AVALIAÇÃO DA SOLUÇÃO COMPLETA

Para avaliar a solução completa buscou-se uma métrica para avaliar o Nível de Serviço ao cliente.

Segundo Correa, Gianesi e Caon (2001), nível de serviço ao cliente é composto pelos aspectos que influenciam a relação entre fornecedor e cliente. Dependendo da aplicabilidade de cada operação utilizam-se alguns ou todos os aspectos a seguir:

Disponibilidade de produto para pronta entrega;

Lead Time ou prazo de entrega do produto contado a partir do recebimento do pedido

até a entrega efetiva do produto acabado;

Confiabilidade da data de entrega informada ao cliente;

Flexibilidade de entrega, facilidade do fornecedor em modificar quantidades e datas a partir das necessidades do cliente.

Tanto Stevenson (2001) quanto Correa, Gianesi e Caon (2001) afirmam que é necessário determinar o correto nível de serviço que se deseja atingir, pois um alto nível tem como consequência um alto custo, e este correto nível de serviço depende, além do custo, de outras características da operação como as relacionadas com as especificidades do cliente, do produto e da cadeia de suprimentos como um todo.

A indústria de petróleo, por ser considerada uma atividade essencial para todas as outras cadeias industriais, tem a obrigação social e jurídica de manter o nível de serviços ao cliente no mais alto patamar possível. Portanto o nível pretendido é o máximo, independentemente dos custos associados.

Em um documento interno da PETROBRAS para definição de requisitos de um sistema de movimentação de derivados, foi definido que é primordial que toda a demanda e escoamento devam ser atendidos no período de uma semana e que é desejável o atendimento dos requisitos diariamente, mas sendo admitida alguma tolerância em alguns casos

(PETROBRAS; UTFPR; UNICAMP, 2007).

Considerando os aspectos listados por Correa, Gianesi e Caon (2001) e norteado pelo documento de requisitos de um sistema correlato (PETROBRAS; UTFPR; UNICAMP, 2007), estipulou-se uma métrica de medição do nível de serviço composta de dois componentes:

- Nível de Serviço em Função da Demanda Atendida (Disponibilidade de Produtos para o Cliente / Confiabilidade da data de entrega). Mede a quantidade de demanda atendida, quando atendida com atraso haverá impacto para o cliente. Abaixo, na Tabela 5.1 têm-se as faixas de nível de serviço dos volumes de demanda atendidos adotada na avaliação da solução.

Tabela 5.1 – Disponibilidade de Produtos / Confiabilidade Data de Entrega – Nível de Serviço em Função da Demanda Atendida Nível de Serviço Descrição Justificativa 100% Volume atendido no momento da necessidade (VD1).

Pleno atendimento a demanda do cliente.

70% Volume atendido com até

dois dias de atraso (VD2).

Há um pequeno transtorno ao cliente que deverá atrasar sua retirada, requer uma negociação prévia, mas o estoque do cliente deverá absorver a variação.

30% Volume atendido com

mais de dois dias e até seis dias de atraso (VD3).

Causa transtornos ao cliente, uma

negociação deverá ser encaminhada para que ou a retirada seja feita com atraso (caso haja estoque para absorver) ou outro modal seja utilizado para o transporte.

0% Volume não atendido ou

atendido com mais de seis dias de atraso (VD4).

Dificilmente o cliente terá estoques reguladores para absorver este atraso, provavelmente outro modal deverá ser utilizado para suprir esta demanda, extrapola o limite definido.

- Nível de Serviço em Função do Limite Superior de Estoque (Confiabilidade da data de entrega). Neste caso avalia-se o excesso de estoque planejado, em casos onde se projeta um estoque acima da capacidade física, haverá uma negociação com o cliente a fim de que ele retire o seu pedido em um período anterior. Na Tabela 5.2 têm-se as faixas de nível de serviço em função dos dias em que há violação de estoque ou não.

Tabela 5.2 – Confiabilidade da Data de Entrega – Nível de Serviço em Função do Limite Superior de Estoque Nível de

Serviço

Descrição Justificativa

100% Dias sem violação do

estoque máximo (DE1).

Pleno atendimento.

70% Dias em que se viola com

pequenos volumes corrigidos em até 48 h (DE2).

Há um pequeno transtorno ao cliente que deverá adiantar sua retirada em até dois dias, requer uma negociação prévia, mas

normalmente há espaço na capacidade de estoque do cliente.

30% Dias em que se projeta

uma violação de estoque considerável de dois dias e até seis dias (DE3).

Causa transtornos ao cliente, uma

negociação deverá ser encaminhada para que ou a retirada seja adiantada (caso haja espaço em estoque para absorver) ou outro modal deverá ser utilizado para transferir o produto para outra base.

0% Dias em que o estoque é

violado e permanecerá acima dos limites por mais de seis dias. (DE4).

Dificilmente o cliente terá espaço em estoque para receber este excedente, provavelmente um transporte por outro modal deverá ser providenciado para aliviar esta base, extrapola o limite definido.

Desta forma, a avaliação da solução completa é representada pelas equações abaixo. 𝑁𝑆_𝐷𝑒𝑚 = ((1 ∙ 𝑉𝐷1 + 0,7 ∙ 𝑉𝐷2 + 0.3 ∙ 𝑉𝐷3) (𝑉𝐷1 + 𝑉𝐷2 + 𝑉𝐷3 + 𝑉𝐷4) ) (5.1) 𝑁𝑆_𝐸𝑠𝑡 = ((1 ∙ 𝐷𝐸1 + 0,7 ∙ 𝐷𝐸2 + 0.3 ∙ 𝐷𝐸3) (𝐷𝐸1 + 𝐷𝐸2 + 𝐷𝐸3 + 𝐷𝐸4) ) (5.2) 𝑁𝑆 = ((𝑁𝑆𝐷𝑒𝑚+ 𝑁𝑆𝐸𝑠𝑡) 2 ) (5.3) Onde:

NSDem: Nível de serviço em função da demanda atendida;

VD1: Volume de demanda atendida dentro do prazo exato; VD2: Volume de demanda atendida com até dois dias de atraso; VD3: Volume de demanda atendida com atraso entre dois e seis dias;

dias;

NSEst: Nível de serviço em função do limite superior de estoque;

DE1: Número de dias em que não há violação de estoques;

DE2: Número de dias em que se viola com pequenos volumes corrigidos em

até 48 h;

DE3: Número de dias em que se projeta uma violação de estoque considerável

de dois dias e até seis dias;

DE4: Número de dias em que o estoque é violado e permanecerá acima dos

limites por mais de seis dias.

NS: Nível de serviço da solução total.

É importante ressaltar que esta métrica tem como principal objetivo elencar as soluções entre si, comparar uma com a outra, e não dar um grau de valor ou importância.