Até há bem pouco tempo, a adoção de conceitos de qualidade e de gestão por parte das IPSS, era visto como algo secundário. O facto de estas organizações não terem como finalidade a obtenção de lucros, direcionava a sua atenção/ação para o fornecimento de bens e serviços, ao maior número de pessoas possível, pertencendo estas essencialmente a extratos socais carenciados.
É a necessidade em demonstrar transparência nas suas ações perante terceiros e aspetos ligados à legitimação da sua identidade enquanto organizações, que leva as IPSS a olhar para a gestão e para a qualidade com olhos diferentes. Conforme sita Guia S. M. P. (2011), enunciando Araújo (s.d.), “apesar de as instituições sociais sem fins lucrativos não terem como finalidade a obtenção de lucro, isso não justifica uma má gestão ou qualidade dos seus serviços”. Na consciência das várias pessoas implicadas nas IPSS deve imperar a qualidade, pois é esta que permitirá um maior respeito pela dignidade dos seus
clientes e uma melhor defesa dos seus direitos. A gestão deve assim ter em conta as necessidades e expectativas dos destinatários finais a todos os instantes.
Para além dos motivos aluídos, de acordo com Drucker (1997), as IPSS e as restantes Instituições Socais adotam princípios de gestão e de qualidade, uma vez que têm de “fazer bem com poucos recursos”, ou seja, têm consciência da importância do dinheiro, uma vez que é difícil obtê-lo e muitas vezes na sua maioria não chega para os gastos resultantes das suas atividades. Torna-se assim imperativo saber gerir bem os recursos, bem como planear e realizar as suas atividades o melhor possível.
Apesar da maior consciencialização por parte das pessoas que dirigem estas organizações, para a adoção de práticas de gestão e de fomento da qualidade nas suas ações, existem um conjunto de entraves à sua boa gestão interna e desempenho perante os seus destinatários, conforme explicam Hespanha et al (2000), sendo estes essencialmente:
A intangibilidade dos serviços prestados, criando dificuldades na avaliação destes;
A pouca influência que os utilizadores têm na configuração da oferta de bens e serviços,
O reduzido comprometimento dos colaboradores com a organização;
A elevada probabilidade dos patronos e parceiros exercerem pressão sobre a gestão, de modo a imporem critérios de atuação de acordo com os seus interesses; e
Inexistência de recompensas ou punições para orientar a atuação destas organizações.
A reconfiguração do Estado Social e de Direito, abordada já no capítulo anterior, tem conduzido a alterações na perceção do que é o Terceiro Setor pelas IPSS e pelos próprios utentes. Conforme sita Guia S. M. P. (2011), na sua dissertação de Mestrado intitulada “Impactos da Implementação da Norma ISSO 9001: 2008 nas IPSS: Estudo de
Mudanças na visão e ampliação dos destinatários do setor. Começa-se a entender o público-alvo como um público diverso, de diferentes extratos socais;
Alterações no tipo de necessidades que se constituem como objeto de atenção do setor. Começasse a considerar não só as necessidades básicas do ser humano, mas também outras de natureza relacional, de estima e de realização pessoal;
Mudança na perceção dos próprios indivíduos perante os serviços sociais, transformando a condição de utente em cliente com direito na prestação de serviços com qualidade, para os quais contribuiu durante a sua vida ativa, nomeadamente através do pagamento de impostos ao Estado; e
Reconhecimento social do direito e importância dos cidadãos na participação dos processos que lhes estão associados.
Atendendo às alterações resultantes da reconfiguração do terceiro setor emerge um novo desafio às diversas Instituições Sociais, em ajustar as suas atividades e serviços as necessidades diversas dos seus clientes. A adoção de um SGQ é assim vista como um elemento fundamental para o ajustamento necessário, mas também para alcançar a melhoria contínua e aumentar a produtividade das suas atividades sociais. Sampaio (2008), sita alguns dos motivos que levam as organizações a adotarem e certificarem os seus SGQ, apontando como motivos internos a maior consciencialização para o conceito de qualidade, a clarificação de responsabilidades e obrigações, diminuição das não- conformidades e reclamações, melhoria de comunicação interna e aumento da satisfação de clientes e colaboradores. Como fatores externos aponta para a melhoria da imagem da instituição e para obtenção de diversas vantagens competitivas.
Guia S. M. P. (2011) menciona ainda outros motivos, para além dos já referidos, identificando como sendo específicos para as IPSS e que corroboram a escolha da qualidade, como o caminho para a legitimação destas entidades, como por exemplo a maior procura interna pela classe média, afirmação exterior do setor, a demonstração de transparência nos processos e a promoção dos direitos do indivíduo.
O próprio desafio colocado pelo Ministério do Trabalho e da Segurança Social às diversas entidades sociais do nosso país, através do Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais (PCDQSRS), que visa a adoção e implementação de um sistema de qualidade aplicado às respostas socais. Estas organizações, sobretudo as que possuem protocolos de cooperação com o Estado, devem alcançar um nível mínimo de qualidade, sendo por isso fundamental a incorporação de filosofias de qualidade e gestão na organização, bem como a implementação e adoção de um SGQ.
Os SGQ permitem assim criar um enquadramento certo para a melhoria contínua, aumentando as probabilidades de alcançar a satisfação dos clientes, colaboradores, parceiros e outras partes interessadas, transmitindo confiança à organização e aos seus clientes da sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respetivos requisitos (Gestão da Qualidade das Respostas Sociais: Cento de Dia, 2010).