Dos inquéritos recebidos e analisados pelos funcionários, obtivemos os seguintes resultados:
Quadro 18- Gênero
Variáveis Quantidade dos questionários
Percentagem (%)
Feminino 19 63%
Masculino 11 37%
Total 30 100%
46 Quadro 19- Idade
Variáveis Quantidade dos questionários Percentagem (%) 18 a 25 anos 4 13% 26 a 35 anos 12 40% >35 Anos 14 47% Total 30 100%
Fonte: Adoptado dos dados recolhidos
Nº Questões Excelente Bom Satisfatório Insatisfatório Mau
1 Desempenho global da instituição - 33% 60% 7% - 2 Papel da instituição na sociedade 13% 27% 57% 3% - 3 Nível de envolvimento dos funcionários na instituição e na respectiva missão - 27% 67% 7% - 4 Envolvimento dos funcionários em actividades de melhoria 3% 30% 57% 10% -
47 5 Mecanismos de consulta e diálogo entre funcionários e directores 7% 20% 57% 17% - 6 Aptidão de liderança para conduzir a instituição 3% 23% 57% 13% - 7 Forma como a CMSD avalia o desempenho dos seus funcionários
0% 27% 70% 3% - 8 Forma como a organização recompensa os esforços individuais/grupos 3% 17% 73% 7% - 9 Postura da instituição face à mudança e à modernização 3% 33% 57% 7% - 10 Ambiente do trabalho 3% 33% 57% 7% - 11 Eficiência da instituição na
resolução dos assuntos relacionados com os recursos humanos 3% 37% 30% 30% - 12 Horário de trabalho 13% 40% 37% 0% - 13 Igualdade de oportunidades nos processos de promoção 3% 23% 43% 23% 3% 14 Igualdade de tratamento na instituição (entre colegas, unidades 7% 20% 63% 10% -
48 Fonte: Adoptado dos dados recolhidos
Quadro 21- Análise e interpretação dos dados obtidos 1. Género
Dos 30 questionários aplicados aos funcionários da CMSD, 63% que corresponde a 19 funcionários são de sexo feminino e 37% (11) deles são masculinos.
2. Idade
13% Dos funcionários, equivalente a 4 pessoas, tem idade compreendida entre 18-25 anos, 40% (12) dos funcionários estão entre 26-35 anos e 47% (14) deles estão na faixa etária superior a 35 anos, o que nos leva a supor que a maioria dos funcionários já são profissionais mais experientes. orgânicas e entre homens e mulheres) 15 Política de gestão de recursos humanos existentes na instituição - 13% 63% 23% - 16 Oportunidades criadas pela instituição para desenvolverem novas competências - 20% 73% 3% - 17 Acções de formação que realizou até ao presente 7% 23% 33% 33% 3% 18 Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) disponíveis 10% 37% 37% 17% - 19 Condições de higiene 3% 33% 50% 13% - 20 Instalações 7% 37% 50% 7% -
49 3. Desempenho global da instituição
A avaliação de desempenho global é um método importante, tanto para o estudo da performance da instituição, quanto para a ajuda na tomada de decisões na instituição.
Em relação a essa questão, nota-se que do total dos inquiridos, 7% que corresponde a 2 funcionários responderam que estão insatisfeitos, 60% (18) deles alegaram que estão satisfeitos com o desempenho global da instituição e por fim, 33% (10) dos funcionários consideram como sendo bom o desempenho global da instituição.
4. Nível de envolvimento dos funcionários na instituição e na respectiva missão
Toda a organização/ instituição procura um funcionário determinado a se envolver e comprometer-se com a missão e com os objetivos definidos por ela.
Em relação a essa questão sobre o nível de o nível de envolvimento dos funcionários na instituição e na respectiva missão, 7% (2) dos funcionários disseram que estão insatisfeitos, 67% equivalente a 20 deles responderam que estão satisfeitos e 27% (8) deles declararam que é bom o nível de envolvimento dos funcionários na instituição e na respectiva missão.
5. Envolvimento dos funcionários em actividades de melhoria
Os funcionários constituem a essência da organização e o seu empenhamento possibilita a utilização das suas experiencias e competências em benefício da mesma (Qualidade e inovação nas organizações públicas, pg.50), por isso podemos concluir que os funcionários são a “alma” de uma instituição ou organização. E para haver melhorias é preciso que haja um grande envolvimento destes na instituição em que estão inseridos.
De acordo com o resultado do estudo, 10% que corresponde a 3 funcionários responderam que estão insatisfeitos com o envolvimento dos funcionários em actividades de melhoria, 57% (17) deles alegaram que estão satisfeitos com o envolvimento dos funcionários em actividade de melhoria, 30% equivalente a 9 funcionários afirmaram que existe um bom envolvimento dos funcionários em actividades de melhoria e 3% (1) deles consideram como sendo excelente.
6. Forma como a CMSD avalia o desempenho dos seus funcionários
As organizações sempre defrontam com a necessidade de avaliar os mais diferentes desempenho. Como está a qualidade dos serviços, a produtividade da instituição, o atendimento aos utentes. E principalmente, como está o desempenho humano. Afinal são as pessoas que dão a vida para a organização. Elas constituem a “mola-mestra” da dinâmica organizacional.
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No que diz respeito a forma como os funcionários são avaliados, podemos averiguar que apenas 3% que corresponde a 1 funcionário respondeu que está insatisfeito, 70% (21) deles confirmaram que estão satisfeitos com a forma como a CMSD avalia os seus funcionários e os restantes 27% (8) funcionários atestaram como sendo boa a forma como a instituição os avalia.
7. Postura da instituição face à mudança e à modernização
Para que uma instituição seja bem-sucedida numa sociedade, é importante que esta esteja aberta à mudança e a modernização. Quando se refere a mudança e a modernização não se esta a mencionar apenas ao espaço físico e novas TIC mas também é importante lembrar que é fundamental a mudança e a modernização de ideologias e leis.
No que concerne a postura da instituição face à mudança e a modernização, a maioria 57% dizem que estão satisfeitos com a postura da CMSD face a esta questão, 33% afirmaram como sendo bom a postura da CMSD face a mudança e a modernização, 3% (1) deles avaliou como sendo excelente e 7% equivalente a 2 funcionários mostraram insatisfeitos perante a postura da CMSD face a mudança e a modernização.
8. Ambiente do trabalho
Sem dúvidas que para ter uma maior produtividade nos serviços dos seus funcionários é preciso ter um ambiente de trabalho favorável no local de trabalho. Tanto o ambiente físico como o ambiente social pois, as condições físicas (boa iluminação, espaçosa, fácil acesso, etc) em que se encontra a instituição contam tanto como as relações interpessoais no espaço de trabalho.
O ambiente de trabalho é um factor de extrema importância para a organização.
No que concerne ao ambiente de trabalho, 57% que corresponde a 17 funcionários desta instituição estão satisfeitos com o ambiente de trabalho, 33% (10) deles considera como sendo bom o ambiente de trabalho, 3% (1) dos funcionários avaliou como sendo excelente o ambiente de trabalho nesta instituição e por fim 7% (2) deles afirmaram que estão insatisfeitos em relação ao ambiente de trabalho.
9. Igualdade de oportunidades nos processos de promoção
Hoje em dia a igualdade de oportunidades nos processos de promoção é um factor bastante exigido pelos funcionários de qualquer instituição, sem que o seu género ou idade pese na decisão de promoção mas sim a sua competência nos serviços prestados.
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Dos inquéritos recebidos, 43% (13) funcionários alegaram que estão satisfeitos com a
igualdade de oportunidade nos processos de promoção, 23% (7) considera como sendo bom a igualdade de oportunidade nos processos de promoção na CMSD, 3% (1) deles avaliou como sendo excelente, 23% (7) deles mostraram-se insatisfeitos com a igualdade de oportunidade nos processos de promoção, 3% (1) disse que é má a igualdade de oportunidade nos processos de promoção e 3% (1) mostrou indiferente a esta de pergunta.
10. Oportunidades criadas pela instituição para desenvolverem novas competências
Temos como conceito de competência Conjunto de conhecimentos, qualidades, capacidades e aptidões que habilitam para a discussão, a consulta, a decisão de tudo o que concerne a um ofício, supondo conhecimentos teóricos fundamentados, acompanhados das qualidades e da capacidade que permitem executar as decisões sugeridas (TANGUY,L. 1997), por isso é de extrema importância que toda instituição, em especial a instituição retratada, crie
oportunidades para os seus funcionários se tornarem cada vez mais aptos no serviço que desempenham.
No que se toca as oportunidades criadas pela CMSD para desenvolver novas competências, o estudo revelam que 73% (22) dos funcionários dizem que estão satisfeitos, 20% (6) deles atestaram como sendo bom, 3% (1) dos funcionários respondeu que está insatisfeito e 3% (1) deles mostrou-se indiferente a este tipo de pergunta.
11. Acções de formação que realizou até ao presente
Apostar nas acções de formação dos seus funcionários é sempre uma mais valia para qualquer instituição porque com tal esta está a apostar para o melhoramento no atendimento e tratamento dos seus utentes e progressivamente aumentar o seu nível de satisfação para com a sua instituição.
De acordo com as informações recolhidas junto dos funcionários, o resultado apurado é que em relação às acções de formação que se realizaram até ao presente momento, pode-se verificar que 33% (10) dos funcionários estão satisfeitos, 23% (7) dos funcionários consideram como sendo bom, 7% (2) deles demonstraram como sendo excelente, 33% (10) dos funcionários responderam que estão insatisfeito com as acções de formação que realizaram ate ao presente e 3% (1) deles disse que é mau as acções de formação que se realizaram até agora.
52 12. Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) disponíveis
Um dos aspectos que está a alterar radicalmente o envolvente em que as organizações têm de responder as necessidades dos seus utentes tem a ver com o desenvolvimento exponencial das TIC’s (António Ramos Pires), ou seja, quanto mais avançado for a Tecnologia de Informação e Comunicação de uma dada instituição maior é a sua capacidade de dar respostas às exigências dos seus utentes.
Em relação à pesquisa, no que diz respeito a Tecnologia de Informação e Comunicação disponíveis pode-se notar que 37% (11) dos funcionários estão satisfeitos com as TIC disponíveis na CMSD, 37% (11) deles alegaram como sendo bom as TIC disponíveis na instituição, 17% (5) dos funcionários mostraram insatisfeitos com as TIC disponíveis e 3% (1) deles considera como sendo excelente as TIC disponíveis na instituição.
13. Instalações
De acordo com outros autores como Correa e Caon (2002), a aparência física das instalações de trabalho, as condições de higiene e os serviços de apoio, influenciam decisivamente na qualidade de vida na organização, consecutivamente na qualidade em modo geral, neste caso, na qualidade do serviço prestado.
No resultado obtido a partir do meu estudo de caso pude verificar que no que diz respeito às instalações de serviço,50% dos funcionários mostraram estar satisfeitos com as instalações da CMSD, 37% (11) deles afirmaram como sendo bom as instalações, 7% (2) dos funcionários atestaram como sendo excelente as instalações e 7% (2) deles dizem que estão insatisfeitos com as instalações da CMSD. Concluindo assim que a CMSD possui boas instalações, capaz de atender as demandas dos seus funcionários.
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Conclusão
É necessário não esquecer que melhorar a qualidade dos serviços públicos pode aumentar a satisfação dos cidadãos – clientes, mas não necessariamente a confiança das pessoas no governo e na administração, é necessário um conceito muito mais amplo da qualidade, que avalie a qualidade da interação das redes de organizações públicas, privadas e do sector não governamental que fornecem serviços públicos.
Uma Administração Pública de elevada qualidade deve ser capaz, não apenas de aumentar a satisfação dos cidadãos-clientes com os serviços públicos, mas também construir a confiança nas organizações através dos processos transparentes e da accountability e do diálogo democrático. Para tal, os conceitos convencionais da qualidade do sector que consideram as organizações públicas como fornecedores de serviços e os cidadãos como meros clientes devem ser enriquecidos com um conceito democrático da qualidade que considera a Administração Pública como catalisadora da sociedade e os cidadãos como parte de uma sociedade civil activa.
É de realçar que a qualidade nos serviços públicos não depende só da organização, mas também, principalmente da responsabilidade de todos nós. Para que haja uma boa qualidade nos serviços prestados é preciso que os cidadãos-clientes se colaborem, também a organização têm a responsabilidade de contratar pessoal com formação profissional. As organizações que ignorarem este movimento da qualidade, num futuro muito próximo, ficarão sujeitas a pôr em risco a sua própria sobrevivência.
No que se refere as questões levantadas nesta pesquisa conseguimos obter respostas positivas de acordo com as hipóteses colocadas. Revelou-se claramente através dos resultados obtidos que as organizações se preocupam hoje com a gestão da qualidade nos serviços prestados para garantir a satisfação dos seus utentes, pois estes constituem a “alma” de uma organização / instituição. Pelo resultado obtido através do questionário, a CMSD aposta na gestão da qualidade para corresponder as expectativas dos seus utentes.
No que diz respeito a hipótese pode-se dizer que foram confirmadas. De acordo com o resultado de análise feito do questionário aplicado, tendo em conta as respostas da maioria dos utentes pode-se dizer que existe uma gestão da qualidade eficiente, eficaz e transparente, na Câmara Municipal de São Domingos capaz de atender as expectativas dos utentes.
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Em relação ao objectivo geral, pode-se dizer que este foi alcançado, pois no decorrer do trabalho conseguimos analisar o grau de satisfação dos utentes da CMSD. Relativamente aos objectivos específicos foram mencionados todos os aspectos teóricos em relação a gestão da qualidade, conseguimos expor qual é o principal factor que influencia na gestão da qualidade, analisar o grau de satisfação dos utentes da CMSD e analisar a qualidade e produtividade dos funcionários da CMSD.
A instituição deve lutar pela melhoria contínua pela qualidade de serviços prestados aos seus utentes. Deste modo deixamos aqui algumas recomendações para a instituição em estudo. É importante que implemente o livro de reclamações para quaisquer eventualidades no caso de insatisfação ou sugestões por parte dos utentes. Também é indispensável investir na simplificação da comunicação entre funcionários e os utentes, não esquecendo da simplificação dos processos administrativos, aumentando assim o nível de satisfação dos utentes, pois estes vêm deste modo a sua vida mais facilitada.
O tema abordado é de crucial importância para as instituições públicas em especial a instituição abordada aqui neste trabalho que é CMSD, pois é sempre bom saber que a gestão da qualidade constitui um importante mecanismo impulsionador da mudança, capaz de direccionar os serviços públicos para a sua função essencial: servir os cidadãos, da melhor
forma possível, garantindo alto nível de satisfação de todos aqueles que, enquanto contribuintes, são
os principais accionistas da Administração Pública. Cremos que com esta pesquisa deixamos os
nossos humildes contributos, particularmente para os colaboradores e demais profissionais das áreas afins.
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R
EFERÊNCIASB
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