4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
4.3 Avaliação Geral dos Resultados
avaliações dos itens do questionário e posteriormente calculadas as respectivas médias.
Como é possível verificar, o quesito de destaque é o Conhecimento da equipe de atendimento. Conforme a pesquisa realizada in loco, foi possível observar que existe um forte investimento da empresa para que a equipe de atendimento sempre se mantenha atualizada e capacitada com informações técnicas com relação aos produtos, existindo inclusive treinamento dos próprios fornecedores.
Por outro lado, o quesito Entrega foi aquele com a avaliação mais baixa, foi possível perceber durante a pesquisa que ocorrem muitas reclamações com relação ao prazo das entregas, bem como a falta de previsão de horários de entrega. Outro quesito que merece atenção é a Liderança tecnológica, que sofreu uma avaliação média mais baixa que as demais, foi possível verificar que o site da empresa, que é bastante limitado em recursos, é um dos pontos fracos que foram mais mencionados para uma avaliação mais baixa, merecendo uma maior atenção.
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Esta pesquisa teve como objetivo avaliar e comparar a percepção dos clientes com relação aos constructos apresentados, para uma empresa específica de varejo na área da construção civil. Os resultados sugerem que as percepções dos clientes foram consideravelmente positivas, foi possível assim obter respostas com relação ao objetivo geral acerca de verificar, de acordo com a percepção dos clientes, as capacidades competitivas de uma empresa que atua no varejo de materiais de construção. .
Os resultados demonstraram que os itens conhecimento da equipe de atendimento, flexibilidade e produtividade da empresa foram os mais bem avaliados dentre todos. Os quesitos entrega e liderança tecnológica foram aqueles que tiveram suas avaliações mais baixas, através dos resultados obtidos foi possível fazer uma avaliação sobre os objetivos específicos, que consistiam em avaliar a competência da empresa em relação ao conhecimento por parte da equipe de atendimento;
avaliar a competência da empresa em relação ao recurso liderança tecnológica;
avaliar a competência da empresa em relação ao recurso conhecimento de mercado; avaliar a competência da empresa em relação aos elementos flexibilidade e produtividade e avaliar a competência da empresa quanto à qualidade dos serviços de entrega e interface com o cliente..
As respostas indicam que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados, o que pode embasar a imagem que é passada de que a AC COELHO é uma empresa que consegue efetivamente fidelizar seus clientes.
Conforme foi verificado, os conceitos do questionário foram avaliados de maneira positiva, embora seja possível identificar que os quesitos entrega e liderança tecnológica mereçam uma atenção especial da empresa, ficando a sugestão de um maior investimento nessas áreas, em especial no site da empresa, no que se refere à liderança tecnológica, bem como o investimento em um aplicativo que facilite a pré-compra do cliente. Por outro lado, os investimentos feitos pela empresa em conhecimento da equipe de atendimento puderam ser percebidos, uma vez que os respondentes avaliaram este como o melhor quesito.
A presente pesquisa possuiu suas limitações, principalmente pelo fato de que não se encontrou dados comparativos com a percepção de clientes sobre outras empresas, para efeito de comparação.
Como sugestões de pesquisas futuras, podem ser feitos estudos sobre outras empresas de varejo do setor de construção civil, o que certamente poderá abranger outras esferas dentro das empresas que merecem atenção, bem como enriquecer os dados para análises futuras.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABRAMAT/FGV. Perfil da Cadeia Produtiva da Construção e da Indústria de Materiais e Equipamentos, 2015
ALPERSTEDT, Graziela Dias; MARTIGNAGO, Graciella; FEUERSCHÜTTE, Simone G.; LEMOS, Dannyela da C. Competências em Vendas no Varejo de Materiais de Construção. Tecnologias de Administração e Contabilidade. v. 1, n. 1, art. 1, p. 1-13, 2011.
BARNEY, J. Gaining and sustaining competitive advantage. Upper Saddle River: Prentice-Hall, 2002.
BIEKER, T. et al. Towards a sustainability balanced scored linking environmental and social sustainability to business strategy. November, 2002.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2004.
CARNEIRO, R. O desenvolvimento brasileiro pós-crise financeira: oportunidades e riscos. Observatório da Economia Global, n. 4, 2010.
Censo dos Arquitetos e Urbanistas do Brasil, 2015. Conselho dos Arquitetos e Urbanistas do Brasil. Disponível em <http://www.causp.gov.br/wp-content/uploads/2018/03/AF-FolderCenso_CAU-BR_Final-20151.pdf>. Acessado em dezembro de 2018.
DAY, G. A empresa orientada para o mercado: compreender, atrair e manter clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001.
DEGANI, Clarice Menezes. Sistemas de gestão ambiental em empresas construtoras de edifícios. 2003. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Construção Civil e Urbana) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2003. Dói: 10.11606/D.3.2003.tde-28082003-161920. Acesso em: 2018-12-16
DOMINGUEZ, S. Valor percebido como elemento estratégico para obter a lealdade dos clientes. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 7, n. 04, out./dez. 2000.
Donald R. COOPER e Pamela S. SCHINDLER. Métodos de Pesquisa em Administração 7ª. ed. Tradução: Luciana de Oliveira da Rocha. Porto Alegre:
Bookman, 2003.
DRUCKER, Peter F. O advento da nova organização. In: SERRA, Afonso Celso da Cunha (Tradutor); Gestão do conhecimento/Harvard Business Review on Knowledge Management. Rio de Janeiro: Elsevier, 2000.
FLEURY, A. e FLEURY, M.T.L. Estratégias Empresariais e Formação de Competências: um quebra-cabeça caleidoscópico da indústria brasileira. São Paulo: Atlas, 2000.
GALE, B. T. Gerenciando o valor do cliente: criando qualidade e serviços que os clientes podem ver. São Paulo: Pioneira, 1996.
GEBERT, Henning, et al. Knowledge-enabled Customer Relationship Management.
Journal of Knowledge Management, Vol.7, N.5, 2003.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2008.
GROHMANN, M. Importância da motivação para a qualidade total: identificação de utilização dos instrumentos preconizados pelo TQM, artigo apresentado no XXIV Encontro da ANPAD, 12 a 15 de setembro, Florianópolis/Brasil, 2000. Disponível em: www.anpad.org.br>. Acesso em 15 de setembro de 2008.
HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo: Makron Books, 1993
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), disponível em:
<www.ibge.gov.br>. Acessado em setembro de 2018.
JASHAPARA, A.The competitive learning organization; a quest for the Holy Grail, Management Decision. v. 31, n. 8, 1993.
Larry J. Menor, Aleda V. Roth, Charlotte H. Mason, Agility in Retail Banking: A Numerical Taxonomy of Strategic ServiceGroups. Manufacturing & Service Operations Management. 2001.
KHALIFA, A. S. Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, EmeraldGroupPublishingLimited, 42(5/6), 2004.
KIM, Daniel H. O elo entre a aprendizagem individual e a aprendizagem organizacional. In: KLEIN, David A. A gestão estratégica do capital intelectual:
recursos para a economia baseada em conhecimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, p. 61-92, 1998.
KOTLER, PHILIP. Administração de Marketing, análise, planejamento, implementação e controle. Editora Atlas, São Paulo, 2000.
LIMA, E. P. et al. Diretrizes estratégicas para a implantação da gestão do conhecimento organizacional. Revista P&P, Ed. Especial, 2005.
MACEDO, Gutemberg B. de. Empregue seu Talento. São Paulo: Cultura Associados, 2001.
MANÃS, A. V e PACANHAN, M. N. Alianças estratégica e redes associativas como fonte de vantagens competitiva no varejo de material de construção. Revista Brasileira de Gestão de Negócios. Vol.14, n. 6, abr. 2004.
Marlon DALMORO, Kelmara VIEIRA. DILEMAS NA CONSTRUÇÃO DE ESCALAS TIPO LIKERT: O NÚMERO DE ITENS E A DISPOSIÇÃO INFLUENCIAM NOS RESULTADOS? Revista Gestão Organizacional. Vol. 6, n 3. 2013
MATTAR, FauzeNajib. Administração de Varejo. Rio de Janeiro: Elseiver, 2011.
MOURA, Verônica M.; BEUREN, Ilse M. O Suporte Informacional da Controladoria para o Processo Decisório da Distribuição Física de Produto. Revista Contabilidade e Finanças. USP. São Paulo, n. 31, jan/abr 2003. Disponível em
‹http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1519-70772003000100004›.
Acesso em abril de 2018.
NARVER, J.C.; SLATER, S. F.; TIETJE, B. Creating a market orientation. Journal of Market-Focused Management, v. 2, n. 3, 1998.
NOBRE, J. A. P. Proposição de melhorias no processo de desenvolvimento de produto da construção civil mediante a captação das informações dos clientes.
Fortaleza: Universidade Federal do Ceará, 2005. Originalmente apresentada como dissertação (Mestrado em Administração), Curso de Mestrado Profissional em Administração, Universidade Federal do Ceará, 2005.
PAIVA, E.; CARVALHO JUNIOR, J.; FENSTERSEIFER, J. Estratégia de produção e de operações: conceitos, melhores práticas, visão de futuro. Porto Alegre:
Bookman, 2004.
PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. São Paulo: Atlas, 2000.
PAVITT, K., What we know about the strategic management of technology, California Management Review, v. 32, n. 3, 1990.
Pesquisa Anual do Comércio (PAC/IBGE, 2016) Disponível em:<https://www.ibge.gov.br/estatisticas-povoportal/economicas/comercio/9075-pesquisa-anual-de-comercio.html?=&t=resultados>. Acessado em março de 2018.
PORTER, M. E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. 19. ed. Rio de Janeiro: Campos, 1989.
Powell, T. C. Competitive advantage: logical and philosophical considerations.
Strategic Management Journal, 22(9), 2001.
RICHARDSON, R.J. Pesquisa social: método e técnicas. São Paulo, Atlas, 1989.
ROTONDARO, Roberto Gilioli, OLIVEIRA, Claudio Lopes de. O indicador do potencial de falha como ferramenta de melhoria da qualidade do serviço. In:
Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 19., Rio de Janeiro - RJ, 1999.
Anais... Rio de Janeiro: UFRJ, 1999.
RUCH, LM.How to Align Quality Objectives with Strategies. Guide International Corporation, sl. n.p, 1997
SANTOS, A. M.; ROSSI, G. F.; TOYOSHIMA, S. H.; EVANGELISTA, W. L. Impactos comparativos do setor da construção civil sobre o emprego no Brasil: 2002-2009.
Revista de Ciências Humanas, v. 11, n. 1, p. 24-35, jan./jun. 2011.
SERRANO, Franklin; SUMMA, Ricardo. Política macroeconômica, crescimento e distribuição de renda na economia brasileira dos anos 2000. In: ENCONTRO INTERNACIONAL DA ASSOCIAÇÃO KEYNESIANA BRASILEIRA (AKB), 4, Rio de Janeiro (IERJ), 3 a 5 ago. 2011. Anais Eletrônicos. Disponível em:
www.ppge.ufrgs.br/akb/encontros/2011/57.pdf. Acesso em: 20 jul. 2011.
SILVA, L. R. F.; MOUSQUER, L. D.; SCHADECK, M.; RODRIGUES, L. A. A influência da motivação na produtividade do trabalho na representação comercial. Revista de Administração IMED, v. 5, n. 3, 2015.
SILVA. V. G. Avaliação da sustentabilidade de edifícios de escritórios brasileiros: diretrizes e base metodológica. 2003. Departamento de Engenharia de Construção Civil, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo, 2003.
SILVA, L. S. A.: Quelhas, O. L. G. Sustentabilidade Empresarial e o Impacto no Custo de Capital Próprio das Empresas de Capital Aberto. Gestão e Produção, v. 13, n. 3, Set/Dez 2006.
SILVA, D.; SIMON, F. ABORDAGEM QUANTITATIVA DE ANÁLISE DE DADOS DE PESQUISA:CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE ESCALA DE ATITUDE. Cadernos CERU, v. 16, p. 11-27, 1 jan. 2005.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 2002.
SLATER, Stanley F.; NARVER, John C. Market Orientation and the Learning Organization.Journal of Marketing, v. 59, n. 3, July, 1995.
SOUZA NETO, José Adeodato de. Negociação de tecnologia. Porto Alegre:
SEBRAE, 1998.
TEECE, D. J. Capturing value from knowledge assets: the new economy, markets forknow-how, and intangible assets. California Management Review 40(3).1998.
TEIXEIRA, L. P.; CARVALHO, F. M. A. A Construção Civil Como Instrumento do Desenvolvimento da Economia Brasileira. Revista Paranaense de Desenvolvimento, v. 109, p. 7-25, 2005.
VARVAKIS, G. et al. Gerenciamento de Processo. Grupo de Análise de Valor – GAV – EPS. Florianópolis: CIN/UFSC, 2000
VEEMAN, T. S.; POLYTILO, J.The role of institutions in policy in enhancing sustainable development and conserving natural capital. Environment Development and Sustainability, Netherlands, v. 5, n. 3-4, September, 2003.
WOODRUFF, Robert B. Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 25, n. 2, 1997.
ZEITHAML, Valarie A., PARASURAMAN, A. e BERRY, Leonard L..Delivering Quality Service: balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press, 1990.
ZENONE, Luiz Cláudio. Customer relationship management (CRM) conceitos e estratégias. São Paulo: Atlas, 2001.
ANEXOS
QUESTIONÁRIO
Universidade de Brasília – UnB
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de Administração
Charles Ewerton de Sá
O presente questionário destina-se ao estudo da relação da empresa de varejo AC Coelho com seus clientes. O questionário possui fins acadêmicos, pela Universidade de Brasília (UnB), ficando assim em sigilo a identidade daquele que responder. Agradecemos pela colaboração.
Instruções
A seguir você encontrará um conjunto de afirmações relacionadas a percepções sobre o intercâmbio de trabalho. A numeração para resposta varia de 1 (Discordo totalmente) e 7 (Concordo Fortemente). Escolha um número de 1 a 7 de acordo com o seu grau de concordância com a afirmação. Com base nessas instruções, por favor, responda de forma mais sincera possível.
Discordo Totalmente
Concordo Fortemente
I – Qualidade de serviço 1 2 3 4 5 6 7
A empresa apresenta um serviço cortês
A empresa apresenta um serviço consistente
Pode ser percebida a qualidade dos serviços da
empresa
A empresa fornece serviços precisos
A empresa demonstra empatia com o cliente
A empresa fornece serviços que podem ser
considerados oportunos
A empresa presta serviços que se encontram em
conformidade com a demanda
II – Entrega
Discordo
Concordo Fortemente Totalmente
A empresa demonstra velocidade na entrega
Os serviços de entrega podem ser considerados
convenientes
A empresa faz entregas dentro do tempo esperado
A empresa sabe lidar com reclamações de entrega
III – Flexibilidade
Discordo
Concordo Fortemente Totalmente
O sistema de atendimento da empresa consegue se
adequar às necessidades dos clientes
A empresa introduz novos produtos e serviços na
velocidade adequada
A empresa consegue efetuar mudanças junto a sua equipe de atendimento para melhor atender seus clientes
A empresa consegue personalizar serviços quando
isto se torna necessário
IV – Qualidade da interface com o cliente Discordo Totalmente
Concordo Fortemente
A empresa tem rapidez para atender às demandas
de clientes
A empresa fornece afirmações claras quando
demandada
A empresa atende às demandas gerais dos clientes
A empresa responde à tempo às demandas dos
clientes
A empresa consegue lidar com muitas reclamações
de clientes ao mesmo tempo
A empresa lida bem com seus erros de atendimento
No geral, a interface com o cliente é boa
V – Produtividade da empresa
Discordo
Concordo Fortemente Totalmente
O pessoal de vendas da empresa pode ser
considerado como produtivo
O pessoal de atendimento da empresa pode ser
considerado como produtivo
Existe confiabilidade nos serviços de venda
prestados pela empresa
Os sistemas informatizados da empresa podem ser
percebidos como adequados
As informações disponíveis via internet podem ser
consideradas como adequadas
São confiáveis os orçamentos que a empresa
fornece
O processo de compra pode ser considerado como
eficiente
Fazer negócios com a empresa pode ser
considerado como fácil
Competências de recursos
VI – Conhecimentos da equipe de atendimento Discordo Totalmente
Concordo Fortemente
Os vendedores têm conhecimento técnico sobre os
produtos que negociam
Os vendedores têm acesso às informações sobre
os produtos que negociam
Os funcionários sabem atender às demandas dos
clientes
VII – Liderança tecnológica
Discordo Totalmente
Concordo Fortemente
Os serviços de vendas podem ser considerados
como de qualidade elevada
As tecnologias utilizadas pela empresa para atendimento aos clientes podem ser consideradas como adequadas
As tecnologias utilizadas pela empresa ajudam
efetivamente o cliente
A empresa oferece produtos/serviços que podem
ser considerados inovadores
As diversas alternativas de venda da empresa
podem ser consideradas como adequadas
A equipe da empresa sabe lidar adequadamente
com as tecnologias usadas pela empresa
VIII – Conhecimento do
mercado Discordo
Totalmente
Concordo Fortemente
O processo de vendas pode ser considerado como
adequado
A empresa demonstra conhecer a atenção das
concorrentes
A empresa tem diferentes alternativas para
interação com o cliente
As alternativas financeiras para compra de produtos
podem ser consideradas como adequadas
A empresa sabe atender às demandas dos clientes