Avaliação da qualidade em ambiente fuzzy no HUOC

Conforme mencionado no Capítulo 4 a avaliação da qualidade de cada categoria foi dada pela análise do parâmetro b. Por exemplo, para o 1° paciente entrevistado, a avaliação da categoria Atendimento Ambulatorial gerou o seguinte número fuzzy triangular: (5,8;7,8;9,4) que se encontra entre os termos linguísticos “Gostaria que melhorasse um pouco mais” e “Muito satisfeito”. Analisando o parâmetro b, foi possível avaliar a qualidade da categoria Atendimento Ambulatorial como boa, porém os entrevistados gostariam que melhorasse um pouco mais o serviço prestado. Essa avaliação pode ser visualizada conforme Figura 5.3 a seguir.

81 Figura 5.3 - Avaliação da categoria Atendimento Ambulatorial do HUOC

Fonte: Esta pesquisa (2016)

Na Tabela 5.3 a seguir são apresentados dos resultados da avaliação qualidade em ambiente fuzzy, sendo esses estratificados por pacientes entrevistados e apresentados sob a ótica de quatro categorias: Atendimento Ambulatorial, Ambiente Físico, Exames Laboratoriais e Farmácia. Para que o serviço hospitalar possuísse uma avaliação global da qualidade, englobando as quatro categorias, foi criado o Índice Global da Qualidade (IGQ) o qual é calculado pela média aritmética das quatro categorias. Por meio do IGQ foi possível visualizar o ambiente global, uma vez que as informações obtidas possuíam um desvio padrão muito pequeno em relação à média.

Os resultados da avaliação da qualidade referentes à prestação de serviços na categoria Atendimento Ambulatorial explicitaram que 6 pacientes entrevistados estão indiferentes ao serviço prestado, 12 pacientes entrevistados estão muito satisfeitos com o serviço prestado e 17 pacientes entrevistados acreditam que o serviço prestado deveria melhorar um pouco mais. A análise desses parâmetros informa que a qualidade nessa categoria é considerada boa, porém é necessário que melhore um pouco mais. Vale salientar que apesar de a categoria Atendimento Ambulatorial ser considerada boa, os respondentes 9, 10, 11, 12, 14, 15, 20, 21, 23, 28, 31 e 32, possuem o parâmetro da extremidade esquerda “a” numa faixa de transição do termo “É ruim, mas posso aceitar que seja dessa maneira” para o termo “Indiferente”. E somente o respondente 26 encontra-se numa faixa de transição do termo “Insatisfeito” para o termo “É ruim, mas posso aceitar que seja dessa maneira”.

0 1

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Insatisfeito

Posso aceitar que seja dessa maneira Indiferente

Gostaria que melhorasse um pouco mais

Muito satisfeito

82

Para a categoria Ambiente Físico os resultados da avaliação da qualidade apresentaram- se da seguinte maneira: 5 pacientes são indiferentes quanto à qualidade do Ambiente Físico, 10 pacientes estão muito satisfeitos com a qualidade desse Ambiente onde ocorre a prestação de serviço e 20 pacientes entrevistados creem que a qualidade do Ambiente Físico é boa, porém deveria melhorar um pouco mais. A avaliação global dessa categoria é considerada boa, porém o hospital deveria se esforçar um pouco mais, para melhorar a qualidade do Ambiente. Analisando os pontos críticos pelo parâmetro da extremidade esquerda “a” foi detectado que os respondentes 19 e 23 estão numa faixa de transição do termo “Insatisfeito” para o termo “É ruim, mas posso aceitar que seja dessa maneira” e os respondentes 13, 15, 16, 18, 20, 28, 29 e 31 possuem o parâmetro da extremidade esquerda “a” ficando em uma faixa de transição do termo “É ruim, mas posso aceitar que seja dessa maneira” para o termo “Indiferente”.

83 Tabela 5.3 - Resultados da avaliação em ambiente fuzzy do HUOC

Serviço da Qualidade Atendimento

Ambulatorial Ambiente Físico

Exames Laboratoriais Farmácia Índice Global da Qualidade Parâmetros a b c a b c a b c a b c a b c 1° Paciente entrevistado 5,8 7,8 9,4 6,6 8,6 9,8 7 9 10 6,6 8,6 9,8 6,5 8,5 9,75 2° Paciente entrevistado 7 9 10 6,2 8,2 9,6 6,6 8,6 9,8 7 9 10 6,7 8,7 9,85 3° Paciente entrevistado 7 9 10 7 9 10 7 9 10 7 9 10 7 9 10 4° Paciente entrevistado 5,4 7,4 9,2 6,2 8,2 9,6 6,6 8,6 9,8 7 9 10 6,3 8,3 9,65 5° Paciente entrevistado 6,6 8,6 9,8 6,2 8,2 9,6 7 9 10 7 9 10 6,7 8,7 9,85 6° Paciente entrevistado 6,6 8,6 9,8 6,6 8,6 9,8 7 9 10 7 9 10 6,8 8,8 9,9 7° Paciente entrevistado 5,8 7,8 9,4 5,4 7,4 8,8 5,4 7,4 9,2 4,6 6,6 8 5,3 7,3 8,85 8° Paciente entrevistado 6,6 8,6 9,8 5,4 7,4 8,8 6,6 8,6 9,8 7 9 10 6,4 8,4 9,6 9° Paciente entrevistado 4,6 6,6 8 5,4 7,4 8,8 3,8 5,8 7,6 4,6 6,6 8 4,6 6,6 8,1 10° Paciente entrevistado 4,2 6,2 7,8 5 7 8,6 6,6 8,6 9,8 7 9 10 5,7 7,7 9,05 11° Paciente entrevistado 3 5 6,8 5 7 8,4 5 7 8,6 7 9 10 5 7 8,45 12° Paciente entrevistado 3,8 5,8 7,6 5,4 7,4 9 6,6 8,6 9,8 6,6 8,6 9,8 5,6 7,6 9,05 13° Paciente entrevistado 5,4 7,4 9,2 3,8 5,8 7,6 7 9 10 7 9 10 5,8 7,8 9,2 14° Paciente entrevistado 4,2 6,2 8,2 5 7 8,6 6,6 8,6 9,8 7 9 10 5,7 7,7 9,15 15° Paciente entrevistado 3 5 6,8 4,2 6,2 8 6,2 8,2 9,6 7 9 10 5,1 7,1 8,6 16° Paciente entrevistado 5,8 7,8 9 4,6 6,6 8,2 6,6 8,6 9,8 7 9 10 6 8 9,25 17° Paciente entrevistado 5,4 7,4 9 6,2 8,2 9,6 6,6 8,6 9,8 6,2 8,2 9,6 6,1 8,1 9,5 18° Paciente entrevistado 4,6 6,6 8,4 4,2 6,2 7,8 6,2 8,2 9,6 7 9 10 5,5 7,5 8,95 19° Paciente entrevistado 6,6 8,6 9,8 2,2 4,2 6 3 5 6,8 4,6 6,6 8 4,1 6,1 7,65 20° Paciente entrevistado 3,4 5,4 7,2 3,8 5,8 7,6 5,4 7,4 8,8 5,8 7,8 9 4,6 6,6 8,15 21° Paciente entrevistado 4,6 6,6 8,4 5,4 7,4 8,8 5,4 7,4 8,8 5 7 8,6 5,1 7,1 8,65 22° Paciente entrevistado 6,2 8,2 9,6 5 7 8,6 5,8 7,8 9,4 7 9 10 6 8 9,4

84 23° Paciente entrevistado 4,6 6,6 8 2,2 4,2 6 5,8 7,8 9 4,6 6,6 8 4,3 6,3 7,75 24° Paciente entrevistado 7 9 10 5,8 7,8 9,4 7 9 10 7 9 10 6,7 8,7 9,85 25° Paciente entrevistado 6,2 8,2 9,6 6,2 8,2 9,6 5,8 7,8 9,4 7 9 10 6,3 8,3 9,65 26° Paciente entrevistado 2,2 4,2 6 5 7 8,4 4,2 6,2 7,8 5,8 7,8 9 4,3 6,3 7,8 27° Paciente entrevistado 6,6 8,6 9,8 7 9 10 7 9 10 7 9 10 6,9 8,9 9,95 28° Paciente entrevistado 4,2 6,2 8,2 4,6 6,6 8 5 7 8,6 4,2 6,2 7,8 4,5 6,5 8,15 29° Paciente entrevistado 5,4 7,4 8,8 4,6 6,6 8 5,4 7,4 8,8 5,8 7,8 9 5,3 7,3 8,65 30° Paciente entrevistado 5,8 7,8 9 5,4 7,4 8,8 5,8 7,8 9 5,8 7,8 9 5,7 7,7 8,95 31° Paciente entrevistado 4,6 6,6 8 3,4 5,4 7 4,6 6,6 8 7 9 10 4,9 6,9 8,25 32° Paciente entrevistado 3,4 5,4 7 5,8 7,8 9 3,4 5,4 7 7 9 10 4,9 6,9 8,25 33° Paciente entrevistado 6,2 8,2 9,6 5,8 7,8 9,4 5,4 7,4 9,2 6,6 8,6 9,8 6 8 9,5 34° Paciente entrevistado 5,8 7,8 9 7 9 10 6,6 8,6 9,8 7 9 10 6,6 8,6 9,7 35° Paciente entrevistado 6,6 8,6 9,8 5,8 7,8 9,2 6,6 8,6 9,8 7 9 10 6,5 8,5 9,7

85

A avaliação da qualidade do serviço prestado na categoria Exames Laboratoriais apontou que 3 pacientes entrevistados são indiferentes quanto à prestação de serviço nessa categoria, 13 entrevistados acreditam que a qualidade do serviço prestado é boa, porém é necessário melhorar, e 19 pacientes estão muito satisfeitos com a qualidade do serviço prestado nessa categoria. Apesar de a avaliação global da qualidade na categoria estudada ser considerada muito satisfatória, os respondentes 9, 19, 26, 31 e 32 encontram-se numa faixa de transição do termo “É ruim, mas posso aceitar que seja dessa maneira” para o termo “Indiferente”.

A categoria Farmácia apresentou os seguintes resultados relativos à avaliação da qualidade do serviço prestado, 10 pessoas consideram o serviço bom, contudo é desejável que melhore um pouco mais e 25 pessoas estão muito satisfeitas com o serviço prestado. Após a análise dos resultados é possível concluir que a avaliação global da qualidade na categoria estudada pode ser considerada “Muito satisfatória”, porém, os respondentes 7, 9, 19, 23 e 28 possuem o parâmetro da extremidade esquerda “a” em uma faixa de transição do termo “É ruim, mas posso aceitar que seja dessa maneira” para o termo “Indiferente”.

Os resultados da avaliação do Índice Global da Qualidade explicitaram que 13 pacientes entrevistados estão muito satisfeitos com o serviço prestado pelo HUOC e 22 entrevistados consideram o serviço bom, entretanto o hospital deve melhorar a qualidade no serviço prestado. Vale salientar que apesar do IGQ ser considerado bom, os respondentes 9, 19, 20, 23, 26, 28, 31 e 32, possuem o parâmetro da extremidade esquerda “a” em uma faixa de transição do termo “É ruim, mas posso aceitar que seja dessa maneira” para o termo “Indiferente”.

A análise dos parâmetros para cada categoria estudada informa que a qualidade do serviço prestado pelo HUOC é considerada “Boa, porém é preciso que melhore um pouco”, sendo essa classificação dada a duas categorias de avaliação, e para o IGQ, no entanto não se pode mensurar a distância do serviço prestado para uma avaliação “Muito satisfatória”. Por conseguinte, considera-se que a utilização das operações dos números triangulares fuzzy para a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo HUOC, através das questões funcionais do Modelo de Kano, possibilitou uma melhor análise dos dados, uma vez que a amostra foi analisada individualmente e na sua totalidade, trazendo assim resultados positivos para um alto grau de customização, no sentido de atender às necessidades individuais dos pacientes, porém ainda é necessário determinar a distância entre o serviço prestado e o serviço perfeito.

86