As oportunidades e desafios do comércio eletrônico

Significativas mudanças são esperadas futuramente com o amadurecimento do

comércio eletrônico pela Internet. Muito do seu recente sucesso deriva das características

peculiares do ambiente de redes informatizadas, que traz novas e diferentes maneiras das

empresas lidarem com seus consumidores. No entanto, mesmo com o constante

aperfeiçoamento da interface rede/consumidor, a comercialização pela Rede ainda enfrenta

diversas barreiras e desafios, dificultando seu desenvolvimento e a sua adoção pelos

consumidores. Neste sentido, LANE (1999) afirmou:

Nós podemos ver exemplos atuais de como esta nova tecnologia esta sendo usada na pesquisa científica,

saúde, educação e no direcionamento de políticas governamentais. Nós ouvimos diariamente sobre

como esta nova tecnologia está desafiando leis tradicionais, políticas e instituições. Mas o que ainda não

temos é um claro senso das implicações sociais e econômicas de longo prazo – o circulo mais largo do

diagrama.

2.1.7.1 Principais oportunidades do comércio eletrônico via Internet para o

consumidor

A maioria dos autores concordam que o grande trunfo do comércio eletrônico está em

sua capacidade de alcançar uma miríade de fornecedores de produtos e serviços em qualquer

lugar do mundo, a uma comodidade jamais vista. Ainda assim, outros aspectos podem ser

analisados, contribuindo para um melhor entendimento das vantagens do comércio eletrônico.

A seguir, relaciona-se os principais pontos mais freqüentemente mencionados na literatura

revisada.

Preços – KLEIN e QUELSH (1996) sugeriram que a fácil comparação de preços pelo

consumidor através da mídia da Internet levará a uma crescente padronização dos preços dos

produtos internacionalmente ou, pelo menos, a uma menor variação dos preços em um

determinado mercado nacional.

Um suporte empírico nesta direção é dado por BRYNJOLFSSON e SMITH (1999),

apontando que preços de livros e CDs vendidos pela Internet são mais baratos do que os

vendidos em lojas convencionais nos Estados Unidos - mesmo quando incluído as despesas

com envio e impostos. Além disso, a variação nos preços é bem menor nos produtos

comercializados pela Internet do que aqueles comercializados por lojas convencionais.

Um interessante aspecto da pesquisa indicou que a dispersão dos preços destes

produtos entre os varejistas virtuais é enorme (47%). Pela pesquisa, varejistas mais baratos

não são os que detêm a maior fatia do mercado virtual. Contrariamente, os varejistas virtuais

com maior fatia de mercado possuem preços relativamente maiores. Os autores sugeriram que

a heterogeneidade da conscientização dos consumidores (conhecimento do site) e da

confiança depositada no nome do varejista virtual (ex. Amazon.com) têm uma importância

fundamental em explicar a disposição dos consumidores em pagar este preço premium .

Escolha – o número de lojas virtuais que podem ser visitadas pelo consumidor excedem, de

longe, aquelas que podem ser visitadas fisicamente, limitadas pela distância geográfica ou

pelos catálogos recebidos por correio. Neste sentido, jornais, notícias e livros formam um

bom exemplo. A maior livraria física americana espalhada pelo país, possui um acervo de

150.000 diferentes livros, enquanto apenas um site têm a disposição dos consumidores 2,5

milhões de títulos, até mesmo livros fora-de-impressão (US DEPARTMENT OF

COMMERCE, 1998);

Conveniência – consumidores citam conveniência como a primeira razão em fazer compras

on-line, pois se economiza muito tempo comprando pela Rede. A dispensabilidade de

deslocamentos físicos ou de esperas demasiadas pelo serviço de atendimento ao consumidor

ao telefone, torna a conveniência um forte apelo para as compras virtuais (US

DEPARTMENT OF COMMERCE, 1998);

Informações mais acuradas – Os consumidores virtuais estão melhor informados para uma

compra de um produto, do que aqueles que o fazem pela maneira tradicional. Um exemplo

seria a compra de carros e de apólice de seguros, produtos que requerem grande número de

informações prior a compra. A facilidade de agrupamento e fornecimento de informações

bastante específicas pela Internet, têm um impacto fundamental no processo de decisão de

compra do consumidor (US DEPARTMENT OF COMMERCE, 1998);

Personalização – a Internet oferece o potencial para uma crescente personalização dos

produtos. Algumas firmas virtuais, particularmente aquelas de mídia, já personalizaram seus

produtos para cada tipo de audiência. Firmas virtuais de computadores já oferecem micros

personalizados de acordo com a escolha dos periféricos pelo consumidor e jornais virtuais,

que despacham via correio eletrônico notícias específicas para cada consumidor (US

DEPARTMENT OF COMMERCE, 1998);

2.1.7.2 Principais desafios do comércio eletrônico via Internet para o

consumidor

O desenvolvimento futuro do comércio eletrônico ainda depende da resolução de uma

série de problemas, ainda sem soluções a curto prazo. Muitas destas questões surgiram a partir

da quebra de paradigma, originada da conectividade e interatividade do novo meio. Esta nova

forma de comércio tem desafiado antigas questões e aberto discussões acirradas sobre os mais

variados temas. Alguns dos principais temas são descritos a seguir:

Privacidade de Informações – muitas pesquisas disponíveis apontam uma forte preocupação

dos consumidores relativo a privacidade de suas informações pessoais. Muitos web sites

requerem a entrada de dados pessoais do usuário para a entrega de produtos, ou para ter

acesso a determinados conteúdos – mesmo que de forma voluntária - em troca de serviços

grátis para o “recém associado”. As informações sobre o perfil do usuário são receadas, pelo

fato dos consumidores não terem controle sobre como, quando e por quem essas informações

serão usadas, ou pelo fato de começar a receberem determinadas correspondências eletrônicas

sem tê-las requisitado. Há também o receio destas informações serem vendidas para terceiros,

ou serem objeto de uso mal intencionado (HOFFMAN, NOVAK e PERALTA, 1998; US

DEPARTMENT OF COMMERCE, 1998; GARFINKEL, 2000).

Propriedade intelectual – a maioria dos produtos atualmente comercializados na Internet

têm o formato digital, tal como CDs, livros e notícias. Dado que a Internet é uma canal de

distribuição de baixo custo para estes tipos de produtos, permanece alta a incerteza dos

consumidores de que esses produtos, quando fornecidos, não serão autênticos. A questão da

propriedade intelectual na Rede ainda é uma questão em aberto (KLING e LAMB, 1999; US

DEPARTMENT OF COMMERCE, 1998);

Segurança – existe um alto grau de interesse em relação a segurança das informações

financeiras transmitidas pela Internet e seu impacto na disposição de compra do consumidor.

Esta limitação é bastante importante para a adoção em massa da Web como meio de compras,

especialmente porque a maioria dos levantamentos feito pela Rede indicam que a reputação

do fornecedor dos produtos e a segurança das transações financeiras são importante para os

usuários (HOFFMAN, NOVAK e CHATTERJEE, 1995). Atualmente, as pesquisas apontam

que a maioria dos consumidores usam a Web muito mais para navegar ou procurar

informações do que para realmente comprar alguma coisa (VIEIRA, VIANA e ECHEVESTE,

1998; FILHO ET AL., 1998).