O número total de participantes no inquérito por questionário “Fatores de Sucesso no E-commerce” foi de 113. Ao todo, 66 pessoas tinham entre 18 e 29 anos de idade, 36 pessoas entre 30 e 49 anos de idade, 8 pessoas entre os 50 e os 65 anos de idade e, por último, 3 pessoas com 66 anos ou mais. Destes 113 participantes, 40 eram mulheres e 73 homens. Com o estudo foi possível perceber que das 40 mulheres que responderam, 24 têm por hábito fazer compras em Websites de Comércio Eletrónico e 16 não. No que diz respeito aos homens, o estudo concluiu que 49 têm por hábito comprar online e 24 não.
No total de 113 respostas
Mulher % Homem %
Género 40 35,4% 73 64,6%
Compra online (Sim) 24 60% 49 68,1% Compra online (Não) 16 40% 24 31,9%
Em relação aos dispositivos móveis e à forma como as pessoas navegam pela internet, tentou-se perceber se os dispositivos utilizados para comprar online eram os mesmos que para pesquisar online. Nesta questão, foi dada a possibilidade aos inquiridos de escolherem mais do que uma opção.
No que diz respeito a pesquisas online, foi possível perceber que, 44,68% dos inquiridos, utilizam o Computador, 36,60% o Smartphone e 18,72% o Tablet. No caso das compras online, verificou-se que o Smartphone e o Tablet perdem força. Isto porque, 81,11% das pessoas afirmaram que fazem compras online no Computador. No entanto, neste caso o Tablet tem uma maior percentagem do
que o Smartphone com 12,22% e 6,67%, respectivamente, como se vê na tabela seguinte.
No total de 74 respostas No total de 113 respostas
Comprar online % Pesquisar online % Computador 73 81,11% 105 44,68%
Smartphone 6 6,67% 86 36,60% Tablet 11 12,22% 44 18,72%
No que diz respeito à publicidade, no inquérito foi colocada uma questão de resposta não obrigatória para se perceber se as pessoas já tinham sido levadas a fazer uma compra após a visualização de uma publicidade ou campanha. No que diz respeito às mulheres, 50% (15) que responderam a esta questão têm uma maior tendência para comprar online quando recebem uma promoção através de uma Rede Social e, 46,67% (14), já foram incentivadas a comprar através de uma Newsletter. No caso dos homens, foi possível perceber que a Newsletter é o canal de comunicação mais eficaz, com 44,62% (29), seguindo-se as Redes Sociais com 29,23% (19). Um aspeto que diferencia os homens em comparação com as mulheres é que, 20% (10) dos homens inquiridos dizem ter feito uma compra online após a visualização de um anúncio na televisão, como explicita a tabela seguinte.
No total de 30 respostas No total de 65 respostas Mulher % Homem % Newsletter 14 46,67% 29 44,62% Redes Sociais 15 50% 19 29,23% Televisão 0 0% 13 20,00% Publicidade nos motores de busca (Google Adwords) 1 3,33% 4 6,15% Rádio 0 0% 0 0%
Com o caso de estudo tentou-se perceber o porquê de as pessoas não comprarem online, quais os seus medos e receios. Foi dada a hipótese às pessoas de escolherem mais do que uma opção. Assim, concluiu-se que, das 39 pessoas que afirmaram não fazer compras online, 43,10% não o faz devido aos métodos de pagamento e 31,03% por falta de confiança no Website como se pode ver na tabela seguinte.
No total de 58 respostas
Não compra online % Falta de confiança no Website 18 31,03%
Métodos de entrega 6 10,34%
Pagamentos online 25 43,10%
Outro 9 15,52%
Tabela 4 - Meios de comunicação que induzem os consumidores a comprar online.
Em relação aos métodos de entrega que os Websites de Comércio Eletrónico costumam prestar, a tabela seguinte mostra que 78,38% (58) das pessoas têm preferência para que a entrega seja em casa. No entanto, deu para perceber que 10,81% (8) já começam a aderir ao método de entrega Pick Me que algumas empresas têm vindo a colocar em prática.
No total de 74 respostas
Local de entrega %
Casa 58 78,38%
Local Pick Me 8 10,81%
Loja física da marca 6 8,1%
Outro 2 2,7%
Ainda no que diz respeito aos métodos de entrega foi objetivo deste estudo perceber a que aspetos as pessoas dão importância durante todo o processo de entrega de uma determinada encomenda. Foi dada a hipótese às 74 pessoas que responderam a esta questão de escolherem mais do que uma opção. De acordo com a tabela seguinte, chegou-se à conclusão de que 31,55% das respostas dão valor a que a entrega de uma encomenda seja grátis, seguindo-se com 21,36% o cumprimento do prazo de entrega, com 18,93% a possibilidade de se seguir o estado da encomenda e com 17,48% a hipótese de ser enviada uma notificação por SMS e Email antes de a encomenda ser entregue.
No total de 206 respostas
Serviço de entrega %
Entrega grátis 65 31,55%
Entrega Standard 4 1,94%
Cumprir o prazo de entrega dado 44 21,36% Notificação por SMS e Email antes de ser entregue 36 17,48% Seguir o estado da encomenda 39 18,93% Pagar só no momento de entrega 11 5,34% Entrega e instalação do artigo em casa 7 3,40%
Uma das questões deste caso de estudo era perceber se as pessoas estariam dispostas a pagar mais por um serviço em que teriam a possibilidade de escolher o local, data e hora de entrega das suas encomendas. Com os resultados obtidos (Tabela 8) percebeu-se que, 54,1% (40) das pessoas estão dispostas a pagar por este serviço mas, por outro lado, 45,9% (34) não estão.
Também foi possível entender que é de extrema importância os Websites comunicarem se as devoluções são grátis ou não, visto que 95,9% (71) das pessoas que responderam a esta questão terem afirmado que é importante que, no momento da compra, perceber que a devolução é grátis.
No total de 74 respostas
Sim % Não % Agendar local, hora e data entrega 40 54,1% 34 45,9% Devoluções grátis 71 95,9% 3 3%
Tabela 7 - Fatores que os consumidores valorizam no serviço de entrega de uma encomenda.
Os conteúdos do Website e perceber quais os aspetos que os utilizadores mais valorizam num Website de Comércio Eletrónico foram um dos principais objetivos deste inquérito. Assim, e de acordo com a tabela seguinte, foi possível perceber que as pessoas consideram ser muito importante (classificado com 5) a descrição dos produtos e serviços com 66,4% e as fotografias dos produtos com 53,1%. Não menos importante e classificado com 4 foi o Design do Website com 39,8% e a Opinião de Outros utilizadores sobre o produto ou serviço com 39,3%. No que diz respeito às formas de contacto no Website, o Live Chat e chamadas grátis, foram na maioria classificados com nível 3, com 34,5% e 29,2%, respectivamente.
Classificação de 1 (pouco importante) a 5 (muito importante) 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Design do Website 1 0,9% 6 5,3% 29 25,7% 45 39,8% 32 28,3% Descrição do produto/serviço 1 0,9% 1 0,9% 12 10,06% 24 21,2% 75 66,4% Fotografia do produto 1 0,9% 0 0% 15 13,3% 37 32,7% 60 53,1% Live chat 19 16,8% 19 16,8% 39 34,5% 29 25,7% 7 6,2% Chamadas grátis 13 11,5% 17 15,0% 33 29,2% 32 28,3% 18 15,9% Opinião de outros utilizadores 3 2,7% 4 3,6% 20 17,9% 44 39,3% 41 36,6%
Por último, a última questão do questionário, contempla os aspetos que
possibilidade de se escolher mais do que uma opção e o aspeto a que as pessoas dão mais importância são os certificados de segurança, com 45,73%, seguindo- se a aparência do Website com 28,15% e, por último, o certificado marca de confiança da Reader’s Digest com 20,10%, como se vê na tabela seguinte.
No total de 199 respostas
Aspetos que transmitem confiança
%
Aparência do Website 58 29,15% Certificados de segurança 91 45,73% Marca de confiança (Reader’s Digest) 40 20,10%
Outro 10 5,03%
Conclusão
Das diversas abordagens possíveis à análise do Comércio Eletrónico este estudo procurou identificar um modelo simples com dimensões precisas e fatores claros de análise do sucesso do Comércio Eletrónico e aplica-lo ao contexto português, e junto de pessoas com elevado potencial de compra online.
Com a revisão da literatura foi possível abordar e aprofundar cada uma das etapas do modelo de sucesso para o Comércio Eletrónico: Engagement, Convert e Retain.
O caso de estudo teve como estratégia seguir esse modelo, de modo a que fosse possível confrontar a literatura com os resultados obtidos e com isto comprovar se o modelo em causa é sinónimo de sucesso de um Website de Comércio Eletrónico ou não.
Foi possível perceber que as pessoas pesquisam, cada vez mais, em vários dispositivos e não só no computador, no entanto, a grande maioria das transações continua a ser feita via computador. Isto não invalida o facto de os Websites se terem de adaptar aos diversos dispositivos e às diversas dimensões de ecrã. Tal como Kenneth Laudon (2014) diz, os dados indicam que o computador foi substituído pelos Smartphones e tablets em algumas partes do dia, levando a que os Websites tenham a necessidade de se adaptar.
Um dos aspetos apontados durante o estudo para a ainda baixa percentagem de pessoas que compra online foi a segurança. De acordo com um estudo realizado pela Cybersourse, em 2012, as fraudes com cartão de crédito online chegaram aos 3,5 biliões de Doláres. O estudo identificou que o receio das pessoas em comprar online está relacionado com as formas de pagamento. O facto de terem de fornecer dados tão sensíveis a uma máquina e que não se sabe onde vão ficar armazenados, são fatores de receio e impedimento para que uma
importante que os Websites tenham a capacidade de passar a mensagem ao utilizador de que os seus dados ficam armazenados de forma segura e que não serão utilizados para qualquer outro fim senão o pagamento do produto/serviço.
No entanto, existem outros aspetos do Website que são importantes para que a pessoa permaneça e retorne. Com o caso de estudo percebeu-se que os Certificados de Segurança e a Aparência de um Website são fatores que transmitem confiança ao utilizador na primeira interação que este tem com o mesmo. A primeira interação é fator de decisão sobre se deve ou não permanecer. Para além disto, foi possível perceber que os utilizadores dão especial importância ao Design, descrição do produto e/ou serviço e fotografias. Segundo Gary Schneider (2011) é importante que as descrições dos produtos e/ou serviços sejam detalhadas e claras para que o cliente não fique com dúvidas. Em relação às formas de contacto percebeu-se que os utilizadores dão relativa importância a aspetos como o Live Chat e chamadas grátis. Este ponto torna-se importante, a partir do momento em que a Zendesk.com afirma que 85% dos consumidores online estão dispostos a pagar mais 25% se o serviço prestado pelo Website for positivo. No final, se todos os fatores a que os utilizadores dão importância estiverem presentes, quem sai a ganhar é o Website e a empresa.
Tal como referido no início desta investigação, um dos fatores que já levou Websites ao insucesso foi os prazos de entrega das encomendas. Uma das preocupações deste estudo de caso foi perceber até que ponto algumas questões no processo de Entrega e Devolução são importantes para os utilizadores. Foi possível perceber que os utilizadores estão dispostos a pagar mais por um serviço que permita escolher a data e hora de entrega de uma encomenda, tal como tinha sido referido pelo estudo elaborado pela European Commision (2013) em que mais de 90% dos inquiridos estava disposto a pagar mais. Para
além disto verificou-se que os utilizadores dão especial importância a aspetos como o facto de a entrega ser grátis (31,55%) e à possibilidade de seguir o estado da encomenda (18,93%), ao cumprimento dos prazos de entrega (21,36%) e à notificação por SMS e Email momentos antes da entrega (17,48%). O autor Zeithaml (2001) refere que um serviço de qualidade online é definido pela forma eficaz e eficiente como um Website possibilita a compra, entrega e devolução de artigos. Isto diz muito da importância que estes serviços prestados ao cliente têm para o sucesso de um Website.
Por último, o estudo de caso permitiu perceber qual o meio mais eficaz de se fazer com que o cliente retorne ao Website e converta. O resultado do estudo evidenciou que as Newsletters continuam a ser o meio mais eficaz comprovando que o Email Marketing foi uma das melhores ferramentas de comunicação desenvolvidas pelo Homem por dar a possibilidade às empresas de comunicarem as suas novidades a um custo tão reduzido tal como foi referido por Gary Schneider (2011).
Desta forma, foi possível comprovar com o estudo de caso realizado algumas das referências que constam na literatura e que fazem parte do modelo de sucesso: Engagement, Convert e Retain.
No futuro, seria interessante alargar o número de inquiridos deste estudo de caso. Tal não foi possível devido a questões de tempo.
A nível pessoal, esta investigação permitiu alargar o meu grau de conhecimento sobre o Comércio Eletrónico, fazendo-me perceber quais os fatores de sucesso de um Website e de que forma estes contribuem para o sucesso do mesmo e para a satisfação dos clientes.
Com base nesta dissertação será facilitado um trabalho de construção de um guia de implementação do Comércio Eletrónico. Qualquer empresa que pretenda abrir um Website de Comércio Eletrónico encontraria no manual a
descrição dos principais alicerces para uma implementação sólida e estável sem grandes percalços.
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