Assistências

O menu das assistências, que podemos ver na figura A.1, divide-se em cinco opções: inserir uma nova assistência, tipos, subtipos, lista e filtro. A primeira opção leva-nos ao formulário de inserção, havendo também a possibilidade de escolher uma das opções que aparecem à esquerda, contendo os tipos mais utilizados, para abrir o formulário já com aquele campo selecionado e as suas configurações aplicadas. Este formulário, visível na figura A.2, contem os seguintes campos:

• Tipo de assistência: permite selecionar um dos tipos de assistências predefinidos;

• Subtipo de assistência: campo que aparece após o utilizador selecionar um tipo de assistên- cia e que permite selecionar um dos seus subtipos;

• Tipo de entidade: permite selecionar um dos tipos de entidade existentes;

• Entidade: este campo apresenta uma caixa de texto onde deve ser introduzido o nome da entidade, sendo apresentadas opções para completar o que o utilizador escreve;

• Tipo de documento: permite selecionar um tipo de documento predefinido do IPBRICK.iPortalDoc; • Assunto: o assistente deve indicar aqui o assunto da assistência;

• Problema reportado: permite selecionar o problema ao qual esta assistência se aplica através de uma lista de seleção ou de uma pequena janela de pesquisa pelo seu número ou nome, dependendo se o sistemas tem menos ou mais de cem problemas respetivamente;

• Problema: onde será apresentada a descrição do problema selecionado ou o email que lhe deu origem;

• Diagnóstico: campo onde o assistente deve escrever o seu diagnóstico ao sistema; • Trabalho realizado: onde deve ser colocado o trabalho realizado pelo assistente;

• Data inicial: para indicar a data inicial da assistência, apresentando ainda um ícone com li- gação para um calendário que permite selecionar uma data e outro ícone que permite limpar a seleção feita;

• Hora inicial: campo onde devem ser introduzidas a hora e os minutos a que começou a assistência;

• Data fim: idêntico ao campo data inicial só que aplicado à data de termino da assistência; • Hora fim: idêntico ao campo hora inicial só que aplicado às horas e minutos de termino da

assistência;

• Distância (km): caso a assistência seja realizada no local deve ser indicado o número de quilómetros realizados;

• Facturar Kms: caixa de seleção que permite ao utilizador indicar se quer que os quilómetros sejam faturados;

• Doc.: Caso a entidade selecionada tenha um contrato de assistência associado a ela irá aparecer aqui o código do documento do IPBRICK.iPortalDoc.

Neste menu também está presente a opção tipos que faz a ligação para uma interface, figura A.3, com a listagem dos tipos de assistências e uma ligação para o formulário de inserção de um novo tipo de assistência, figura A.4, onde se deve indicar o nome, se é faturável, quais os campos que devem estar visíveis no formulário e quais os valores por omissão. A opção subtipos leva o utilizador para a listagem dos mesmos tipos de assistências e ao selecionar uma opção o utilizador é levado para a listagem dos seus subtipos, contendo também uma ligação para o formulário de inserção de um novo.

Na listagem das assistências realizadas, visível na figura A.5, é disponibilizada informação sobre as assistências que o utilizador tem permissão para ver, permitindo o primeiro ícone de cada linha o acesso a uma janela com a informação completa sobre essa assistência, alterar os dados introduzidos ou removê-la. A interface da listagem contém um ícone no topo superior esquerdo o qual, ao passar o rato, mostra algumas estatísticas sobre as assistências presentes na página. No canto superior direito há ligações para inserir uma nova assistência, filtrar as assistências a mostrar, figura A.7, e obter um relatório com informações sobre a seleção feita, figura A.6, que permite imprimir os dados e exportá-los para um ficheiro Excel ou CSV.

4.1.2 Definições

O menu das definições, disponível na figura A.8, contem cinco opções: prestadores, entidades, tipos de documentos, configuração e campos auxiliares.

A interface de gestão dos utilizadores, figura A.9, está acessível através da opção prestadores e permite adicionar ou remover utilizadores do iPTicket que podem ser provenientes da LDAP local, de uma LDAP externa ou do IPBRICK.Contacts, que é um sistema da IPBRICK para gestão de entidades e contactos. Nesta interface temos ainda uma ligação à interface perfil, que permite configurar cada utilizador atribuindo-lhe um tipo de perfil e indicando se este utilizador é externo dando depois a possibilidade de o associar a uma entidade. Os perfis disponíveis no iPTicket são os seguintes:

• Administrador: permite o acesso a todas as funcionalidades do iPTicket, estando apenas disponível para utilizadores internos;

• Efetua e reporta tarefas: utilizadores internos ou externos podem-se informar sobre os pro- blemas recebidos e realizar assistências, tendo as permissões de ambos os perfis de efetuar e reportar tarefas;

• Efetua tarefas: permite ao utilizador interno ou externo realizar ações nos problemas que lhe são atribuídos;

• Financeiro: permite aceder à lista completa de assistências e trocar o estado de faturação de cada intervenção;

• Reporta tarefas: este perfil permite a utilizadores internos ou externos reportar problemas através do iPTicket, dando também acesso ao estado dos seus problemas reportados.

A opção entidades faz a ligação para o IPBRICK.Contacts, figura A.11, onde é possível inserir e configurar entidades ou contactos de entidades, sendo que ambos podem estar registados no iP- Ticket como utilizadores e permitindo que uma empresa possa ser revendedora de várias e receber ou gerir a informação das suas associadas. A interface tipos de documentos apresenta uma lista dos documentos disponíveis no IPBRICK.iPortalDoc, sendo que é possível escolher quais desses o utilizador quer que estejam presentes no sistema.

As configurações do iPTicket estão disponíveis através da opção do menu levando o utilizador para um conjunto de onze separadores representando áreas diferentes do sistema. O primeiro se- parador, figura A.12, permite configurar as definições gerais do iPTicket desde o nome do website até ao tempo máximo por assistência. A interface de configurar a LDAP permite conectar o sis- tema a várias LDAPs locais ou externas e a vários IPBRICK.Contacts para importar utilizadores, enquanto que a terceira opção permite verificar o estado da licença de utilização atual e a sua data de expiração. Na interface de gestão das contas de suporte, figura A.14, é possível ver os emails as- sociados a cada tipo de problemas, remover-los ou adicionar novos. A opção assistência/entidade, figura A.15, permite selecionar um tipo de assistência para contabilizar os contratos de suporte, verificar os contratos existentes, inserir novos e definir quando é que os avisos de passagem do limite de horas ou de aproximação da data final de contrato são enviados. Nos emails automáticos é apresentada uma listagem de todos os emails tipo que o sistema envia, sendo que na sua interface de edição, figura A.16, é possível definir o assunto, o texto a enviar, a formatação e as informações que devem estar presentes no corpo do email. A ligação com o nome reconstruir mailFS apresenta apenas um botão que permite reconstruir o sistema de ficheiros do filtro de email, enquanto que no horário laboral, figura A.17, o utilizador pode definir o horário de trabalho a aplicar no sistema, sendo que alguns tempos e estatísticas apresentadas no iPTicket têm em conta as datas e tempos introduzidos. Nas opções email de resposta, figura A.18, e na tag dos emails é possível selecionar o modo como os emails associados serão enviados ao utilizador escolhendo respetivamente o en- dereço de origem e a etiqueta que deve estar presente no assunto. Finalmente a opção comentários nas ações permite forçar ou não os comentários ao realizar uma ação.

A interface dos campos auxiliares oferece a possibilidade de criar alguns campos a serem utilizados na organização do sistema como projetos, tickets, produtos e versões de produto, assim como a sua forma de visualização.

4.1.3 Workflow

O menu workflow, presente na figura A.19, apresenta oito opções: conceber, instanciar, confi- gurar, remover, tempo de execução, inserir ações, configurar temporizações e associar resultados a tipos de problemas.

A opção conceber remete para uma interface que apresenta a listagem de todas as templates de workflows criadas no sistema, permitindo ainda o acesso a um formulário de criação de um novo template. Nessa página há também a opção de editar o workflow que abre uma janela, figura A.21, onde é possível inserir estados em determinadas coordenadas, figura A.22, escolher entre tipos de ações para esses estados, figura A.23 e a função de transição para um resultado de uma ação, figura A.24. O "instanciar", figura A.25, é usado para verificar se o workflow é válido e em caso positivo o mesmo fica ativo. Depois de o instanciar é possível configurar o workflow, figura A.26, indicando os utilizadores delegados para realizar cada ação, havendo ainda a possibilidade de aceder novamente ao editor e remover o workflow, figura A.27. Na interface de "tempo de execução"é possível definir o tempo máximo que um problema pode estar num determinado estado e na opção inserir ações o utilizador pode acrescentar novas ações a workflows já instanciados. Ao

configurar temporizações há a possibilidade de editar o tempo máximo para execução de uma ação e na opção associar resultados a tipos de utilizadores é possível associar um resultado de uma ação a um tipo de problema.

O sistema iPTicket tem por omissão o workflow apresentado na figura 4.2, que contém os seguintes estados:

• Obtenção do problema - todos os utilizadores designados para esta tarefa num tipo de pro- blema são notificados para obter o ticket, sendo que a contagem do tempo de resolução se inicia após a saída deste estado;

• Resolução do problema - neste estado o utilizador que realizou a ação anterior fica responsá- vel pela execução do problema, podendo dar o mesmo como resolvido ou encaminhar para outro colega;

• Execução da tarefa - o utilizador ao receber um problema encaminhado deverá associar todas as assistências feitas com o objetivo de resolver o problema e quando o terminar, deverá dá-lo como executado para que o responsável seja notificado;

• Estado final - neste estado o problema encontra-se resolvido.

4.1.4 Problemas

O menu Problemas, presente na figura A.28, apresenta doze opções: reportar problema, lista, problemas abertos, ações, cancelar workflow, acções por utilizador, tipos, subtipos, associar uti- lizadores a tipos de problemas, estatísticas, menu de configuração e definição de níveis de pri- oridade. O formulário de inserção de um novo problema, presente na figura A.32, apresenta os seguintes campos:

• Queixoso: o nome do utilizador aparece automaticamente selecionado, mas o administrador pode selecionar outras pessoas;

• Tipo de Problema: permite selecionar um dos tipos de problema definidos;

• Subtipo de problema: após selecionar o tipo de problema é possível escolher o seu subtipo; • Descrição: uma caixa de texto onde o queixoso pode explicar o seu problema;

• Entidade: empresa que ficará associada ao problema; • Data de ocorrência: momento em que ocorreu o problema;

• Número do PC: permite ao assistente ligar-se ao computador para resolver problema; • Extensão telefónica: para posterior contacto;

• Urgência: campo onde deve ser indicada a necessidade de ver o seu problema resolvido; • Canal de contacto: permite ao utilizador escolher a forma como quer ser contactado.

Após o utilizador inserir um problema é aberta uma janela com a informação do mesmo, figura A.34. Nesta janela também é possível aceder aos emails associados ao problema, alterar as suas informações, figura A.35, ver o workflow associado e o esquema cronológico com todas as alterações de estado, assistências e emails enviados, figura A.36.

A lista de problemas, figura A.29, apresenta os problemas que o utilizador tem permissão para ver dando também a possibilidade de os filtrar, figura A.37, e obter um relatório dos mesmos para posterior exportação, figura A.38. Para ver os problemas encaminhados para um utilizador espe- cifico é necessário aceder à opção problemas abertos, figura A.40, e para cancelar um problema à opção cancelar workflow, figura A.41.

Para além de ser a página inicial de todos os utilizadores, a lista das ações, figura A.30, também pode ser acedida através da opção ações e permite visualizar ou filtrar os problemas de que o utilizador está encarregado, apresentando também algumas estatísticas sobre esses problemas. A opção ações por utilizador permite filtrar a lista de ações pelo nome do utilizador e pelo tipo de ação podendo ser utilizada para, por exemplo, ver os problemas que um assistente ainda tem de obter. Tanto na listagem das ações como na listagem dos problemas existem dois ícones que permitem aceder a uma lista de problemas que ultrapassaram a sua data limite, figura A.31, e que pertencem a entidades com contrato de assistência.

As opções tipos e subtipos são em tudo idênticas às opções correspondentes no menu das assistências mas aplicadas aos problemas. Para associar um utilizador a um tipo de problema, dando-lhe assim permissão para visualizar os problemas desse tipo, é necessário aceder à interface da opção associar utilizadores a tipos de problemas, figura A.42.

O iPTicket apresenta as suas estatísticas na opção com esse nome do menu problemas, sendo que da listagem apresentada na figura A.43 apenas as últimas duas opções apresentam gráficos funcionais. O relatório permite ver os problemas que um utilizador inseriu ou resolveu durante um período e os indicadores permitem ver os problemas abertos durante um determinado intervalo de tempo, apresentando ainda o número de problemas inseridos, resolvidos e o tempo mínimo, médio e máximo por prioridade.

Nas configurações dos problemas um administrador pode definir as informações a mostrar na lista de problemas ou num formulário de inserção de um novo problema e definir os graus de satisfação a preencher pelo utilizador. A opção definição de níveis de prioridade, figura A.47, permite como o nome indica, criar ou editar níveis de prioridade, associando a cor a que os seus problemas devem estar marcados nas listagens e o tempo de execução que irá influenciar o tempo máximo de resolução dos problemas e ações.

4.1.5 Área pessoal

À direita do topo da página encontra-se a área pessoal do utilizador, representada na figura 4.3, que apresenta alguns botões cujas funções, da esquerda para a direita, são: abrir uma lista dos problemas com emails associados por ler, ir para a listagem das definições pessoais e terminar sessão. Na listagem das definições pessoais é possível alterar o idioma do sistema iPTicket para alemão, espanhol, francês, inglês ou português, selecionar quais os campos a mostrar quando a página de um problema é visualizada e indicar com que frequência o utilizador quer receber o aviso de problemas pendentes por prioridade.

Figura 4.3: Área pessoal do iPTicket.

4.2

Análise heurística

Após perceber o funcionamento do iPTicket foi necessário realizar uma análise heurística para ver as áreas que apresentavam uma maior necessidade de intervenção. Esta análise teve como base as heurísticas de Nielsen referidas na secção 2.1.2 que resultaram no relatório presente no anexo B. Este relatório apresenta da esquerda para a direita uma coluna com a respetiva heurística, o impacto que ela tem tendo em conta o número de pontos negativos, a sua gravidade e a influência que podem ter para o utilizador, uma descrição dos principais problemas encontrados e recomendações

para tentar resolver esses problema. Das onze heurísticas apresentadas, seis foram sinalizadas com um impacto baixo, três com um impacto médio e duas com um impacto alto.

Analisando a liberdade e o controlo do utilizador, isto é, a capacidade que é dada ao utilizador de fazer o que entender sem imposições feitas pelo código do website, haviam três aspetos muito claros no iPTicket. O utilizador ao pesquisar rapidamente por um problema através da caixa de texto presente no canto superior direito da figura A.30 é obrigado a saber o número do problema exato ou copiá-lo de um email ou da interface web, sem que haja a possibilidade de pesquisar por uma parte do número que o utilizador se lembre. Este funcionamento obriga-o a procurar um email que contenha o problema ou a percorrer várias páginas à procura do mesmo, isto porque o código está feito para abrir o problema com aquele número exato, sendo que através dos filtros também não é possível pesquisar por um intervalo de números de problema. Uma forma de resolver esta limitação do código seria fazer com que a pesquisa rápida mostrasse os ticket cujo número esteja relacionado com o valor inserido ou permitir que no filtro se possa pesquisar por um intervalo de números de problema. Outra limitação do código que pode afetar os utilizadores é o facto das interfaces presentes em cada menu da barra de navegação usarem apenas uma janela popup impedindo a comparação de diferentes problemas por exemplo, sendo que estas deveriam ser independentes dando essa liberdade de escolha ao utilizador. O sistema também não apresenta uma funcionalidade de voltar atrás na última ação realizada, undo, ou de voltar a realizar a mesma, redo, sendo que a sua incorporação poderia trazer grandes vantagens ao utilizador para rapidamente corrigir ou testar algo, dando-lhe também uma maior segurança.

As interfaces do sistema iPTicket apresentam inúmeras inconsistências ao nível visual, da linguagem e dos objetos utilizados, assim como na forma de realizar tarefas, sendo alguns casos até bastante graves. Em termos visuais há espaçamentos diferentes antes das listagens, os popups de criação de ações, estados e transições ao editar um workflow ainda apresentam o visual anterior do iPTicket, há também botões de submissão espalhados um pouco por todo o lado nas interfaces e o posicionamento da barra de pesquisa muda consoante as listagens. Seria importante resolver estas inconsistências visuais para que o utilizador se habitue a apenas uma forma de funcionamento e para que perceba o funcionamento das interfaces. Na barra de navegação apenas o menu Workflow se encontra no singular, sendo que muitas opções do menu apresentam uma descrição que não é muito coerente com a interface que é aberta, por exemplo a opção Conceber abre uma listagem de templates de workflows. Outra inconsistência linguística é a dualidade de nomes que são dados a vários elementos do sistema, por exemplo um problema também é apresentado com o nome de ticket ou de workflow como acontece na opção da barra de navegação que permite apagar problemas e uma assistência por vezes também é chamada de operação. Ao nível dos elementos, uma grande inconsistência do iPTicket está nos filtros disponibilizados que não só apresentam campos completamente diferentes, mesmo quando se aplicam a elementos idênticos, como é o caso dos problemas e das ações, mas também apresentam formas diferentes de inserir datas, sendo que dos três filtros disponíveis apenas o das assistências se encontra na barra de navegação. Uma possível melhoria para este problema passaria por uniformizar os campos dos filtros e a forma como é inserida a informação, assim como incluir os dois filtros que faltam na barra de navegação.

Em termos de prevenir o utilizador de cometer erros, sejam eles por lapsos inconscientes por- que se distrai ou enganos conscientes induzidos pelo sistema, há alguns reparos a fazer sobre o funcionamento do iPTicket. Ao nível dos lapsos inconscientes o facto de o utilizador só ser avi- sado de que introduziu algo que não devia após submeter um pedido não o ajuda a prevenir erros, apenas a proteger o sistema. Mal seja introduzido um campo deveria haver um aviso indicando se está errado ou, em último caso, antes de submeter o formulário. Também o facto de ao voltar ao formulário este manter a maioria das informações mas perder algumas, como as datas, pode indu- zir em erro o utilizador que ao pensar que as informações estão iguais apenas substitua o campo que precisa e volte a submeter o seu pedido sem alguma da informação que pretendia. Os botões para realizar as ações predefinidas, que se encontram no fundo da página dos problemas, também se encontram muito próximos, não havendo muitas discrepâncias entre o visual deles pelo que um simples engano pode levar um utilizador a fazer uma ação que não pretendia, não tendo a possibi- lidade de depois voltar atrás. Em termos de erros provocados pelo sistema há a destacar o facto de haver tantas páginas de configurações e definições, o que poderá induzir o utilizador a pensar que