Nesta seção são apresentados os processos a serem executados para a aplicação do modelo.
3.3.1 Descrição da Empresa Estudada
Uma cooperativa foi escolhida para aplicação do MAESSAC. A Cooperativa atua em diversas atividades ligadas ao agronegócio, produção industrial e prestação de serviços. Dentre as principais atividades se destacam: avicultura, suinocultura, recepção de grãos, supermercados e postos de combustível. Sua área de atuação abrange Paraná, Santa Catarina, Mato Grosso do Sul e Paraguai.
A Cooperativa foi fundada em 1964 e ao longo dos anos vem buscando melhorias em seus processos com a missão de ser a melhor cooperativa agroindustrial do Brasil, e ser percebida pelos seus clientes por meio da excelência de seus produtos e serviços. Neste sentido, a gestão da qualidade está pautada em atender aos quesitos dos clientes, aspectos regulamentares e diretrizes de controle com base na norma ISO 9001. Preza também pela segurança alimentar de acordo com os requisitos da norma global de segurança de alimento da certificação BRC (British Retail Consortium), entre outras ferramentas da qualidade e normas técnicas específicas que regem toda a cadeia produtiva da cooperativa.
O seu centro administrativo está localizado no Oeste do Paraná, onde são centralizadas todas as atividades administrativas da empresa, incluindo a área de gestão da qualidade a qual é responsável pelo gerenciamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), onde o foi realizada a aplicação prática para verificação do MAESSAC.
3.3.2 Obtenção da Opinião dos Especialistas
A opinião dos especialistas foi coletada por meio de um instrumento de avaliação, contendo questões para cada um dos indicadores de desempenho e com as alternativas de resposta na forma de variáveis linguísticas (Tabela 6). De acordo com Leal (2008) essa forma de aquisição de informação se sobressai em relação aos demais instrumentos de coleta de dados devido a agilidade no envio, preenchimento e devolução.
Os especialistas são pesquisadores internacionais, com foco em estudos relacionados a gestão do relacionamento com o cliente, gerenciamento de serviços, marketing de relacionamento, experiência do cliente, falhas de serviços e estratégias de recuperação de serviços. Os especialistas foram selecionados a partir dos artigos que formam a base para estruturação do modelo, por serem professores doutores, com publicações em revistas com reconhecimento científico conceituado na área de Engenharias III.
A partir das informações que constam sobre os autores nas publicações, foi possível realizar uma busca mais detalhada para identificar, foco de pesquisa e publicações, de forma a classificar os autores especialistas sobre o tema de pesquisa. A Tabela 8 apresenta a descrição das áreas de pesquisa, os países e o número de especialistas consultados por país.
Tabela 8 - Resumo das áreas de pesquisa e países de envio do instrumento de coleta.
Área de Pesquisa País Quantidade
Falhas e estratégias de recuperação de serviço Espanha 4
Falhas e de recuperação de serviço Canada 1
Experiência do cliente e gerenciamento de serviços Alemanha 2 Marketing de relacionamento e experiência do cliente Suécia 3 Marketing de relacionamento e gerenciamento de serviços China 2 Gerenciamento de Serviços e experiência do cliente Reino Unido 2
Gerenciamento de Serviços Turquia 3
Relacionamento com o cliente, Gerenciamento e recuperação de serviços
Estados
Unidos 5
Recuperação de serviços França 1
Fonte: Elaborada pela autora.
Como pode ser observado (Tabela 8) o instrumento foi enviado para especialistas de nove países diferentes, sendo alguns deles pesquisadores em mais de uma área relacionada ao gerenciamento e recuperação de serviços.
A importância de cada dimensão, foi coletada por meio do instrumento (Quadro 1) enviado para vinte e três especialistas. O instrumento de avaliação foi traduzido para o inglês (Apêndice A), e o envio ocorreu no mês de novembro de 2019, via Google forms.
Quadro 1 - Instrumento para coleta da opinião dos especialistas
1) Em sua opinião, qual a importância dos Processos Relacionados ao Cliente para a eficácia do SAC?
( ) Nenhuma ( ) Muito Baixa, ( ) Baixa, ( ) Razoavelmente Baixa, ( ) Razoável, ( ) Razoavelmente Alta; ( ) Alta, ( ) Muito Alta; ( ) Extrema.
2) Em sua opinião, qual a importância dos Procedimentos e do Sistema Operacional com o SAC para a eficácia do SAC?
( ) Nenhuma ( ) Muito Baixa, ( ) Baixa, ( ) Razoavelmente Baixa, ( ) Razoável, ( ) Razoavelmente Alta; ( ) Alta, ( ) Muito Alta; ( ) Extrema.
3) Em sua opinião, qual a importância da Interface Sistema da Qualidade com o SAC para a eficácia do SAC?
( ) Nenhuma ( ) Muito Baixa, ( ) Baixa, ( ) Razoavelmente Baixa, ( ) Razoável, ( ) Razoavelmente Alta; ( ) Alta, ( ) Muito Alta; ( ) Extrema.
4) Em sua opinião, qual a importância dos Processos Relacionados ao Cliente em relação aos Procedimentos e Sistema Operacional do SAC para a eficácia do SAC?
( ) Nenhuma ( ) Muito Baixa, ( ) Baixa, ( ) Razoavelmente Baixa, ( ) Razoável, ( ) Razoavelmente Alta; ( ) Alta, ( ) Muito Alta; ( ) Extrema.
5) Em sua opinião, qual a importância dos Processos Relacionados ao Cliente em relação a Interface Sistema da Qualidade com o SAC para a eficácia do SAC?
( ) Nenhuma ( ) Muito Baixa, ( ) Baixa, ( ) Razoavelmente Baixa, ( ) Razoável, ( ) Razoavelmente Alta; ( ) Alta, ( ) Muito Alta; ( ) Extrema.
6) Em sua opinião, qual a importância dos Procedimentos e Sistema Operacional do SAC em relação a Interface Sistema da Qualidade com o SAC para a eficácia do SAC?
( ) Nenhuma ( ) Muito Baixa, ( ) Baixa, ( ) Razoavelmente Baixa, ( ) Razoável, ( ) Razoavelmente Alta; ( ) Alta, ( ) Muito Alta; ( ) Extrema.
Elaborado pela autora.
3.3.3 Avaliação do SAC da Empresa Estudada
Uma entrevista estruturada foi o procedimento utilizado para coletar as informações no SAC. Este procedimento se justifica em função da imparcialidade do pesquisador para determinar a avaliação da empresa e diminuir o viés da pesquisa (Casielles, Álvares e Martín, 2010; Contiero et al., 2016), pois em caso de envio do instrumento de avaliação para que a empresa realizasse a avaliação do nível de atendimento dos indicadores, poderia ocorrer que a mesma se auto avaliaria bem em todos os quesitos. Desta forma, o pesquisador realizando a avaliação in loco houve imparcialidade e maior credibilidade na coleta dos dados.
A coleta dos dados na empresa foi realiza de forma presencial em duas etapas. A primeira foi por meio de uma conversa informal com o responsável pelo atendimento do SAC, com o objetivo de conhecer os procedimentos e ações da empresa relacionados ao SAC. Nesse primeiro contato se pretendia verificar se os indicadores selecionados a partir da literatura, condiziam com a realidade do SAC e seriam mensuráveis. A partir disso, foi possível estruturar a entrevista para a coleta da informação com base na estrutura de avaliação do MAESSAC.
A segunda etapa foi realizada por meio de uma entrevista estruturada. O instrumento de coleta foi elaborado com base nos indicadores de desempenho de cada dimensão. Para tal, cada indicador foi descrito em forma de pergunta para avaliar se a empresa atendia ou não ao referido indicador. As questões utilizadas no desenvolvimento da entrevista para direcionar a coleta das informações no SAC da empresa, são apresentadas no apêndice B.