Armazenamento do conhecimento

Armazenar, do ponto de vista econômico, é guardar para uso futuro. É nesse sentido que se costuma entender o armazenamento do conhecimento. O equivalente ao “armazém” no contexto da gestão do conhecimento é o que se convencionou chamar na literatura de memória organizacional. Walsh e Ungson (1991, p. 61) a definem como “informação armazenada da história de uma organização e que pode ser utilizada em decisões atuais”. Como se vê, os referidos autores falam de “informação armazenada” e não de “conhecimento

armazenado”. Mas utilizam o termo informação num sentido bastante amplo, conexo ao conceito de conhecimento organizacional; por exemplo, incluem entre os repositórios da memória organizacional os indivíduos, a cultura, os procedimentos operacionais, a estrutura e os arranjos físicos. Como o conhecimento não é algo físico, pode ser “guardado” de muitos modos. Bannon e Kuutti (2002), entretanto, sem desmerecer as qualidades do paper de Walsh e Ungson (1991), consideram o modelo de repositórios desses autores amplo demais: virtualmente tudo nas organizações faria parte da memória organizacional. Criticam também no referido paper o que chamam de viés de “estoque” (enxergar a memória como algo passivo). Esse assunto o caráter ativo ou passivo da memória será retomado mais adiante.

Antonello (2005, p. 23), baseando-se em Weick e Roberts (1993), entende que o “conhecimento organizacional é armazenado em parte nos indivíduos, na forma de experiência, habilidades e competências, e em parte na organização, na forma de documentos, registros, regras, regulamentos e padrões etc.” De forma semelhante, Bennet e Bennet (2003, p. 443) afirmam que

A memória organizacional pode ser constituída tanto de dados “duros” (como números, fatos, gráficos, relatórios e outros documentos e regras) quanto de conhecimentos e informações “macias” (como especialização, experiências, anedotas, incidentes críticos, estórias, artefatos, informação contextual, detalhes sobre decisões estratégicas e conhecimento tácito). A maioria das empresas têm sistemas de informação [...] que guardam e recuperam dados ou fatos duros, mas muitas não capturam a informação mais leve. Idéias geradas pelos empregados durante seu trabalho são, com muita freqüência, esquecidas rapidamente.

Como no caso da gestão do conhecimento em geral, a importância relativa dos sistemas de informação na construção e manutenção da memória organizacional é controverso. Há uma corrente de autores que dá grande ênfase para o papel da tecnologia da informação (TI). Outra linha enfatiza os arranjos sociais ou organizacionais. Pode-se caracterizar ainda uma terceira corrente, que procura reunir as duas anteriores. Olivera (2000), por exemplo, fala de quatro sistemas de armazenamento da memória organizacional: redes de relacionamento interpessoal e centros de conhecimento isto é, arranjos sociais ou organizacionais , por um lado, e bancos de dados e listas de discussão eletrônica típicas ferramentas da tecnologia da informação , por outro.

Centros de conhecimento são grupos formais de especialistas que coletam e fornecem informações sobre a experiência da organização acerca de um domínio específico [...]. Listas de discussão eletrônicas são fóruns em que indivíduos podem colocar perguntas, compartilhar soluções para problemas e discutir assuntos específicos (NAKANO; FLEURY, 2005, p. 138, baseados em OLIVERA, 2000).

Foi dito anteriormente que seria retomada a discussão sobre o caráter ativo ou passivo da memória organizacional. A esse respeito, vale mencionar uma obra que Bannon e Kuutti (2002) resgataram e consideram marcante, Remembering, do psicólogo inglês Frederic Bartlett (1932 apud BANNON; KUUTTI, 2002). Nessa obra, o autor enfatiza que a memória humana é qualquer coisa exceto um “depósito passivo”: recordar seria muito mais uma construção do que uma reprodução, ordinariamente envolvendo condensação, elaboração e invenção. Num paralelo com a memória organizacional, Bannon e Kuutti (2002) defendem não ter ela caráter passivo; quer dizer, não é como um depósito que mantivesse as mercadorias intactas. Nessa linha, Levitt e March (1996) falam de inconsistências e ambigüidades na memória organizacional. Blackler et al (2001, p. 245), por seu turno, consideram natural que episódios antigos sejam lembrados com diferentes graus de precisão; observam ainda que qualquer evento pode ser interpretado diferentemente por grupos com diferentes backgrounds, abordagens e prioridades. Lévy (2004, p. 22) vai mais longe ao afirmar que o “sentido emerge e se constrói no contexto, é sempre local, datado, transitório. A cada instante, um novo comentário, uma nova interpretação, um novo desenvolvimento podem modificar o sentido que havíamos dado a uma proposição (por exemplo) quando ela foi emitida”.

A relevância da contextualização é ressaltada também por Bannon e Kuutti (2002), para quem cada ação de guarda de informação e de recuperação da memória tem lugar no contexto de uma atividade; se a recordação acontecer no âmbito de uma atividade diferente daquela em que se guardou o “material”, este poderá ser reinterpretado em função da nova atividade, não havendo nenhuma garantia automática de que ele continuará tendo as mesmas características e relevância que tinha quando foi guardado. De forma mais ampla, “o problema reside em que a informação não existe ‘lá fora’, mas é produzida por pessoas específicas em contextos específicos e com propósitos específicos. [...] A informação é sempre produzida num contexto, e deve ser reinterpretada em outros contextos” (Ibid., p. 203). Davenport et al (1998), numa pesquisa realizada entre empresas de diferentes segmentos, verificaram que os projetos de gestão do conhecimento considerados bem-sucedidos apresentavam alguns fatores em comum, entre os quais clareza de linguagem e propósitos. Isso, supostamente, facilitaria o compartilhamento de significados e minimizaria a ocorrência de interpretações e entendimentos errôneos.

Há uma conexão forte entre memória organizacional e institucionalização do aprendizado organizacional 21:

Ainda que indivíduos possam chegar e ir embora, o que eles aprenderam enquanto indivíduos ou em grupos não necessariamente vai embora com eles. Algum aprendizado [conhecimento] fica embutido nos sistemas, estruturas, estratégia, rotinas, práticas prescritas da organização e investimentos em sistemas e infra-estrutura de informação (CROSSAN et al, 1999, p. 529).

Processos institucionalizados são mais estáveis. “Mudanças em sistemas, estruturas e rotinas são relativamente raras nas organizações; [...] mudanças significativas na organização institucionalizada são, de forma geral, pontuais” (Ibid., p. 530). Mas a memória organizacional não se restringe à “organização institucionalizada”; suas fontes de instabilidade, portanto, não se limitam a mudanças pontuais nas instituições. Movimentações de pessoal (admissões, demissões etc.) e a citada questão do caráter ativo da memória, com reinterpretações, ambigüidades e esquecimentos, são exemplos de fontes de mudança na memória organizacional.