Aplicação do procedimento de Platts-Gregory descrito no item 2.5

A aplicação do procedimento de Platts-Gregory para formulação de estratégia, possibilitou construir de forma simples e rápida a visualização gráfica da situação da organização para análise dos resultados da estratégia adotada, embora o objetivo neste caso não tenha sido o de formular uma estratégia.

As etapas 1 e 2, que englobam a identificação dos fatores exigidos pelo mercado e o nível de desempenho atingido, viabilizaram, na etapa 3, a comparação, a análise do desenvolvimento da organização e a proposição de novas ações, se necessário.

No Apêndice A, encontram-se os gráficos que ilustram o resultado da etapa 1 do procedimento de Pratts-Gregory, que compara o que o mercado deseja e o desempenho atingido, para cada um dos segmentos, no ano de 2003, na cor verde, e no ano de 2004, na cor azul, a fim de mostrar as diferenças e onde a estratégia de produção deveria atuar.

Para traçar cada um dos perfis de exigência de mercado e de desempenho atingido, foi utilizada a nota de cada objetivo estratégico convertida em uma escala de 0 a 100, onde 100 significa muito/ótimo e zero significa pouco/nenhuma.

A nota, no caso da exigência de mercado, é a priorização que o cliente atribuiu aos objetivos estratégicos que são a tradução dos requisitos do cliente, isto é, aspectos do serviço prestado que o cliente valoriza; e, no caso do desempenho atingido, é o desempenho da organização no âmbito da diretoria regional de São Paulo.

Após conversão da nota para a escala de 0 a 100, os perfis foram desenhados ponto a ponto coma ajuda da ferramenta de desenho do software Microsoft Excel.

A seguir, será comentado a respeito da evolução da exigência do mercado e do desempenho atingido, para cada um dos segmentos de mercado, nos anos de 2003 e 2004, com exceção do segmento de cliente remetente estratégico (com contrato), pois o processo de tratamento desses objetos difere do processo estudado.

Para o segmento Cliente Destinatário, conforme Figura 3.20, seis dos dez objetivos competitivos, que representam os atributos mais valorizados pelo cliente, estavam abaixo da exigência do mercado em 2003:

1. Entrega no prazo;

Muito/Ótima Pouco/Nenhuma

Desempenho Atingido pela Organização Legenda 2003 2004 Exigência do Mercado 8 9 10 4 5 6 7 1 2 3

Perfil Exigência do Mercado/Desempenho Atingido

4. Sigilo da correspondência;

5. Estado de preservação da correspondência e 6. Identificação do carteiro.

Observando-se a linha azul tracejada, nota-se que o desempenho da organização melhorou em relação ao ano anterior. Nota-se também, que, apesar do mercado ter ficado mais exigente em todos os requisitos no ano de 2004, com exceção do item 4, Sigilo da correspondência, a linha do desempenho da organização está mais próxima da necessidade do cliente, traduzindo, desta forma, que as ações e planos tomados pela empresa geraram um resultado positivo.

Os primeiros cinco objetivos, apesar do desempenho da empresa ter se aproximado da exigência desse segmento de mercado, ainda devem se manter no foco de atenção da organização. Apenas no sexto objetivo, identificação do carteiro, observa-se que, no ano de 2004, foi atingida a igualdade entre o esperado pelo cliente e o oferecido pela empresa.

Nos outros quatro objetivos (apresentação pessoal do carteiro, habilidade do carteiro na realização do serviço, horário de passagem do carteiro, fornecimento de informações), a organização superou a exigência de mercado.

Para o segmento Cliente Corporativo com contrato, conforme Figura 3.21, quatro dos vinte objetivos competitivos que representam os atributos mais valorizados pelo cliente, estavam abaixo da exigência do mercado em 2003:

1. Entrega no prazo;

2. Educação, cordialidade e respeito do carteiro; 3. Entrega no endereço correto e

11. Horário de passagem do carteiro.

Em 2004, observa-se que cinco de vinte objetivos estão abaixo da exigência de mercado, mas apenas os três primeiros são reincidentes:

1. Entrega no prazo;

2. Educação, cordialidade e respeito do carteiro; 3. Entrega no endereço correto;

4. Sigilo da correspondência e

5. Estado de preservação da correspondência.

Apesar da empresa não ter apresentado melhora de desempenho para esses três objetivos, é possível observar, na Figura 3.21, que houve mudança no perfil de exigência do mercado: alguns aspectos tornaram-se mais importantes para o cliente em 2004 em detrimento de outros. O objetivo 1. Entrega no Prazo manteve-se em primeiro lugar na lista de preferência do cliente; os objetivos 2.Educação, cordialidade e respeito

do carteiro, 4.Sigilo da correspondência, 6. Identificação do carteiro e 8. Habilidade do carteiro na realização do serviço subiram na escala de prioridade do mercado em

relação aos objetivos 3., 7. e de 9. a 20.

O ponto favorável, que pode ser observado nos perfis, é que existe uma tendência da organização em acompanhar as mudanças no perfil de exigência do mercado, pois, de forma geral, a linha tracejada, desempenho atingido pela organização, persegue a exigência de mercado, representada pela linha contínua.

Muito/Ótima Pouco/Nenhuma

Desempenho Atingido pela Organização Legenda 2003 2004 Exigência do Mercado 17 18 19 20 13 14 15 16 11 12 9 10 4 5 6 7 8 1 2 3

Perfil Exigência do Mercado/Desempenho Atingido

Figura 3.21: Perfis do Segmento de Mercado Cliente Corporativo com contrato (Apêndice1)

Para o segmento Cliente Remetente, conforme Figura 3.22, quatro dos oito objetivos competitivos que representam os atributos mais valorizados pelo cliente, estavam abaixo da exigência do mercado em 2003:

1. Tempo de espera em fila;

4. Tempo sendo atendido no guichê e 5. Localização da agência.

De 2003 para 2004, o desempenho melhorou e está acima das exigências do mercado para todos os objetivos competitivos, conforme Figura 3.22.

Muito/Ótima Pouco/Nenhuma

Desempenho Atingido pela Organização Legenda 2003 2004 Exigência do Mercado 17 3 4

Perfil Exigência do Mercado/Desempenho Atingido

15 16 9 10 11 12 13 14 5 6 7 8 1 2

Para os três segmentos analisados, nota-se que a linha de exigência do mercado sofreu maior variação de um ano para outro e de um requisito para outro, ou seja, indica grande alteração nas necessidades dos clientes, enquanto que a linha de desempenho atingido pela organização apresentou maior estabilidade, de um ano para outro, mantendo praticamente em paralelo (sincronizadas), mostrando que a empresa busca atender as necessidades do mercado, mas mantém uma coerência, um equilíbrio nas suas atividades e ações.

Nota-se que a empresa tem conhecimento sobre a oscilação no comportamento do mercado, as variadas necessidades do cliente e reage de forma cuidadosa a essas mudanças, ou seja, consciente da demanda, mas atenta a esforços em vão que porventura possam ocorrer.