtotal e te àeà àsig ifi aà

o o doàtotal e te .

9. Características da tarefa

TAC1: Com o serviço de mobile banking, posso gerir a minha conta bancária a qualquer hora e em qualquer lugar.

TAC2: Com o serviço de mobile banking, posso transferir dinheiro a qualquer hora e em qualquer lugar.

TAC3: Com o serviço de mobile banking, posso obter informações da minha conta bancária em tempo real.

10. Características da tecnologia

TEC1: O serviço de mobile banking oferece serviços sempre disponíveis em qualquer lugar.

TEC2: O serviço de mobile banking oferece serviços em tempo real. TEC3: O serviço de mobile banking oferece serviços seguros.

11. Ajuste da tarefa à tecnologia

TTF1: Para ajudar a completar minhas tarefas de pagamento, as funções do serviço de mobile banking são suficientes.

TTF2: Para ajudar a completar as minhas tarefas de pagamento, as funções do serviço de mobile banking são apropriadas.

TTF3: Em geral, as funções do serviço de mobile banking satisfazem plenamente minhas necessidades de pagamento.

12. Expetativa de desempenho

PEE1:. Sinto que o serviço de mobile banking é útil.

Página | 78 PEE3: O serviço de mobile banking permite-me fazer pagamentos de forma mais conveniente.

PEE4: O serviço de mobile banking permite-me fazer pagamentos de forma mais rápida.

13. Motivação Hedónica

HM1. Usar o serviço de mobile banking é divertido. HM2. Usar o serviço de mobile banking é agradável. HM3. Dá-me prazer usar o serviço de mobile banking.

14. Valor do Preço

PV1: O serviço de mobile banking tem preços razoáveis.

PV2: O preço do serviço de mobile banking é aceitável face às funcionalidades deste serviço.

PV3:Ao preço atual, o serviço de mobile banking proporciona um bom valor ao utilizador.

15. Hábito

HT1. O uso do serviço de mobile banking tornou-se um hábito para mim. HT2. Utilizo com muita frequência o serviço de mobile banking.

HT3. Preciso de usar, muitas vezes, o serviço de mobile banking. HT4. Usar o serviço de mobile banking tornou-se natural para mim.

16. Expetativa de esforço

EFE1: Uso de forma hábil o serviço de mobile banking. EFE2: Acho que usar o serviço de mobile banking é fácil.

EFE3: Para mim, é fácil aprender a usar o serviço de mobile banking.

Página | 79 17. Intenção de utilização do serviço de mobile banking

USE 1: Pretendo usar continuamente o serviço de mobile banking no futuro.

USE 2: Vou recomendar a utilização do serviço de mobile banking a outras pessoas. USE 3: Vou usar frequentemente o serviço de mobile banking no futuro.

18. Influência Social

SI1: Uso o serviço de mobile banking, porque as pessoas que me rodeiam pensam que deveria usá-lo.

SI2: Uso o serviço de mobile banking, porque é muito conhecido.

SI3: Uso o serviço de mobile banking, porque muitas pessoas também o usam.

19. Condições Facilitadoras

FC1: Tenho os recursos necessários para usar o serviço de mobile banking. FC2: Tenho o conhecimento necessário para usar o serviço de mobile banking.

FC3: Se tiver dificuldade a usar o serviço de mobile banking, existem profissionais que me podem ajudar.

20. Segurança Percebida

PS1: Sinto que o serviço de mobile banking tem capacidade técnica suficiente para garantir que os dados que envio não são transmitidos a terceiros.

PS2: Acredito que o serviço de mobile banking tem medidas de segurança suficientes para proteger as minhas informações pessoais e financeiras.

PS3: Quando envio dados para o serviço de mobile banking, acredito que estes não serão intercetados por terceiros não autorizados.

PS4: Acredito que o serviço de mobile banking tem capacidade técnica suficiente para garantir que nenhuma outra organização se aproveite da minha identidade.

Página | 80 21. Confiança

CONF1: Eu acredito que o serviço de mobile banking é confiável.

CONF2: Acredito que o serviço de mobile banking mantém suas promessas e compromissos.

CONF3: Acredito que o serviço de mobile banking considera a relação com os seus clientes como prioridade máxima.

22. Usabilidade

USAB1: O serviço de mobile banking é fácil de entender.

USAB2: O serviço de mobile banking é simples de usar, mesmo quando o usei pela primeira vez.

USAB3: É fácil encontrar as informações de que preciso para executar alguma tarefa no serviço de mobile banking.

23. Privacidade Percebida

PP1: Acho que serviço de mobile banking tem mecanismos para garantir a transmissão segura de informações pessoais dos seus utilizadores.

PP2: Sinto-me seguro para realizar transações quando uso o serviço de mobile banking. PP3: O serviço de mobile banking é um serviço seguro, através do qual posso enviar informações confidenciais.

PP4: Geralmente, o serviço de mobile banking é um serviço seguro para transmitir informações confidenciais.

24. Risco Percebido

RP1: Ao usar o serviço de mobile banking, a minha conta bancária está sujeita a potenciais fraudes.

RP2: Ao usar o serviço de mobile banking, a minha conta bancária está sujeita a riscos financeiros.

Página | 81 RP4: Os hackers podem assumir o controlo da minha conta bancária se eu usar o serviço de mobile banking.

RP5: O serviço de mobile banking pode não funcionar bem e poderá criar problemas na minha conta bancária.

25. Género a) Masculino b) Feminino 26. Idade a) <20 b) 21-30 c) 31-40 d) 41-50 e) 51-60 f) ≥ 27. Habilitações Literárias

a) _{1.º ciclo do ensino básico (4º ano)} b) _{2.º ciclo do ensino básico (6º ano)} c) _{3.º ciclo do ensino básico (9º ano)} d) _{Ensino secundário (12º ano)}

e) _{Curso de especialização tecnológica} f) _Bacharelado

g) _Licenciatura h) _{Pós – Graduação}

Página | 82 i) _Mestrado j) _Doutoramento 28. Estado Civil a) Solteiro/a b) Casado/a c) União de facto d) Divorciado/a e) Viúvo/a 29. Ocupação/profissão:

a) Quadros médios e superiores

b) Técnico especializado ou pequeno proprietário c) Empregados dos serviços/Comércio/Administrativos d) Trabalhador qualificado/Especializado

e) Trabalhador não qualificado/ Não especializado f) Reformado/ Pensionista g) Desempregado/a h) _Estudante i) _Doméstico/a 30. Distrito de Residência: a) _Aveiro b) _Beja c) _Braga

Página | 83 d) _Bragança e) _{Castelo Branco} f) _Coimbra g) _Évora h) Faro i) Guarda j) Leiria k) Lisboa l) Portalegre m) Porto n) Santarém o) Setúbal p) Viana do Castelo q) Vila Real r) Viseu s) Madeira t) Açores