As competências sociais – soft competencies

As competências sociais são críticas no desenvolvimento de SI. Os problemas que emergem durante a fase de análise de requisitos confirmam que, entre os stakeholders, existem vários conflitos (Yu-Chih Liu, et al., 2011). Gerir estes conflitos tem que fazer parte de uma estratégia para alcançar o sucesso em projetos de SI.

A presença do conflito interpessoal gera sintomas como a hostilidade, o ciúme, comunicação de fraca qualidade e frustração. Tentar evitar o conflito interpessoal entre utilizadores e a gestão da organização pode tornar mais forte ou minar o nível de compromisso que garante o sucesso de projeto de SI. Tal como gerir o conflito que ocorrerá entre as unidades de negócio e a equipa do departamento de sistemas de informação durante o ciclo de vida de desenvolvimento do projeto (Yu-Chih Liu, et al., 2011).

Lewis (2007) define o sucesso de um projeto como sendo a prossecução dos objetivos formulados, o cumprimento do orçamento, do prazo e a resposta em termos de eficiência operacional.

Cada vez mais, os que estudam o levantamento de requisitos concordam que a qualidade deste está diretamente relacionada como o envolvimento dos stakeholders. Este envolvimento traz consigo conflitos. Por um lado, os utilizadores pretendem que o SI a desenvolver seja um reflexo do ambiente, sempre em mutação, no qual trabalham.

41 Por outro lado, a principal preocupação dos técnicos de sistemas de informação é simplificar o sistema, fechar o levantamento de requisitos, o mais cedo possível, e entregá-lo dentro do prazo e do orçamento (Yu-Chih Liu, et al., 2011).

Yu-Chih Liu, et al. (2011) consideram que atores diferentes ocupam posições diferentes em um projeto de desenvolvimento de SI, então quando se avalia a performance um projeto deve considerar-se a eficácia e a eficiência da performance destes atores. A eficiência refere à relação entre recursos alocados e recursos consumidos como o tempo, o custo e o número de participantes envolvidos no projeto e a eficácia refere à qualidade do trabalho produzido. Quais os atores envolvidos e o grau de envolvência são componentes a considerar quando levantamos requisitos para um sistema de informação.

Diversas abordagens à forma como o software é desenvolvido, como as do tipo agile que já analisámos, decorreram de tentar melhorar a qualidade da interação entre utilizadores e programadores. Se realizarmos um exame posterior a muitos projetos de sistemas de informação que falharam percebemos que os dois fatores com mais influência são os conflitos que ocorrem entre utilizadores e técnicos de SI e a incerteza no que refere aos requisitos a elicitar (Yu-Chih Liu, et al., 2011).

Os conflitos geram uma comunicação de fraca qualidade. Se a informação for insuficiente gera incerteza nos requisitos. Esta incerteza incorpora duas noções: instabilidade e diversidade do requisito. A incerteza nos requisitos resulta da diferença entre a informação que os técnicos de SI possuem e a que é necessária para determinar os requisitos para o utilizador final (Yu-Chih Liu, et al., 2011).

Um projeto que está em constante mudança pode gerar tensão organizacional e esta gera diversidade. Se existir demasiada diversidade num projeto de SI, esta pode ser um indicador de que os stakeholders diferem, em muito, na sua visão do sistema de informação. A diversidade também pode ser causada pela complexidade do sistema de informação a desenvolver.

Com o objetivo de avaliar a forma como os conflitos interpessoais afetam o resultado final no desenvolvimento de SI, (Yu-Chih Liu, Julie et al, 2011), elaboraram um modelo de investigação. Este modelo pretende avaliar a forma como os conflitos interpessoais se refletem em incerteza nos requisitos e que, ambos os componentes têm efeitos negativos na avaliação final do projeto

42 O modelo foi elaborado com o recurso a questionários. O tratamento de resultados destes revelou que a instabilidade tem efeitos diferentes nos projetos de SI. Assim:

a) A instabilidade de requisitos tem um impacto positivo nos conflitos interpessoais;

b) Os conflitos interpessoais têm um impacto positivo na diversidade de requisitos;

c) A instabilidade de requisitos tem um impacto negativo considerável na performance do projeto;

d) A diversidade de requisitos tem um impacto negativo considerável na performance do projeto.

Uma análise mais profunda revelou que a instabilidade de requisitos tem um efeito mais nocivo, na performance do projeto, do que a diversidade de requisitos. Devemos, por isso, tratar a instabilidade e a diversidade de requisitos de forma diferente. Estas têm consequências diferentes e, muito provavelmente, razões diferentes para sucederem. Adicionalmente, o estudo comprova que a introdução de um mediador pode alterar o efeito que o conflito tem no sucesso dos projetos de SI (Yu-Chih Liu, et al., 2011).

Os conflitos interpessoais entre utilizadores e profissionais de TI também podem ser examinados da perspetiva do processo (Yu-Chih Liu, et al., 2011). O processo de desenvolvimento de sistemas de informação é iminentemente interativo, de forma a responder a pressões externas, mudanças tecnológicas e mudanças nos requisitos e no desenho. A mudança é inevitável em um processo com este nível de interatividade. Um processo típico de engenharia de software tem 4 fases sequenciais: um estudo de viabilidade, o levantamento de requisitos, a especificação de requisitos e a validação de requisitos (Sommerville, 2010). Para garantir que o percurso destas fases é o mais eficiente possível, tanto para utilizadores como para técnicos de SI, estes devem concordar nos outputs de cada uma destas fases. A não concordância pode implicar entendimentos diferentes sobre o que é expectável, o que gerará mal entendidos e conflitos (Yu-Chih Liu, et al., 2011).

O gestor de projeto deverá ter a capacidade harmonizar interpretações e de antever questões que possam gerar uma comunicação deficiente e, consequentemente, conflitos. Frequentemente, os gestores de projeto demonstram uma capacidade reduzida para superar o conflito organizacional (Towards a framework of enterprise information system conflicts, 2014). E esta capacidade é um fator determinante no sucesso de um

43 projeto de SI. A elaboração de um plano de comunicação poderá auxiliar a impedir o conflito se garantir uma eficaz comunicação de requisitos, formatos e a frequência de comunicação que ocorrerá no projeto. O plano de comunicação constitui uma ferramenta valiosa para guiar os stakeholders e para que o papel cometido a cada um seja claro. A comunicação eficaz entre stakeholders pode minimizar os impactos de requisitos instáveis no desenvolvimento de SI e reduzir substancialmente o conflito interpessoal (Yu-Chih Liu, et al., 2011).