Apresentação do BSC para o Serviço 1

O serviço 1 apresentou 3 estratégias relacionadas com 3 patologias específicas. Nesse sentido, foram apresentados 3 BSC para medir cada uma das estratégias.

Ilustração 15 – Proposta de BSC para serviço 1 – Respiratória

Serviço 1 - Doentes com patologia respiratória

Perspectiva Financeira

Valor das prescrições antibióticas por doente Resultado Operacional por doente

Perspectiva clientes

% de reinternamentos por causa idêntica não expectáveis Taxa de satisfação dos doentes após a alta.

Taxa de satisfação dos doentes medida 15 dias após a alta.

Perspectiva processos

% Nº de altas acompanhadas pelo médico de família.

% de antibiogramas requisitados antes da prescrição do antibiótico. % de infecções respiratórias detectadas 24H após o internamento

Perspectiva aprendizagem

Taxa de retenção de pessoal

Horas de formação sobre as patologias

Ilustração 16 – Proposta de BSC serviço 1 – A.V.C.

Serviço 1 - Doentes com A.V.C.

Perspectiva Financeira

Custos medicamentos por doente Resultado Operacional por doente

Perspectiva clientes

% de reinternamentos por causa idêntica não expectáveis Taxa de satisfação dos doentes após a alta.

Taxa de satisfação dos doentes medida 15 dias após a alta.

Perspectiva processos

% Nº de altas acompanhadas pelo médico de família. Nº de doentes vistos por fisiatra

% de infecções respiratórias detectadas 24H após o internamento

Perspectiva aprendizagem

Taxa de retenção de pessoal

Ilustração 17 – Proposta de BSC serviço 1 – Patologia Cardiológica

Serviço 1 - Doentes com patologia cardiologia

Perspectiva Financeira

% de angiopalstias por cataterismo prescrito Resultado Operacional por doente

Perspectiva clientes

% de reinternamentos por causa idêntica não expectáveis Taxa de satisfação dos doentes após a alta.

Taxa de satisfação dos doentes medida 15 dias após a alta.

Perspectiva processos

% Nº de altas acompanhadas pelo médico de família. Taxa de mortalidade associada a patologia cardíaca

% de infecções respiratórias detectadas 24H após o internamento

Perspectiva aprendizagem

Taxa de retenção de pessoal

Horas de formação sobre as patologias

Uma vez que foram apresentados 3 BSC, estes foram apresentados em separado à direcção do serviço.

A primeira conclusão que se retira após a apresentação dos BSC é que, na opinião da direcção do serviço, esta ferramenta de gestão seria bastante útil para medir os resultados das estratégias adoptadas.

• Doentes com patologia respiratória

Da análise desta proposta de BSC foram aceites como válidos os indicadores para a perspectiva financeira, perspectiva dos clientes e para a perspectiva dos processos. Na perspectiva dos processos foi apenas sugerida a correcção no indicador “% de infecções respiratórias detectadas 24H após o internamento” para “% de infecções respiratórias detectadas 48H após o internamento”.

Relativamente á perspectiva da aprendizagem, foi sugerido que a taxa de retenção de pessoas, não seria um indicador útil, uma vez que não está sob o controlo da direcção de serviço. Em seu lugar surge o indicador “Taxa de satisfação dos colaboradores”, medida através de um inquérito.

Assim, o BSC para o serviço 1 no que diz respeito á estratégia adoptada para os doentes com patologia respiratória será o seguinte:

Ilustração 18 – BSC serviço 1 – Patologia Respiratória

Serviço 1 - Doentes com patologia respiratória

Perspectiva Financeira

Valor das prescrições antibióticas por doente Resultado Operacional por doente

Perspectiva clientes

% de reinternamentos por causa idêntica não expectáveis Taxa de satisfação dos doentes após a alta.

Taxa de satisfação dos doentes medida 15 dias após a alta.

Perspectiva processos

% Nº de altas acompanhadas pelo médico de família.

% de antibiogramas requisitados antes da prescrição do antibiótico. % de infecções respiratórias detectadas 48H após o internamento

Perspectiva aprendizagem

Taxa de satisfação dos colaboradores Horas de formação sobre as patologias

Uma vez definido o BSC para esta estratégia, verificou-se que grande parte dos indicadores seria fácil de obter uma vez que alguns dos valores necessários para construir os indicadores já estão disponíveis para os diversos serviços da organização. No que diz respeito às taxas de satisfação de clientes e colaboradores, será necessário proceder à elaboração, recolha e tratamento de dados com origem em inquérito construído propositadamente para o efeito.

Mais dificuldades poderão surgir na obtenção do indicador “% de reinternamentos por causa idêntica não expectáveis”, uma vez que será necessário proceder a uma análise retrospectiva de todos os processos clínicos dos doentes que são internados no serviço. Relativamente ao indicador “% de antibiogramas requisitados antes da prescrição do antibiótico”, é reconhecida validade para o indicador. No entanto, a sua viabilidade é posta em causa. Quando um doente entra no hospital, normalmente pelo serviço de urgência, com patologia respiratória, poderá ser prescrito um antibiótico com base em

guidelines e no conhecimento empírico de situações similares. No caso do doente

independentemente do antibiograma. Sendo certo que deveria existir um antibiograma de suporte à decisão de prescrição de um antibiótico, a prática clínica diz que o seu resultado não é decisivo para a prescrição efectuada.

• Doentes com Acidente Vascular Cerebral (A.V.C.)

Relativamente aos indicadores que são comuns entre este BSC e o anterior a validade e as dificuldades de obtenção desses indicadores são as mesmas.

Na perspectiva financeira, assume maior relevância os custos com a generalidade dos medicamentos, pelo que indicador “Custos medicamentos por doente” é considerado viável e útil.

No que diz respeito à perspectiva dos processos, o indicador “% de infecções respiratórias detectadas 24H após o internamento” é substituído por “% de infecções respiratórias e/ou urinárias detectadas 48H após o internamento” uma vez que no caso dos doentes com esta patologia assume igual importância quer as infecções respiratórias quer as infecções urinárias.

Assim, o BSC para medir a estratégia associada a doentes com A.V.C. seria:

Ilustração 19 – BSC serviço 1 – Doentes com A.V.C.

Serviço 1 - Doentes com A.V.C.

Perspectiva Financeira

Custos medicamentos por doente Resultado Operacional por doente

Perspectiva clientes

% de reinternamentos por causa idêntica não expectáveis Taxa de satisfação dos doentes após a alta.

Taxa de satisfação dos doentes medida 15 dias após a alta.

Perspectiva processos

% Nº de altas acompanhadas pelo médico de família. Nº de doentes vistos por fisiatra

% de infecções respiratórias e/ou urinárias detectadas 48H após o internamento

Perspectiva aprendizagem

Taxa de satisfação dos colaboradores Horas de formação sobre as patologias

• Doentes com patologia cardiológica

No caso do BSC elaborado para esta estratégia, as conclusões a retirar, quando os indicadores são comuns aos já apresentados, são em tudo idênticas.

Relativamente à perspectiva financeira, foi decidido retirar o primeiro dos indicadores “% de angiopalstias por cataterismo prescrito” uma vez que os doentes que são submetidos a este tipo de meios complementares de diagnóstico e terapêutica, não são doentes deste serviço mas sim do serviço de cardiologia. Uma vez que a patologia cardíaca deste serviço é centrada essencialmente nos doentes com insuficiência cardíaca, o indicador financeiro escolhido será “custo com IECA6 por doente”. Apesar de não serem medicamentos muito caros, a medição da sua utilização será da maior relevância para aferir das boas práticas clínicas.

Na perspectiva dos processos ao indicador “Taxa de mortalidade associada a patologia cardíaca” foi acrescentado o factor idade dos doentes. Assim o indicador passaria a ser “Taxa de mortalidade associada a patologia cardíaca em doentes com menos de 65 anos”.

Tendo em conta o referido anteriormente, o BSC para o serviço 1 para os doentes com patologia cardíaca seria:

Ilustração 20 – BSC serviço 1 – Patologia Cardíaca

Serviço 1 - Doentes com patologia cardiologia

Perspectiva Financeira

Custos com IECA por doente Resultado Operacional por doente

Perspectiva clientes

% de reinternamentos por causa idêntica não expectáveis Taxa de satisfação dos doentes após a alta.

Taxa de satisfação dos doentes medida 15 dias após a alta.

Perspectiva processos

% Nº de altas acompanhadas pelo médico de família.

Taxa de mortalidade associada a patologia cardíaca, idade <65 anos

% de infecções respiratórias e/ou urinárias detectadas 48H após o internamento

Perspectiva aprendizagem

Taxa de satisfação dos colaboradores Horas de formação sobre as patologias

6

Os novos indicadores apresentados serão facilmente obtidos uma vez que são dados que já existem.