Aplicação do pensamento enxuto em ambientes administrativos

As técnicas do pensamento enxuto contribuíram para uma melhoria significativa em eficiência, velocidade de resposta e flexibilidade em produção em muitas empresas industriais, por meio, de gerenciamento baseado em processo, eliminação de desperdício e a implementação altamente flexível destes processos, Arbós (2002). O pensamento enxuto, segundo este autor, permite que estas empresas possam oferecer uma gama altamente diversificada de produtos, com custo mais baixo, com níveis altos de produtividade, maior velocidade de entrega, níveis mínimos de estoque e alta qualidade.

Portanto, as empresas prestadoras de serviço também podem se beneficiar das vantagens do pensamento enxuto, embora atualmente esta abordagem seja menos comum neste tipo de ambiente. Como dizem Tapping e Shuker (2003), “o pensamento enxuto finalmente chegou no escritório!”. Estes autores descreveram oito passos, descritos abaixo, para implementar o pensamento enxuto em ambientes administrativos.

− Comprometa-se com o pensamento enxuto;

− Aprenda sobre o pensamento enxuto;

− Trace o Mapa do Estado Atual;

− Identifique as métricas enxutas;

− Trace o Mapa do Estado Futuro;

− Crie plano para desenvolver o kaizen;

− Implemente o plano do kaizen.

A realidade é que pouco se tem desenvolvido projetos de melhoria utilizando a filosofia do do pensamento enxuto em ambientes administrativo. Porém pesquisadores nos Estados Unidos vem desenvolvendo trabalhos neste tipo de ambiente, precisamente na área da saúde assistencial que o diferencia do ambiente administrativo purista, apesar dos dois ambientes tratarem da produção de serviços, no entanto, com características diferentes.

Um dos trabalhos destacado na implementação do pensamento enxuto em ambiente de serviço foi realizado em 2001 no University of Pittsburgh Medical Center Shadyside, o projeto surgiu com a visão de se desenvolver um “hospital do futuro” onde a necessidade de gerar qualidade no atendimento ao paciente certo, um tratamento certo, no tempo certo, na forma correta, por todo tempo necessário. O destaque neste trabalho é a aplicação dos elementos do pensamento enxuto e dos passos seguido pela equipe de melhoria para diagnosticar os problemas existentes. A área assistencial para aplicação do pensamento enxuto foi desenvolvido em uma unidade cirúrgica com 40 leitos. O piloto ocorreu inicialmente para apenas 12 leitos, o hospital de Shadyside sistematizou os conceitos em uma abordagem denominada de Iniciativa de Projeto Clínico.

Silvester et. al. (2004), aplicaram a filosofia do pensamento enxuto com o objetivo de desenvolver um sistema que pudesse lidar com a variação da demanda, sem demora desnecessária, de forma que, os paciente pudessem caminhar pelo fluxo do sistema. Com isso, os pacientes não teriam que passar por triagem, com base na urgência, tipo de doença, idade ou outros fatores. Isto é o princípio de acesso avançado. A adoção universal desta abordagem melhoraria a segurança e a qualidade do sistema de saúde para todos os pacientes.

A pesquisa se concentrou em melhorar o fluxo dos pacientes através de: administração dos gargalos e da redução na variação do processo, muito do qual origina-se na capacidade de produção, e isto está embaixo de nosso controle. Com a implementação da filosofia do pensamento enxuto, os pesquisadores obtiveram melhoria entre as variações da demanda (indicadores) e capacidade (horários disponíveis), como resultado, ao reduzir a variação na capacidade da clínica, movendo para clínicas mais freqüentes, houve uma melhoria no atendimento, para mais pacientes, com menos capacidade.

Outro trabalho significativo foi desenvolvido por Swank (2003) que apresenta a eficiência do pensamento enxuto em operações financeiras em uma companhia de seguros, realizado pela Jefferson Pilot Financial (JPF). Segundo a autora, para implementação do pensamento enxuto neste tipo de ambiente foi necessário que a empresa, em geral, fizesse uma revisão na forma de medir custos, velocidade e qualidade. Reforça que um importante princípio a ser aplicado é medir o desempenho e a produtividade na perspectiva do cliente. Finalizando, destaca ainda, que o sucesso da implementação foi a distribuição das responsabilidades e as recompensas por toda a organização, em vez de concentrá-las no alto escalão.

O trabalho desenvolvido na JPF destaca a aplicação dos elementos do pensamento enxuto para eliminar os desperdícios encontrados no processo de preenchimento das apólices de seguro, onde o funcionário gastava tempo adicional nessa operação, deixava equipes ociosas nas seções seguintes e atrasava o fluxo de processamento de propostas. A JPF dividiu o trabalho em equipes e como resultado os atrasos e desperdícios diminuíram consideravelmente, sem exigir maior espaço, equipamento nem pessoal adicional.

Arbós (2002), apresenta uma aplicação do pensamento enxuto em uma empresa prestadora de serviço de telecomunicações denominada de Public Ordinary Telephone (OPT)-type voice service. O trabalho avaliou a variação do tempo de ciclo, o lead time em cada departamento da empresa, considerando o tempo takt para definição do número de estações de trabalho necessária para dar respostas com maior velocidade aos usuários. Para tanto, a empresa criou equipes interdisciplinares formadas por três departamentos. O resultado apresentou uma diferença entre o método tradicional de gestão e a gestão com abordagem do pensamento enxuto, com ganhos significativos conquistados com a implementação do segundo método.

Exemplos mais recentes publicados com aplicação prática do pensamento enxuto segundo Ferro (2004), foram desenvolvidos numa empresa de construção civil no aeroporto internacional de Chubu no Japão com o objetivo de redução de custos. No Canadá, Dinamarca e Japão, o pensamento enxuto está sendo implementado nas empresas de Correios, ao mesmo tempo em que o Sistema de Saúde dos Estados Unidos, particularmente na Região de Pittsburg e nos Estados de Virginia, Iowa, Wisconsin. Segundo o autor, em Pittsburg, técnicas como solução de problemas, andon para chamar atenção dos problemas, busca da causa raiz desses problemas, tem trazido resultados econômicos significativos, em parte resultante, por exemplo, da redução de infecções. Por fim, as empresas aéreas líderes do setor de produção de equipamentos buscam a filosofia lean para melhorar a eficiência de suas operações e, com isso reduzir os custos do sistema.

Conforme Liker (2005), no modelo Toyota, são as pessoas que dão vida ao sistema: trabalhando, comunicando-se, resolvendo questões e crescendo juntas. O pensamento enxuto vai muito além: ele estimula, ampara e de fato exige o envolvimento dos funcionários.