Aplicações de Modelos de Avaliação da Qualidade de Serviço

Estes modelos ao longo do tempo são importantes para aplicação e avaliação da qualidade em diversos setores, e embora alguns possuam algumas limitações é possível destacar a importancia da utilização destes modelos e de ferramentas para apoiar a avaliação da qualidade dos serviços.

Gurgel Junior & Vieira (2002), destacam a importancia da avaliação da qualidade no setor hospitalar, para os autores este setor é bastante resistente a programas de qualidade, e embora este artigo não aplique de fato nenhuma ferramenta de avaliação ele cita diversos fatores que fazem com que o setor de saúde seja alvo de pesquisa e implantação da qualidade, mesmo com a resistência do setor.

Untachai (2013), que também avaliou a qualidado no setor de saúde utilizou como ferramenta fatores de segunda ordem, que testou o conjunto das cinco dimensões de SERVQUAL, o autor afirma que a estrutura de segunda ordem foi bem apoiada no setor de saúde, porém é possível observar que fazendo análise somente das cinco dimensões para se chegar a avaliação da qualidade percebida a pesquisa limita-se de modo que se torna muito centrada, diferentemente da análise hierárquica, proposta por esta pesquisa, que possui 10 subdimensões que irão responder as três dimensões primárias para então chegar a uma avaliação mais precisa da qualidade.

Carrasco et al. (2012), utilizam o modelo SERVQUAL em conjunto com a modelagem Fuzzy para integrar serviços de companhias financeiras online, porém como o próprio autor menciona que esta ferramenta muitas vezes torna difícil a comparação de resultados ao longo do tempo. E justamente devido as limitações do SERVQUAL os autores se propuseram a complementar o modelo a partir de uma integração com a linguagem fuzzy, a fim de unificar informações diferentes retiradas de questionários que foram postos na web.

Capítulo 3 Análise Hierárquica

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Polsa et al. (2013) abordaram em sua pesquisa os valores culturais e a qualidade dos serviços de saúde na china, neste caso também foi utilizada a análise SERVQUAL, através das cinco dimensões, relacionando com os valores culturais. Nesta pesquisa através da analogia proposta, os autores encontraram relação entre aspectos a coletividade e a avaliação da qualidade, ou seja, entre os valores culturais e a qualidade. A limitação da pesquisa posta pelos autores é o tamanho da amostra utilizado na realização da pesquisa.

Diante destas aplicações e de algumas limitações postas por alguns modelos reafirma-se a importância da análise hierárquica, que integrou duas perspectivas importantes para a área a fim de auxiliar gestores a compreender as necessidades de seus clientes permitindo realizar a análise da qualidade mesmo em níveis de abstração (Brady & Cronin, 2001).

Como exemplos de aplicação do modelo de análise hierárquica podem ser citadosos autores Pinto, Gouvêa e Oliveira (2014) que realizaram uma pesquisa na qual visavam identificar indicadores que possibilitassem a avaliação da qualidade de serviço terceirizado de manutenção em edifício comercial, e neste caso uma organização pública autárquica, avaliada através das perspectivas de seus usuários, fiscais de contrato e responsáveis pelos prestadores de serviços. A pesquisa metodologicamente ocorreu através de um estudo de caso e teve como referencial o modelo de Brady e Cronin, a análise qualitativa foi realizada para os três segmentos (com base em focus groups e em entrevistas em profundidade) e a quantitativa apenas aos usuários (mediante aplicação dos questionários estruturados, neste caso utilizaram- se 152 questionários). Foi utilizada a técnica estatística de modelagem de equações estruturais para obter a definição dos constructos e dos indicadores diretamente relevantes para a aferição da qualidade percebida do serviço. Inicialmente foi realizado um pré-teste com o questionário o qual precisou ser readaptado, visto que o coeficiente estrutural tendia a assumir o valor zero. Depois dessa adequação observou-se que as relações entre os indicadores e as variáveis latentes (constructos) eram suficientemente fortes. Sendo constado por unanimidade nas três categorias de respondentes que o constructo Qualidade do resultado é mais importante do que o constructo Qualidade de interação. O objetivo do estudo foi alcançado e com a análise conjunta dos resultados se concluiu que, no geral, não há diferença entre a avaliação feita para esse serviço por usuários, fiscais de contrato e responsáveis pelos prestadores de serviços, tendo em vista que foi considerado bom pelos três segmentos.

Pode-se citar ainda Mattozo et al (2013), aplicaram o modelo hierárquico estatístico de Brady Cronin para avaliar a satisfação de clientes do Aeroporto Internacional Augusto

Capítulo 3 Análise Hierárquica

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Severino, localizado em Parnamirim/RN. O objetivo era identificar as dimensões que contribuem na avaliação geral dos usuários com relação à qualidade dos serviços prestados, com base nas nove dimensões do modelo utilizado, para tanto, optou-se pela aplicação de questionários, com 200 usuários. Os resultados demonstraram que dentre as nove, três dimensões destacaram-se como significante para explicar o modelo proposto de satisfação dos usuários, sendo eles: Qualidade do Relacionamento do Serviço, Ambiente Físico e Serviço Fornecido.

O modelo Hierárquico foi utilizado por Dong et al.(2011) em setores de cunho social, como creches e serviços de saúde para analisar a satisfação partir da percepção do clienteatravés das relações causais entre a qualidade em serviço, a qualidade do relacionamento, qualidade do projeto com a satisfação dos clientes na cadeia de valor de um serviço público. Constatou-se que a qualidade de relacionamento não afetou diretamente a satisfação do cliente, mas pode influenciar indiretamente na satisfação por meio da mediação de ambos os serviços de design em projeto e qualidades e que o efeito de relacionamento e de design em projeto sobre a satisfação do cliente é mais forte do que a de qualidade averiguada em serviço.

Ganguli & Roy (2010), testaram o modelo hierárquico por meio de uma análise fatorial exploratória para identificar as dimensões de qualidade se serviço híbrido (prestação de serviços, a competência do empregado, imagem, preço, tangíveis, facilidade de subscrição, segurança da informação e qualidade, tecnologia conveniência de uso, tecnologia confiabilidade). Para a confiabilidade e validade dos fatores foram testados três ordens de análise fatorial confirmatória. A pesquisa tem como objetivo identificar as dimensões de uma nova categoria de serviços chamada de serviços híbridos. Para chegar aos resultados utilizou- se uma amostra de 200 pessoas que e então concluiu-se que os autores contribuíram para ajudar os gerentes de serviços para focar esforços sobre os aspectos híbridos encontrados, que influenciam nos resultados comportamentais dos clientes de forma satisfatória.

Na indústria de jogos (casinos) o modelo hierárquico e multidimensional foi utilizado por Wu & Hsu (2015) para analisar a qualidade do setor de serviços supracitado através de uma amostra de 382 usuários. Os resultados dos dados demonstrou que a coleta da amostra ajustou-se bem ao modelo utilizado na validação e confiabilidade da escala. Sendo importante para os gestores levarem em consideração a qualidade nos seus serviços prestados para a satisfação do usuário, neste setor que foi observado como potencial no mercado.

Capítulo 3 Análise Hierárquica

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Para Chahal &Kumari (2012) o Modelo Hierárquico foi utilizado para avaliar a qualidade do serviço e serviço relação de desempenho multidimensional em vários setores de um hospital do norte da Índia. Os autores, que tiveram 400 respondentes em sua pesquisa, em seus resultados mostraram a relação significativa entre subdimensões de qualidade do ambiente físico e qualidade de interação e quatro medidas de desempenho do serviço utilizadas no trabalho. Sendo de extrema importância para analisar e a qualidade e satisfação do usuário.

A comunicação é um mercado de serviços global e muito importante, pensando nisso, diante disto, Clemes, Shu e Gan (2014) optaram por realizar uma avaliação da qualidade neste segmento adotando a análise hierárquica, para tanto, os autores utilizaram uma amostra com 516 clientes do mercado de comunicação móvel, o estudo é realizado através da utilização da abordagem hierárquica e multidimensional a fim de medir as percepções de qualidade dos clientes. Os autores estatísticamente utilizaram análises fatoriais exploratórias e confirmatórias e com isto chegaram a conclusão de que o uso de uma abordagem hierárquica para conceituar e medir a percepção da qualidade do serviço de clientes de comunicações móveis é indicado.

Dentre as pesquisas realizadas no Brasil utilizando esta metodologia, pode-se citar Medeiros (2009), que utilizou a abordagem hierárquica proposta por Brady e Cronin, a pesquisa realizou a avaliação da qualidade em quatro segmentos, uma empresa de fast food, uma prestação de serviços de fotografia, um parque de diversões e uma empresa de limpeza a seco. Unindo todos os segmentos os pesquisadores obtiveram uma amostra de 1133 questionários, o tratamento de dados dados ocorreu em duas etapas de análise fatorial exploratória, a primeira para analisar o ajuste com o modelo original e a segunda que chegou a uma expansão do modelo atingindo 13 dimensões com 35 variáveis.