Aplicabilidade da autoavaliação pela NBR ISO-9004:2010

A fim de entender a aplicabilidade da norma, segundo a percepção dos representantes da alta direção do caso estudado, depois de recebidos todos os questionários, foi encaminhada uma pesquisa semelhante à proposta pelo trabalho de Lima et al. (2010) através de mensagem de correio eletrônico a todos os respondentes, fazendo quatro afirmações, a saber:

- A autoavaliação é elemento essencial para a gestão da Manutenção.

- O Modelo de autoavaliação apresentado pela NBR ISO-9004:2010 é aplicável, efetivamente, para avaliação do desempenho do sistema de gestão da Manutenção. - Os níveis e requisitos propostos pelo modelo de autoavaliação apresentado pela NBR ISO-9004:2010 é aplicável, efetivamente, para avaliação do desempenho do sistema de gestão da Manutenção.

Os respondentes, classificados de R1 a R8, foram orientados a manifestar sua opinião quanto a essas afirmações, segundo o formato típico da Escala de Likert (1 – Discordo totalmente; 2 – Discordo parcialmente; 3 – Indiferente; 4 – Concordo parcialmente e 5 – Concordo totalmente). Os resultados podem ser observados através da Tabela 15.

O fato de os gestores estarem divididos quanto à importância da autoavaliação pode estar ligada as diversas avaliações a que são submetidos os processos por conta dos requisitos necessários ao Sistema de Gestão da Qualidade, ao Sistema de Gestão Ambiental e ao Sistema de segurança e Saúdo Ocupacional. Esse fato evidenciado durante as questões apresentadas para a pesquisa do nível de maturidade; pela manifestação espontânea dos respondentes feitas de maneira verbal ou escrita nas folhas da pesquisa e pelas várias fontes de informação citadas na análise dos elementos-chave. Esses sistemas de gestão são frequentemente avaliados a partir das seguintes ferramentas:

a) Controle de processos – atividade realizada rotineiramente pelos gestores dos processos e gestores das áreas de manutenção e logística. Utilizam as ferramentas disponíveis de planejamento, programação, apontamentos de resultados, registros de não-conformidades, ação corretiva, ação preventiva e controle por indicadores; b) Auditoria de processos – atividade que visa constatar a conformidade da

realização das atividades de rotina da manutenção abordando, também, as atividades de administração e controle dessas rotinas definidas no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade e em outros sistemas de gestão (SGA – Sistema de Gestão Ambiental e SGSSO Sistema de Gestão de Segurança e Saúde ocupacional); c) Reuniões de Desempenho – são reuniões periódicas para avaliar os indicadores de

desempenho dos sistemas metroviários mantidos entre os gestores envolvidos na manutenção desses sistemas e o setor de engenharia pertinente, além da alta direção;

d) Reuniões de Acordo de Nível de Serviço – são reuniões realizadas duas vezes ao ano com o cliente da Gerência de Manutenção em que são discutidos os resultados alcançados, em cada semestre, pelos processos da Gerência de Manutenção, com foco nos requisitos do cliente. Nessas reuniões são convidadas outras gerências que influenciam nos resultados apresentados;

e) Reuniões de Análise Crítica – são reuniões da Alta Direção realizadas pelo menos uma vez ao ano para avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade. Nesta mesma reunião também são avaliados os demais sistemas de gestão (SGA e SGSSO); f) Reuniões do SINACAP (Sistema de Não Conformidades - Ações Preventivas e

Ações Corretivas) – são reuniões da Alta Direção realizadas bimestralmente para avaliação das não-conformidades, ações-corretivas e ações preventivas registrados no sistema informatizado;

g) Auditorias Internas do Sistema de Gestão da Qualidade – atividade realizada anualmente pelos auditores da Companhia e tem como objetivo evidenciar a conformidade do SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade, frente à norma ABNT NBR ISO 9001:2008;

h) Auditoria Externa do Sistema de Gestão da Qualidade – atividade realizada anualmente por Organismo Certificador Credenciado que visa, também, evidenciar a conformidade do SGQ frente à norma de referência e objetiva definir a manutenção, ou não, da Certificação do Sistema.

Quanto à aplicabilidade, níveis e requisitos propostos, é bastante provável que o fato de a alta direção concordar parcialmente, também se deve ao fato de a Manutenção ser avaliada, frequentemente, conforme descrito anteriormente, pelas diversas ferramentas utilizadas para manter os sistemas de gestão que a Manutenção está certificada.

Outro fato que pode ter contribuído por essa avaliação foi a dificuldade no entendimento das afirmações constantes em cada elemento-chave. Para se posicionar em relação ao estágio em que a Manutenção se encontra é preciso entender o quê está sendo avaliado. No entanto, as afirmações são bastante abrangentes. Isso foi identificado a partir das diversas questões que foram feitas para o pesquisador após a entrega do formulário, que foi acompanhado das orientações de preenchimento constantes no Anexo A da NBR ISO 9004:2010. Na folha de resposta da avaliação da aplicabilidade também havia registros dessa dificuldade. Nas ocasiões em que foi questionado, o pesquisador se utilizou de textos da própria NBR ISO 9004:2010 para elucidar as dúvidas.

Pelo posicionamento dos gestores da gestão estratégica da Manutenção pode-se concluir que a autoavaliação é essencial para a gestão da Manutenção e que o modelo de autoavaliação proposto pela NBR ISO 9004:2010, incluindo os seus níveis e requisitos são aplicáveis para avaliaçao do sistema de desempenho da Manutenção.

A pesquisa buscou relacionar a percepção dos gestores quanto ao nível de maturidade que se encontra o sistema de gestão da Manutenção, usando como referência a utilização da ferramenta de autoavaliação proposta NBR ISO 9004:2010, com as diversas fontes de evidências coletadas pelo pesquisador. Isso permitiu uma avaliação crítica que, de certa forma, se caracterizou com uma espécie de auditoria desse sistema. Conforme Kohlegger et al. (2009), os modelos de maturidade podem ser usados de forma descritiva, explicando as mudanças observadas na realidade. Acrescentam que muitos modelos de maturidade são tratados de forma vaga, isentos de uma avaliação crítica quanto a sua adequação. Para esses

pesquisadores, apesar dos vários esforços de instituições e pesquisadores, as contribuições da literatura ainda não foram suficientes para conceber um modelo de maturidade que preenchesse essa lacuna.