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(MONTGOMERY, 2012, p. 6) prop˜oe trˆes propriedades que caracterizam o conceito de qualidade na produ¸c˜ao de bens e servi¸cos. Estas trˆes propriedades est˜ao abaixo:
Propriedade 4.2.1. Qualidade significa adequa¸c˜ao para o uso.
Propriedade 4.2.2. Qualidade ´e inversamente proporcional `a variabilidade.
Propriedade 4.2.3. Melhoria da qualidade ´e a redu¸c˜ao da variabilidade nos processos e servi¸cos.
A propriedade 4.2.1, segundo o pr´oprio (MONTGOMERY, 2012), trata-se de estar aderente `a defini¸c˜ao tradicional – da perspectiva que produtos e servi¸cos devam estar dentro das especifica¸c˜oes de forma a estarem adequados a seus usu´arios.
O que chama aten¸c˜ao sobre as propriedades 4.2.2 e 4.2.3 ´e que – no lugar de definir ou dizer o que ´e qualidade – elas procuram relacionar o comportamento entre a qualidade e a variabilidade como se fossem quantidades — mesmo que n˜ao se saiba o que s˜ao realmente, ontologicamente falando.
Se QM e VM s˜ao, respectivamente, duas grandezas de qualidade e de variabilidade
que satisfazem a propriedade 4.2.2 ent˜ao:
QM ∝
1 VM
(4.2.1) E, ainda, satisfazem consequentemente a propriedade 4.2.2, pois:
dQM ∝ −
1 V2
M
dVM (4.2.2)
Que reescrevendo para evidenciar a varia¸c˜ao de variabilidade:
dVM ∝ −VM2 dQM (4.2.3)
(MONTGOMERY, 2012, p. 6), entretanto, faz a seguinte ressalva no que tange `
a propriedade 4.2.2: “We are referring to unwanted or harmful variability. There
situations in which variability is actually good.”. Apesar de a propriedade 4.2.2 ser aparentemente coerente do ponto da melhoria de processos, ela cerceia, entretanto, a possibilidade de avalia¸c˜oes relativas a standards (padr˜oes) – pois o ´unico crit´erio ´e a variabilidade. Outro ponto importante ´e a natureza da variabilidade. Se a variabilidade for resultado de um processo que permita VM = 0, a grandeza QM n˜ao
est´a definida. Portanto foram identificadas trˆes anomalias no modelo proposto por (MONTGOMERY, 2012). Elas s˜ao formalizadas abaixo.
Anomalia 4.2.1 (1a Anomalia na Qualidade de Montgomery). ´E poss´ıvel que pro-
cessos de melhoria da qualidade possam ser caracterizados pelo aumento da varia- bilidade.
Anomalia 4.2.2 (2a Anomalia na Qualidade de Montgomery). ´E poss´ıvel que gran- dezas de qualidade sejam relativas.
Anomalia 4.2.3 (3a Anomalia na Qualidade de Montgomery). N˜ao contempla mo-
delos em que a variabilidade possa ser nula. Por que a Qualidade de Montgomery?
(COSTA et al., 2008) e (PYZDEK, 2003) observam que n˜ao existe na literatura uma defini¸c˜ao ´unica para a qualidade, tabela 4.1.
Tabela 4.1: Qualidade segundo Fil´osofos da Engenharia de Processos e da Adminis- tra¸c˜ao
Guru Defini¸c˜ao de Qualidade Joseph Juran Adequa¸c˜ao para o uso.
Edwards Deming Atender e, se poss´ıvel, exceder `as expectativas do consumidor. Philip Crosby Atender `as especifica¸c˜oes.
Genichi Taguchi Diminui¸c˜ao do preju´ızo causado `a sociedade pela produ¸c˜ao, uso e consumo de um produto.
Fonte: (COSTA et al., 2008)
No cl´assico da administra¸c˜ao Inova¸c˜ao e Esp´ırito Empreendedor, (DRUCKER, 2008) leva o conceito de qualidade ao extremo da subjetividade:
Ainda mais debilitante ´e o terceiro mau h´abito: a cren¸ca em “Quali- dade”. Qualidade em um produto ou servi¸co n˜ao ´e o que o fornecedor insere nele. ´E aquilo que o cliente obt´em dele e est´a disposto a pagar por isso. Um produto n˜ao ´e “qualidade” s´o porque seja dif´ıcil de fazer e custa muito dinheiro, como os fabricantes tipicamente acreditam. Isso ´e incompetˆencia. Os clientes pagam somente por aquilo que lhes ´e de uso e lhes d´a valor. Nada mais constitui “qualidade”. (DRUCKER, 2008, p. 312)
No s´eculo XIX, (KELVIN, 1889, p. 73 e 74), em Popular Lectures and Addresses, mostra com suas pr´oprias palavras como o conceito de qualidade era percebido na ciˆencia do seu tempo:
In physical science the first essential step in the direction of learning any subject is to find principles of numerical reckoning and practicable methods for measuring some quality connected with it. I often say that when you can measure what you are speaking about, and express it in numbers, you know something about it; but when you cannot measure it, when you cannot express it in numbers, your knowledge is of a meagre and unsatisfactory kind; it may be the beginning of knowledge, but you have scarcely in your thoughts advanced to the state of Science, whatever the matter may be. (...) (KELVIN, 1889, p. 73 e 74)
(KELVIN, 1889, p. 74 e 75) utilizou a palavra “quality” no sentido de propriedade intr´ınseca do objeto de estudo. Ao mesmo tempo, entendeu que a percep¸c˜ao de uma qualidade, em quanto propriedade, ´e somente o in´ıcio do conhecimento – que se tornar´a conhecimento perfeito quando for representado como n´umero.
O trecho acima ´e bem conhecido, por´em menos conhecida ´e sua continua¸c˜ao, na qual ´e exposto um exemplo de conhecimento que seria aqu´em e investigat´orio (por ser n˜ao-num´erico) – no campo da metalurgia e da resistˆencia de materiais de sua ´epoca:
I may illustrate by a case in which this first step has not been taken. The hardness of different solids, as precious stones and metals, is reckoned by a merely comparative test. Diamond cuts ruby, ruby cuts quartz, quartz, I believe, cuts glass-hard steel, and glass-hard steel cuts glass; hence diamond is reckoned harder than ruby; ruby, than quartz; quartz, than glass-hard steel; and glass-hard steel, than glass: but we have no numerical measure of the hardness of these, or any other solids. We have, indeed, no knowledge of the moduluses of rigidity, or of the tensile strength, of almost any of the gems or minerals, of which the hardness is reckoned by mineralogists in their comparative scale, beginning with diamond, the hardest of known solids. We have even no reason to believe that the modulus of rigidity of diamond is greater than that of other solids; and we have no exact understanding of what this property of hardness is, nor of how it is related to moduluses of elasticity, or to tensile or shearing strength, or to the quality of the substance in respect of its bearing stresses exceeding the limit of its elasticity. It must, therefore, be admitted, that the science of strength of materials, so all-important in engineering, is but little advanced, and the part of it relating to the so-called hardness of different solids least of all; there being in it no step toward quantitative measurement or reckoning in terms of a definite unit. (KELVIN, 1889, p. 74 e 75)
(MONTGOMERY, 2012) de certa forma tenta quantificar o conceito de quali- dade relacionando-o com o de variabilidade. Com isso, em princ´ıpio, permitindo que os benef´ıcios de se trabalhar com modelos quantitativos fossem uma possibilidade ao conhecimento – n˜ao se restringindo somente a prescrever ou normatizar o que ´e qualidade.