3. CONSTRUÇÃO DO MODELO MULTICRITÉRIO
4.1 AVALIAÇÃO LOCAL
4.1.7 AVALIAÇÃO DOS COMPONENTES DO PVF 7 COMPORTAMENTO
a) Ponto de vista elementar 7.1 - treinamento de pessoal
No sub PVE 7.1.1 – parada fora de pontos de parada/terminais a posição da mediana correspondia ao nível de impacto N2, cujo valor na função de valor é 0 (zero), indicando que o usuário está insatisfeito com a forma que os motoristas param os ônibus nas paradas/terminais durante as viagens. No sub PVE 7.1.2 - troca constante de tripulação, a posição da mediana correspondia ao nível de impacto N3, cujo valor na função de valor é 50 (cinquenta), mostrando que o usuário está indiferente com o tempo decorrido para troca de tripulantes das linhas. A representação gráfica da avaliação deste PVE é apresentada na Figura 4.14. Assim, aplicando a fórmula de agregação aditiva, foi possível calcular a pontuação do PVE 7.1 – treinamento de pessoal, que totalizou 20,50 pontos.
V(7.1) = w(7.1.1) x v(7.1.1) + w(7.1.2) x v(7.1.2) V(7.1) = (0,59 x 0,00) + (0,41 x 50,00)
72 Nível de Impacto -25 150 50 140 N2 0 N1 -40 N4 100 N3 40 N5
Figura 4-14 - Desempenho dos sub PVE componentes do PVE 7.1 – treinamento de pessoal
b) Ponto de vista elementar 7.2 - jornada de trabalho
No sub PVE 7.2.1 - tripulação com aparência de cansada a posição da mediana correspondia ao nível de impacto N3, cujo valor na função de valor é 60 (sessenta), indicando que o usuário está indiferente ao ânimo da tripulação durante as viagens, ou seja, essa situação não chamou a atenção. No sub PVE 7.2.2 - tripulação com alteração de comportamento, a posição da mediana também correspondia ao nível de impacto N3, cujo valor na função de valor é 50 (cinquenta), mostrando que o usuário está indiferente as variações de humor da tripulação durante as viagens. A representação gráfica da avaliação deste PVE é apresentada na Figura 4.15. Assim, aplicando a fórmula de agregação aditiva, foi possível calcular a pontuação do PVE, que totalizou 55,40 pontos.
V(7.2) = w(7.2.1) x v(7.2.1) + w(7.2.2) x v(7.2.2) V(7.2) = (0,54 x 60,00) + (0,46 x 50,00)
73 Nível de Impacto 0 N1 -40 -25 N5 140 150 N4 100 N3 60 50 N2
Figura 4-15 - Desempenho dos sub PVE componentes do PVE 7.2 - jornada de trabalho
c) Ponto de vista elementar 7.3 - cortesia
No sub PVE 7.3.1 - tripulação atende pedidos de informações a posição da mediana correspondia ao nível de impacto N3, cujo valor na função de valor é 50 (cinquenta), indicando que o usuário está indiferente ao tratamento dispensado pela tripulação quando atendem aos pedidos de informações. No sub PVE 7.3.2 - despachantes orientam formação de filas, a posição da mediana também correspondia ao nível de impacto N2, cujo valor na função de valor é 0 (zero), mostrando que o usuário está insatisfeito com a atuação dos despachantes quanto a orientação para formação das filas. A representação gráfica da avaliação deste PVE é apresentada na Figura 4.16. Assim, aplicando a fórmula de agregação aditiva, foi possível calcular a pontuação do PVE 7.3, que totalizou 41,50 pontos.
V(7.3) = w(7.3.1) x v(7.3.1) + w(7.3.2) x v(7.3.2) V(7.3) = (0,83 x 50,00) + (0,17 x 0,00)
74 Nível de Impacto -42 N5 150 157 N4 100 N3 50 43 N2 0 N1 -25
Figura 4-16 - Desempenho dos sub PVE componentes do PVE 7.3 – cortesia
4.2 PERFIL DE IMPACTO
O perfil de impacto mostra a performance da empresa nos eixos de avaliação por meio de um gráfico no qual são representadas todas as pontuações da ação potencial em cada eixo de avaliação e permite ao avaliador identificar os pontos fortes e fracos da empresa avaliada ( Gráfico 4.1).
Gráfico 4.1 – Perfil de impacto da empresa pesquisada
No Gráfico 4.1, observa-se que três itens componentes do eixo de avaliação apresentaram desempenho abaixo do nível neutro, ou seja, um desempenho comprometedor. Foram eles: 3.2.2 - facilidade para pagamento das passagens; 5.5 – ventilação; e 6 – custo, que foram avaliados pelos usuários como itens que os deixavam plenamente insatisfeitos. É possível observar também que nenhum item do eixo de avaliação apresentou desempenho de
75
excelência. Por fim, pode-se dizer que a empresa teve a maioria de seus itens avaliados entre o nível bom e o nível neutro.
4.3 AVALIAÇÃO PARCIAL
A avaliação parcial da empresa pesquisada em cada Ponto de Vista Fundamental é a soma dos pontos obtidos em cada um dos seus Pontos de Vista Elementar multiplicados por suas respectivas Taxas de Substituição. Por exemplo: a avaliação parcial da empresa pesquisada no PVF 1 – segurança foi obtida a partir da aplicação da fórmula de agregação aditiva e apresentou o seguinte resultado:
V(1) = w(1.1) x v(1.1) + w(1.2) x v(1.2) V(1) = 0,67 x 56 + 0,33 x 43,35
V(1) = 51,83
Este procedimento foi repetido para os demais pontos de vista fundamentais e os resultados são apresentados no Gráfico 4.2 - Avaliação Parcial da empresa pesquisada no estudo de caso, onde observa-se que o PVF segurança foi o que obteve melhor desempenho, obtendo performance no Nível A, com os PVF acessibilidade, comunicação e comportamento dos operadores obtendo classificação no Nível C e, com desempenhos ruins, Nível D, estão os PVF confiabilidade, conforto e custo.
76
NÍVEL A NÍVEL B NÍVEL C NÍVEL D
Gráfico 4.2 – Avaliação parcial da empresa pesquisada
4.4 AVALIAÇÃO GLOBAL
Para a obtenção da pontuação final da empresa avaliada, partiu-se da avaliação parcial. Na avaliação global, são agregados os resultados parciais da empresa pesquisada em cada critério, utilizando a fórmula de agregação aditiva.
V(G) = w(1) x v(1) + w(2) x v(2) + w(3) x v(3) + w(4) x v(4) + w(5) x v(5) + w(6) x v(6) + w(7) x v(7)
V(G) = (0,18 x 51,83) + (0,17 x 30,50) + (0,17 x 19,67) + (0,15 x 43,75) + [0,13 x (-3,50)] + [0,11 x (-40,00)] + (0,09 x 38,39)
V(G) = 23,02
Diante da pontuação alcançada na avaliação global da empresa, conclui-se que a mesma se situa no Nível C do modelo construído, conforme apresentado na Figura 5.17 – Desempenho da Empresa Pesquisada. Apesar de se encontrar em um dos níveis que a apontam como competitiva, seria necessária uma melhoria na qualidade dos serviços prestados para chegar ao Nível B. 51,83 30,50 19,67 43,75 -3,50 - 40,00 38,39
77 23,02 Comprometedor Competitivo -40,57 A 147,16 100,00 48,55 0,00 B C D Nível A Nível D Nível B Nível C Excelência 147,16 < X > 100,00 48,55 < X > 100,00 0,00 < X > 48,55 -40,57 < X > 0,00
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5. CONCLUSÕES
Este estudo teve por objetivo a construção de um modelo, utilizando a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão – Construtivista (MCDA-C), para avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de transporte rodoviário interestadual semiurbano de passageiros e classificá-las por nível de serviço.
Os resultados encontrados na aplicação do modelo multicritério para avaliar a qualidade do serviço interestadual semiurbano de passageiros mostraram-se consistentes e podem ser utilizados para que as empresas prestadoras possam melhorar os serviços a partir das avaliações que os usuários fizeram em cada item que compõe o modelo. Como, por exemplo, no caso dos itens 3.2.2 - facilidade para pagamento das passagens, 5.5 – ventilação e 6 – custos que foram classificados no Nível de Impacto “N1 – Plenamente Insatisfeito”. Se esses itens forem melhorados, passando para o nível de impacto imediatamente superior (N2 – Insatisfeito), a empresa terá uma evolução de 26,46%, passando de 23,02 para 29,11 pontos. A grande vantagem da utilização do modelo multicritério para classificar as empresas prestadoras do serviço de transporte rodoviário interestadual semiurbano de passageiros é que a partir do nível de qualidade estabelecido pelo órgão fiscalizador e da percepção que os usuários têm da qualidade do serviço prestado, é possível para a empresa corrigir eventuais pontos críticos e prosseguir na busca pela excelência na prestação dos serviços. Por outro lado, o método apresenta um grau de dificuldade para coleta de dados juntos aos usuários, na medida em que o número de itens a serem avaliados aumenta. Neste trabalho, o formulário aplicado possuía, além dos 49 itens avaliados, mais 5 itens socioeconômicos, ou seja, o usuário deveria responder a 54 itens, o que demandou muito tempo para cada aplicação, consequentemente aumentando o tempo de coleta de dados.
Para futuras pesquisas, sugere-se a aplicação da metodologia utilizada neste trabalho para construção de um modelo que vise classificar empresas de transporte de passageiros por nível de serviço em outros modos de transporte, como o metroferroviário; a aplicação do modelo em diferentes cenários para calibrar as faixas de indicadores; e relacionar a avaliação de desempenho às renovações dos contratos de concessão ou ao reajuste tarifário.
79
Este estudo alcançou seu objetivo primário ao construir um modelo utilizando a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão – Construtivista (MCDA-C) para avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de transporte rodoviário interestadual semiurbano de passageiros para classificá-las por nível de serviço. O modelo construído poderá nortear os órgãos reguladores e fiscalizadores no estabelecimento de mecanismos para que as empresas operadoras possam melhorar a qualidade dos serviços que ofertam. Inclusive com o estabelecimento de incentivos para aquelas que forem classificadas no nível de excelência e, por outro lado, aplicar penalidades nas que se classificarem no nível comprometedor.
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84
85
APÊNDICE A – Matrizes de Julgamento Semântico
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 1.1.1 - Câmera de Monitoramento
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 1.1.2 – Iluminação no Interior do Ônibus
86
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 1.2.1 – Agressão Moral do Interior do Ônibus
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 1.2.2 – Discussão com a Tripulação
87
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 2.2 – Cumprimento de Programação
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 2.3 – Cumprimento de Itinerários
88
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 2.5 – Interrupção da Viagem por Quebra
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 3.1.1 – Tempo na Fila dos Terminais
89
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 3.2.1 – Acesso a Assentos Especiais
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 3.2.2 – Facilidade para Pagamento das Passagens
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 3.2.3 – Controle de Acesso pela Catraca
90
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 3.3.1 – Parada Correta no Ponto de Desembarque
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 3.3.2 – Tempo de Parada Adequado para o Desembarque
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.1.1 – Sinalização Horizontal para Filas
91
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.1.2 – Identificação do Local de Saída dos Ônibus
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.1.3 – Sinalização Vertical das Linhas
92
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.2.1 – Informações das Linhas que Passam na Parada
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.2.2 – Informações dos Intervalos Médios entre os Ônibus
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.2.3 – Informações sobre os Canais de Acesso a Informações nas Paradas
93
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.3.1 – Letreiros com Informações Claras das Linhas
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.3.2 – Avisos Sonoros
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.3.3 – Avisos de Solicitação de Paradas
94
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.4.1 – Mapas de Horários
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.4.2 – Valor da Tarifa
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.4.3 – Divulgação dos Itinerários das Linhas
95
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.4.4 – Formas de Pagamento das Tarifas
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.4.5 – Informações sobre os Canais de Acesso a Informações Via Internet
96
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.5.2 – Informações de Horários
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.5.3 – Registro de Reclamações
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 4.5.4 – Informações sobre os Canais de Acesso a Informações via SAC
97
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 5.1 – Atualidade da Frota
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 5.2 – Espaço entre os Bancos
98
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 5.4 - Lotação
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 5.5 - Ventilação
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 5.6 – Temperatura no Interior do Ônibus
99
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 6 - Custo
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 7.1.1 – Parada Fora dos pontos de Parada/Terminais
100
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 7.2.1 – Tripulação com Aparência de Cansada
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 7.2.2 – Tripulação com Alteração de Comportamento
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 7.3.1 – Tripulação Atende Pedido de Informações
101
Matriz de Julgamento Semântico do item de avaliação 7.3.2 – Despachantes Orientam Formação de Filas
102 APÊNDICE B – Descritores
Níveis
de
Impacto
Níveis de
Referência
Função
de Valor
N5
120
N4
Bom
100
N3
45
N2
Neutro
0
N1
-40
Insatisfeito
Plenamente Insatisfeito
Descrição
Plenamente Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
1.1.1 - Câmera de Monitoramento
Descritor do item de avaliação 1.1.1 – Câmera de Monitoramento
Níveis
de
Impacto
Níveis de
Referência
Função
de Valor
N5
150
N4
Bom
100
N3
50
N2
Neutro
0
N1
-50
Insatisfeito
Plenamente Insatisfeito
1.1.2 - Iluminação no Interior do Ônibus
Descrição
Plenamente Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
103
Níveis
de
Impacto
Níveis de
Referência
Função
de Valor
N5
175
N4
Bom
100
N3
50
N2
Neutro
0
N1
-25
1.1.3 - Forma de Condução do Ônibus
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Plenamente Insatisfeito
Descrição
Plenamente Satisfeito
Descritor do item de avaliação 1.1.3 – Forma de Condução do Ônibus