Com base nos resultados obtidos, pode-se afirmar que a qualidade percebida em relação aos softwares é um construto de várias dimensões, e apresenta impactos sobre as atitudes e intenções comportamentais dos usuários.
As dimensões que mais contribuem com a percepção de qualidade por parte dos usuários são a Portabilidade, Confiabilidade e a Usabilidade. Entende-se, portanto, que os fatores ligados às experimentações do usuário se mostraram mais relevantes na constituição da Qualidade Percebida Global, por afetarem mais significativamente as atitudes e intenções comportamentais dos mesmos.
Considerando-se que a Qualidade Percebida Global apresenta uma elevada capacidade preditiva da satisfação e que esta tem impactos elevados sobre a propensão à lealdade, o orgulho e a comunicação boca a boca / recomendação, é fundamental que as empresas de desenvolvimento de softwares ofereçam produtos de elevada qualidade. Para tanto, devem-se contemplar principalmente as dimensões que mais contribuem com a percepção de qualidade por parte dos usuários, conforme mencionado anteriormente.
Como havia sido suposto no modelo hipotético da pesquisa, constatou-se que a satisfação apresenta impacto positivo sobre as atitudes e intenções comportamentais dos usuários de software, confirmando todas as hipóteses propostas.
Quadro 6 - Resultados da avaliação das hipóteses.
Hipóteses Resultados
H1 A qualidade percebida global apresenta uma relação monotônica positiva sobre a satisfação dos clientes. Suportada
H2 A satisfação apresenta uma relação monotônica positiva sobre a comunicação boca a boca / recomendação dos clientes. Suportada
H3 A satisfação apresenta uma relação monotônica positiva sobre a propensão à lealdade dos clientes. Suportada
H4 A satisfação apresenta uma relação monotônica positiva sobre o orgulho dos clientes. Suportada Fonte: Dados da pesquisa.
6 CONCLUSÕES
A principal contribuição deste trabalho está na validação de um modelo teórico adaptado que procura ser ferramenta de avaliação da qualidade percebida pelos usuários de
software e, ainda, de identificação dos impactos da qualidade percebida em atitudes e
intenções comportamentais. Este estudo também contribuiu para o reforço da teoria que relaciona o construto qualidade percebida global com outros, chamados consequentes, tais como satisfação, propensão à lealdade, orgulho e comunicação boca a boca / recomendação, indicando que os mesmos não são conceitos isolados, mas se interligam.
Os resultados obtidos na pesquisa permitiram concluir que a qualidade percebida pelos usuários de software é um construto multidimensional que pode ser avaliado através de quatro fatores latentes: Fator 1 – Usabilidade; Fator 2 – Funcionalidade; Fator 3 - Portabilidade; Fator 4 – Confiabilidade. A variância explicada pelos quatro fatores foi de 71,63%. A solução fatorial apresentou resultados satisfatórios, já que o percentual total superou o desejado de 60%.
A avaliação da confiabilidade da escala foi realizada através da avaliação da consistência interna das variáveis, por meio do Coeficiente Alfa de Cronbach ( ). Todos os fatores apresentaram valores superiores ao exigido indicando uma satisfatória consistência interna.
Foi possível concluir que os construtos apresentaram evidências de validade convergente e discriminante, através de técnicas de análise fatorial confirmatória, em que todos os indicadores atingiram valores mínimos necessários. Dessa forma, é possível afirmar que a escala desenvolvida neste estudo, apresentou níveis adequados de confiabilidade e validade.
Os dados empíricos suportam razoavelmente o modelo hipotético da pesquisa. O modelo apresentou elevada capacidade preditiva, que pode explicar 51% da variância do construto Satisfação. Verificou-se também que a satisfação é responsável por 80% das variações do Boca a boca / Recomendação, 60% da Propensão à Lealdade e 89% do Orgulho.
Notavelmente observou-se que a qualidade é um determinante da satisfação dos usuários e que o construto satisfação exerce impacto significativo sobre as intenções comportamentais dos usuários perante os softwares. Em especial nota-se um impacto significativo sobre a comunicação boca a boca / recomendação (quanto mais satisfeitos menos tendem a reclamar) e o orgulho. Isto realça a importância de se manter a satisfação dos clientes por meio do gerenciamento adequado da qualidade, permitindo incentivar a divulgação de uma imagem positiva do software e reduzindo a probabilidade de o cliente trocá-lo por outras fontes alternativas em um cenário futuro.
Sob o aspecto gerencial, o modelo teórico apresentado demonstra a necessidade de estimular investimentos nos componentes do construto qualidade percebida global, como usabilidade, funcionalidade, portabilidade e confiabilidade que, de acordo com a pesquisa, produzem efeitos positivos na satisfação dos usuários que, por sua vez, exerce influência direta sobre o orgulho em utilizar o software e sobre a comunicação boca a boca / recomendação. A satisfação também exerce influência direta em sua propensão à lealdade. Desta forma, ações que aumentem a percepção de qualidade terão impacto positivo na intenção dos usuários em permanecer utilizando o software, reforçando também a percepção de valor e a segurança quanto à confiança na empresa.
7 LIMITAÇÕES E SUGESTÕES PARA FUTURAS PESQUISAS
Apesar das escolhas metodológicas realizadas estarem alinhadas e coerentes com o objetivo do estudo, as limitações decorrentes destas escolhas podem ser observadas de formas distintas. O survey, segundo Malhotra (2001), apresenta certas deficiências como à perda de validade de certos tipos de dados como crenças e sensações, ou ainda a dificuldade de formulação adequada de questões relativas à determinada situação. A utilização de survey, embora possua vantagens mencionadas anteriormente, é considerada por alguns pesquisadores como superficial, por não identificar as causas do problema. Sendo assim, embora o modelo proposto demonstre a relação existente entre as variáveis, ele não aprofunda a análise, no sentido de identificar os motivos do resultado obtido, o que poderia exigir triangulações com técnicos, entrevistas com gerentes e qualitativas.
Uma limitação deste trabalho é o universo pesquisado, que gerou uma amostra de 302 respondentes do questionário survey. Com amostras deste porte restringe-se a capacidade de generalizações. Sugere-se a aplicação do modelo teórico validado por este trabalho em um universo mais amplo. A aplicação dos questionários restringiu-se a um determinado mercado, o da região metropolitana de Belo Horizonte, fazendo com que os dados e a interpretação dos resultados possam ser característicos de um comportamento de compra localizado. Sugere-se que pesquisas desta mesma natureza sejam realizadas em outras localidades do Estado e do país, de modo a analisar diferentes comportamentos de usuários de software.
Os dados da pesquisa indicaram que apenas 10% dos respondentes são usuários que trabalham na área de Tecnologia da Informação / Sistemas de Informação. Nesse sentido, é possível que a percepção geral de qualidade e formação de intenções comportamentais por parte dos respondentes ainda estejam em processo de formação, o que pode refletir-se em especificidades observadas no teste final do modelo hipotético de pesquisa.
Outra limitação da pesquisa foi o grande número de softwares citados, podendo gerar diferenças de comportamento nas respostas. Enquanto um usuário pode estar avaliando um
software complexo, outro usuário pode estar avaliando um software muito simples. Como
sugestão para resolver esta questão e obter um resultado mais consistente, seria interessante, por exemplo, definir um sistema ERP específico para pesquisa, onde várias empresas que utilizam o mesmo software poderiam avaliá-lo individualmente.
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