Aspectos ligados aos atendentes

Para os clientes, o atendente é o porta-voz da EDS. Ele é o agente que faz a interface da organização com os clientes ou usuários de informação. Este fator já demonstra o grau de importância que o atendente possui dentro de uma central de Help-Desk. Para cumprir bem seu papel, as EDS buscam profissionais bem preparados. Conforme Jamil e Silva (2005), atualmente o atendente:

...tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, atendendo o seu cliente com maior velocidade, utilizando a tecnologia a seu favor. Ele é a voz da empresa que representa e, quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma imagem positiva e se mantém fiel. (Jamil e Silva, 2005, p. 125)

Quando o atendimento não ocorre de forma satisfatória para o cliente, o atendente faz com que o cliente perca a confiança na empresa. Portanto, o nível de responsabilidade do atendente é muito grande dentro da central de Help-Desk. Segundo Jamil e Silva (2005):

Tipicamente, os agentes são os únicos representantes da empresa que interagem com o cliente. Dessa forma, a impressão que cada agente passa é essencial ao sucesso ou fracasso do esforço de manter e reter o cliente. (Jamil e Silva, 2005, p. 128)

E continua:

O ambiente competitivo exige dos operadores não só uma atuação de ouvinte passivo, mas de profissionais que tratem uma reclamação, sugestão ou dúvida como se fossem o presidente da empresa. (Jamil e Silva, 2005, p. 125)

Grogan (1995) concorda com esta linha de pensamento:

É impossível estudar qualquer aspecto do processo de referência sem estar informado de quanto o mesmo depende inevitavelmente para seu êxito dos atributos pessoais do profissional do serviço de informação. (Grogan, 1995, p. 60)

Isto mostra que, independentemente de fatores como uso de sistemas de automação de Help-Desks ou fatores ergonômicos e de gestão, o atendente foi sem dúvida um dos pontos mais importantes considerados neste trabalho.

PERFIL DESEJADO PARA CONTRATAÇÃO DE PROFISSIONAIS

Para Moreira (1998), o perfil dos atendentes tem que corresponder às exigências de um adequado atendimento ao público. Via de regra, atendentes são pessoas que sabem ouvir e, principalmente, estão comprometidas com a solução. O trabalho de POPE (1989) destaca estudo a respeito das habilidades e atitudes necessárias a um bom representante de Telemarketing. É importante saber demonstrar pela voz a sinceridade de interesse pela questão que está ouvindo. A cordialidade é sempre fundamental e sua postura deve ser reflexo de valores como receptividade, confiança e cortesia. O autor retoma o princípio que lições não se ensinam, aprende- se.

Para Jamil e Silva (2005) o trabalho de atendimento a clientes exige dos atendentes características como boa entonação de voz, fluência verbal, boa comunicação, equilíbrio emocional, português adequado, postura, conhecimento em informática e, geralmente, segundo grau completo ou nível universitário.

Além destas características, a consultoria Caras & Marketing Training acrescenta diversos fatores, que são apresentados no QUADRO 2 abaixo.

Competências Básicas

Fazer-se entender através de sua dicção;

Ser capaz de expressar através da voz quatro emoções básicas: entusiasmo, calma, curiosidade e estímulo;

Saber identificar através da conversa com clientes sua inclinação para realizar uma compra ou fazer objeções, e responder apropriadamente;

Escutar e se comportar como um bom ouvinte através de expressões e sons que demonstrem empatia com o cliente;

Manter a conversa sob controle, mesmo quando o cliente está falando; Responder às perguntas de forma paciente, minuciosa e corretamente; Utilizar as expressões “por favor” e “obrigada”, mas sem parecer forçado;

Gerenciar o processo de atendimento passo a passo, ou seja, saber seguir as etapas para se concluir um atendimento com sucesso;

Ser capaz de explicar o processo de atendimento passo a passo; Interagir com o computador enquanto mantém uma conversa produtiva.

Competências para Resolução de Problemas

Ser capaz de acalmar um cliente nervoso;

Expressar verdadeiro interesse em resolver o problema;

Formular questões para entender bem o problema antes de oferecer soluções;

Oferecer a solução correta para o problema baseado nas políticas da empresa e autorizações; Garantir a satisfação do cliente.

Competências dos Gerentes e Supervisores

Saber identificar o estilo de aprendizado de cada membro da equipe e treina-lo novamente de acordo com esse estilo;

Conduzir com sucesso sessões de desenvolvimento com qualquer agente;

Possuir um plano de ação eficaz para melhorar a performance da equipe em etapas;

Manter um relacionamento de confiança e motivação com a equipe ao mesmo tempo em que os resultados são melhorados.

QUADRO 2: Competências exigidas dos agentes habilitados a exercer a tarefa de atendimento clientes.

Fonte: http://www.crmxchange.com/whitepapers/caras/caras-competencies-checklist.asp Tradução: Jamil e Silva (2005, p. 126-128)

Além destes fatores, a consultoria Caras Marketing & Training cita “competências para vendas”. Mas, como o foco central deste trabalho são Help-Desks de resolução de problemas, resolveu-se deixar de fora essas competências.

Seguindo uma linha parecida com a da Caras & Marketing Training está Grogan (1995) ao dizer que “atributos pessoais, tais como, segurança, cortesia, tato, interesse pelas pessoas, imaginação, adaptabilidade, iniciativa, diligência e paciência, superam em muito as habilidades profissionais”.

Em sua obra, Grogan cita diversos autores, entre eles, David C. Mearns, da Library of Congress, que identificou sete atributos do profissional do serviço de informação: instrução, talento para se comunicar, imaginação, entusiasmo, persistência, humildade e devoção ao serviço.

Margaret Hutchins ponderava que:

...tão importante quanto uma boa memória é uma boa imaginação, essa força construtiva da mente que modifica e associa imagens mentais de modo a produzir o que é virtualmente novo. (Grogan, 1995, p. 61)

Katz concorda com Hutchins:

Conhecimentos sólidos são um imperativo; uma formação humanística, uma ajuda; uma educação científica e tecnológica, útil; mas imaginação é indispensável. (Grogan, 1995, p. 61).

Para Hutchins, citada por Grogan (1995), uma das principais características de um profissional do serviço de informação é “o desejo de ajudar os outros e o desejo de alcançar sucesso na busca, a qualquer custo, tanto em termos de paciência quanto de perseverança”.

Para Moreira (1998), os atendentes precisam conhecer os processos da organização e estar familiarizados com a tecnologia envolvida. Programas de treinamento podem suavizar algumas distorções, mas são necessárias qualidades particulares ao temperamento e personalidade dos envolvidos.

Toda esta preocupação com as características pessoais do atendente tem como objetivo principal descobrir se os atendentes podem desempenhar seu trabalho de forma satisfatória para os clientes. Lembrando-se que, de forma geral, os atendimentos são realizados via conversas telefônicas, torna-se importante ressaltar algumas questões a este respeito.

A consultoria Caras & Marketing Training sugere 10 orientações que podem ajudar a garantir a satisfação dos clientes durante uma conversa telefônica. Neste trabalho, foram consideradas apenas as orientações que dizem respeito ao objeto em estudo.

Item Explicação

Se algo que está escrito no script soar como clichê de agente de telemarketing, não fale.

Algumas expressões utilizadas pelos agentes ao ler os scripts são tão desgastadas que o consumidor simplesmente não as escuta mais.

Tome cuidado com o nome de pessoas Muitas pessoas possuem nomes ou

sobrenomes difíceis de serem pronunciados. Para evitar constrangimentos e deixar os clientes mais confortáveis durante a conversa, algumas técnicas podem ser seguidas, como: 1) pronuncie o nome da pessoa e pergunte se está correto; 2) se o nome do cliente é impossível de ser pronunciado segundo a sua opinião, pergunte humildemente como se pronuncia; 3) escute atentamente o cliente enquanto ele pronuncia seu nome e repita imediatamente para testar se é possível usar a pronúncia correta.

Pratique sempre sua boa dicção Pessoas que falam com clareza passam uma boa impressão ao ouvinte e são tratadas como se sua mensagem tivesse mais valor.

Expresse a emoção certa no momento certo As principais emoções que devem ser exprimidas no momento certo durante a conversa com o cliente são: 1) entusiasmo: Esta emoção é necessária quando se está apresentando a empresa ou oferecendo um produto. O oposto do entusiasmo é o tédio, onde a voz parece monótona. 2) Curiosidade: usada quando o cliente está falando seu problema ou suas necessidades, e envolve a emissão de sons ou expressões que indiquem que o ouvinte está atendo e interessado na conversa. 3) Estímulo: quando é necessário obter mais informações ou compreensão, é importante deixar o cliente confortável e confiante em se aprofundar no assunto.

Não escute apenas, preste atenção Quando o cliente fala, é porque ele quer que saiba suas necessidades ou o que o está incomodando. As informações que ele passa são exatamente o que a empresa precisa para fazer uma oferta acertada ou oferecer a solução correta para seus problemas. Dessa forma, deixar as pessoas falarem e escutar o que elas dizem tornam o trabalho mais fácil.

Esteja engajado em um treinamento ativo Isto significa dar atenção ao agente enquanto realiza seu trabalho, procurando identificar suas falhas e fatores que podem torna-lo menos produtivo. A correção dos pontos de melhoria pode ser feita através de explicações ou demonstrações, até que o agente tenha realmente entendido como proceder melhor. QUADRO 3: Orientações que podem ajudar a garantir a satisfação dos clientes

Fonte: Adaptado de consultoria Caras & Marketing Training

Podemos ver claramente que espera-se muito do profissional do serviço de informação. Cada vez mais observa-se que o profissional do serviço de informação precisa ter uma atenção especial neste estudo, sendo portanto uma dimensão

importante a ser considerada e explorada em uma avaliação de serviço de informação. Neste contexto, fatores a respeito do perfil desejado para os atendentes do serviço serão considerados, por exemplo: as políticas de contratação de profissionais observam de forma clara se o perfil do candidato vai ao encontro com o perfil esperado.

2.3.3.2 ASPECTOS LIGADOS AO SISTEMA, BASE DE DADOS E