5. Relacionamento com a sociedade
5.3. Avaliação dos produtos e serviços pelos cidadãos-usuários
O Departamento Regional realiza pesquisa de satisfação dos seus produtos e serviços junto aos clientes, desde 1995, e acompanha de forma frequente as tendências do mercado em relação às metodologias e ferramentas utilizadas nesse processo.
Em 2016, foi adotada metodologia denominada Net Promoter Score - NPS com a intenção de ampliar o entendimento do SESI/RS quanto às expectativas e necessidades dos seus clientes. O Net Promoter Score é uma metodologia que afere o grau de satisfação e a lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento. A pesquisa NPS consiste em uma única questão posta ao cliente e que avalia tanto a probabilidade de recompra/novo uso do serviço quanto a probabilidade de sua indicação.
Os resultados das pesquisas são consolidados e divulgados internamente para o Superintendente Regional e os Gerentes das Áreas de Negócios e Gerentes Operacionais. A consulta aos resultados é realizada por meio da ferramenta Solvis (sistema de pesquisa) mediante acesso de usuário e senha.
Quadro 25 - Endereço para acesso à pesquisa de satisfação
Documento Endereço para acesso Periodicidade de atualização Pesquisa de Satisfação (NPS) https://www.solvis.net.br/
Atualização em tempo real, mediante finalização das pesquisas
pelos clientes. Fonte: Unidade de Relacionamento com a Indústria (UNIREI)
5.3.1. Satisfação dos cidadãos-usuários ou clientes
A metodologia NPS consiste na apuração de uma nota de recomendação de clientes de acordo com uma única pergunta: “Considerando uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o serviço do SESI para um amigo seu/outra empresa, sendo “0 nem um pouco provável” e “10 altamente provável”? ”.
Segundo a metodologia, os promotores são aqueles que atribuem a nota 9 ou 10, os neutros são os que atribuem a nota 7 ou 8, e os detratores atribuem a nota 6 ou menor que 6. Obtém-se a nota do NPS ao subtrair a porcentagem de detratores da de promotores.
Para complementar a informação levantada nas pesquisas, pergunta-se aos clientes que atribuíram escores entre 0 e 8: “O que o serviço do SESI deveria fazer para que você atribuísse uma nota mais próxima de 10? ”. Nessa oportunidade, o cliente manifesta opinião em relação à nota recomendada por meio de comentários e sugestões.
No primeiro e segundo ano de implantação da metodologia, foram avaliados, pelas empresas e trabalhadores clientes, os serviços prestados pelas áreas de saúde (Unidades Móveis Odontológicas, Odontologia, Segurança e Saúde no Trabalho) e educação (Ensino Médio Regular, Educação de Jovens e Adultos - fundamental e médio, Educação Continuada para o Mundo do Trabalho e Programa Contraturno), os quais, de uma forma global, obtiveram índice NPS de 81 (2016), 79 (2017) e 78 (2018).
A partir do terceiro ano de utilização da metodologia de NPS, percebeu-se um forte engajamento no processo de avaliação para qualificação da metodologia de forma integrada. Esse avanço decorre da inserção de outros serviços ofertados e pela adesão de um maior número de respondentes da pesquisa. Em 2016 foram 660, em 2017, 1.298, em 2018, 7.984, e em 2019, 12.151, sendo que houve um aumento de 52,2% no número de respondentes de 2018 para 2019.
Em 2019, o resultado geral do NPS obtido na avaliação dos serviços do SESI/RS foi 88, ultrapassando em 8 pontos a meta estabelecida pela entidade.
Assim como nas edições anteriores, os clientes manifestaram elogios à entidade, enaltecendo a satisfação com o atendimento recebido e pela qualificação dos profissionais que executam os serviços, atributos que contribuem para a fidelização aos serviços prestados pelo
SESI/RS. Todavia, houve solicitações de intensificar melhorias no atendimento, mesmo informando satisfação com o serviço, qualificação dos professores, solicitação de mais aulas presenciais entre outras manifestações.
Quadro 26 - Manifestações dos Detratores
Motivos %
Atendimento (melhoria no atendimento / melhoria no agendamento de exames etc.) 17,1 Solicitações / Sugestões (mais aulas, mais horários, mais exercícios, lanches etc.) 14,5 Melhoria na organização (em relação à estrutura, documentação, informações, etc.) 10,3 Melhoria no Relacionamento (mais atenção ao aluno, proximidade, mais atenção,
direção da escola, etc.) 9,4
Melhoria na Infraestrutura (melhoria da internet, salas, mobiliário, plataforma) 7,1 Metodologia de ensino / Metodologia de avaliação 5,9 Satisfação com o serviço (atribuição de nota entre 0 – 6, com comentário de satisfação) 3,8
Cumprimento de prazos 3,2
Carga horária extensa 2,9
Redução da burocracia 2,1
Transparência nas ações realizadas 1,8
Possibilidade de utilização de todos os espaços da escola 0,3 Cumprimento de regras por parte da entidade 1,2 Contratação de profissionais próprios 0,9
Redução dos valores cobrados 0,9
Comunicação / retorno 0,9
Responsabilidade 0,6
Ausência de inovação 0,3
Outros 16,8
Total 100 Fonte: Unidade de Relacionamento com a Indústria (UNIREI)
As sugestões são analisadas e incorporadas pelos responsáveis das áreas de negócio, servindo de base para o contínuo aprimoramento dos serviços prestados pelo SESI/RS. 5.3.2. Avaliação dos impactos dos produtos e serviços para os beneficiários
Com relação à linha atual de produtos e serviços do SESI/RS, a avaliação dos impactos é diretamente relacionada ao objetivo fim dos mesmos e, ao longo de 2019, foram executados projetos para desenvolver e implantar metodologias de monitoramento e avaliação de impacto na educação e saúde, conforme relatado nos itens 3.1.6 e 3.1.12
Na linha de consultoria, por exemplo, são realizadas devolutivas ao cliente por meio de relatórios em que é feita uma análise com base nas expectativas e resultados alcançados. Como evidência, pode-se citar a consultoria desenvolvida em uma empresa do segmento de alimentação e bebidas que, com a integração da área de Segurança e Saúde no Trabalho - SST a todos os demais setores da empresa, conseguiu reduzir acidentes e aumentar a produtividade dos trabalhadores.
O ganho mais perceptível se refletiu nos custos com a contribuição obrigatória sobre o grau de incidência de incapacidade laborativa que em seis anos reduziu significativamente o Fator Acidentário de Prevenção - FAP que integra o cálculo de contribuição de incidência de
afastamentos acidentários sobre a folha de pagamento das empresas. Com o apoio do SESI/RS, a empresa verificou a necessidade de aumentar a carga horária de treinamentos específicos como direção defensiva para a equipe de vendas, testes práticos na seleção de profissionais que conduzem motocicleta, inspeções diárias de segurança, entre outras ações.
Para alcançar os resultados em termos do que a área de educação do SESI/RS se propunha com as escolas de ensino médio, por meio do projeto, foi contratada uma empresa para mapeamento e análise dos microdados do ENEM, para saber o desempenho dos alunos do SESI segmentado por escolas e perfil socioeconômico.
Destaca-se, ainda que, a partir da criação da área de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação, também foi iniciada a estruturação do processo de avaliação e medição de resultados específicos para projetos-piloto, cocriados com a indústria. Foi definido que os projetos que gerarem impacto relevante irão compor o portfólio das linhas de negócio do SESI/RS.
O SESI/RS trabalha no sentido de aprimorar as avaliações de impacto por meio do desenvolvimento de indicadores específicos. Tratam-se, todavia, de informações difíceis de obter, visto que normalmente exige um extenso ciclo de avaliação a um custo muito alto.