• Nenhum resultado encontrado

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

4.3 Avaliação Geral dos Resultados

avaliações dos itens do questionário e posteriormente calculadas as respectivas médias.

Como é possível verificar, o quesito de destaque é o Conhecimento da equipe de atendimento. Conforme a pesquisa realizada in loco, foi possível observar que existe um forte investimento da empresa para que a equipe de atendimento sempre se mantenha atualizada e capacitada com informações técnicas com relação aos produtos, existindo inclusive treinamento dos próprios fornecedores.

Por outro lado, o quesito Entrega foi aquele com a avaliação mais baixa, foi possível perceber durante a pesquisa que ocorrem muitas reclamações com relação ao prazo das entregas, bem como a falta de previsão de horários de entrega. Outro quesito que merece atenção é a Liderança tecnológica, que sofreu uma avaliação média mais baixa que as demais, foi possível verificar que o site da empresa, que é bastante limitado em recursos, é um dos pontos fracos que foram mais mencionados para uma avaliação mais baixa, merecendo uma maior atenção.

5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

Esta pesquisa teve como objetivo avaliar e comparar a percepção dos clientes com relação aos constructos apresentados, para uma empresa específica de varejo na área da construção civil. Os resultados sugerem que as percepções dos clientes foram consideravelmente positivas, foi possível assim obter respostas com relação ao objetivo geral acerca de verificar, de acordo com a percepção dos clientes, as capacidades competitivas de uma empresa que atua no varejo de materiais de construção. .

Os resultados demonstraram que os itens conhecimento da equipe de atendimento, flexibilidade e produtividade da empresa foram os mais bem avaliados dentre todos. Os quesitos entrega e liderança tecnológica foram aqueles que tiveram suas avaliações mais baixas, através dos resultados obtidos foi possível fazer uma avaliação sobre os objetivos específicos, que consistiam em avaliar a competência da empresa em relação ao conhecimento por parte da equipe de atendimento;

avaliar a competência da empresa em relação ao recurso liderança tecnológica;

avaliar a competência da empresa em relação ao recurso conhecimento de mercado; avaliar a competência da empresa em relação aos elementos flexibilidade e produtividade e avaliar a competência da empresa quanto à qualidade dos serviços de entrega e interface com o cliente..

As respostas indicam que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados, o que pode embasar a imagem que é passada de que a AC COELHO é uma empresa que consegue efetivamente fidelizar seus clientes.

Conforme foi verificado, os conceitos do questionário foram avaliados de maneira positiva, embora seja possível identificar que os quesitos entrega e liderança tecnológica mereçam uma atenção especial da empresa, ficando a sugestão de um maior investimento nessas áreas, em especial no site da empresa, no que se refere à liderança tecnológica, bem como o investimento em um aplicativo que facilite a pré-compra do cliente. Por outro lado, os investimentos feitos pela empresa em conhecimento da equipe de atendimento puderam ser percebidos, uma vez que os respondentes avaliaram este como o melhor quesito.

A presente pesquisa possuiu suas limitações, principalmente pelo fato de que não se encontrou dados comparativos com a percepção de clientes sobre outras empresas, para efeito de comparação.

Como sugestões de pesquisas futuras, podem ser feitos estudos sobre outras empresas de varejo do setor de construção civil, o que certamente poderá abranger outras esferas dentro das empresas que merecem atenção, bem como enriquecer os dados para análises futuras.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ABRAMAT/FGV. Perfil da Cadeia Produtiva da Construção e da Indústria de Materiais e Equipamentos, 2015

ALPERSTEDT, Graziela Dias; MARTIGNAGO, Graciella; FEUERSCHÜTTE, Simone G.; LEMOS, Dannyela da C. Competências em Vendas no Varejo de Materiais de Construção. Tecnologias de Administração e Contabilidade. v. 1, n. 1, art. 1, p. 1-13, 2011.

BARNEY, J. Gaining and sustaining competitive advantage. Upper Saddle River: Prentice-Hall, 2002.

BIEKER, T. et al. Towards a sustainability balanced scored linking environmental and social sustainability to business strategy. November, 2002.

BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2004.

CARNEIRO, R. O desenvolvimento brasileiro pós-crise financeira: oportunidades e riscos. Observatório da Economia Global, n. 4, 2010.

Censo dos Arquitetos e Urbanistas do Brasil, 2015. Conselho dos Arquitetos e Urbanistas do Brasil. Disponível em <http://www.causp.gov.br/wp-content/uploads/2018/03/AF-FolderCenso_CAU-BR_Final-20151.pdf>. Acessado em dezembro de 2018.

DAY, G. A empresa orientada para o mercado: compreender, atrair e manter clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001.

DEGANI, Clarice Menezes. Sistemas de gestão ambiental em empresas construtoras de edifícios. 2003. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Construção Civil e Urbana) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2003. Dói: 10.11606/D.3.2003.tde-28082003-161920. Acesso em: 2018-12-16

DOMINGUEZ, S. Valor percebido como elemento estratégico para obter a lealdade dos clientes. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 7, n. 04, out./dez. 2000.

Donald R. COOPER e Pamela S. SCHINDLER. Métodos de Pesquisa em Administração 7ª. ed. Tradução: Luciana de Oliveira da Rocha. Porto Alegre:

Bookman, 2003.

DRUCKER, Peter F. O advento da nova organização. In: SERRA, Afonso Celso da Cunha (Tradutor); Gestão do conhecimento/Harvard Business Review on Knowledge Management. Rio de Janeiro: Elsevier, 2000.

FLEURY, A. e FLEURY, M.T.L. Estratégias Empresariais e Formação de Competências: um quebra-cabeça caleidoscópico da indústria brasileira. São Paulo: Atlas, 2000.

GALE, B. T. Gerenciando o valor do cliente: criando qualidade e serviços que os clientes podem ver. São Paulo: Pioneira, 1996.

GEBERT, Henning, et al. Knowledge-enabled Customer Relationship Management.

Journal of Knowledge Management, Vol.7, N.5, 2003.

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2008.

GROHMANN, M. Importância da motivação para a qualidade total: identificação de utilização dos instrumentos preconizados pelo TQM, artigo apresentado no XXIV Encontro da ANPAD, 12 a 15 de setembro, Florianópolis/Brasil, 2000. Disponível em: www.anpad.org.br>. Acesso em 15 de setembro de 2008.

HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo: Makron Books, 1993

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), disponível em:

<www.ibge.gov.br>. Acessado em setembro de 2018.

JASHAPARA, A.The competitive learning organization; a quest for the Holy Grail, Management Decision. v. 31, n. 8, 1993.

Larry J. Menor, Aleda V. Roth, Charlotte H. Mason, Agility in Retail Banking: A Numerical Taxonomy of Strategic ServiceGroups. Manufacturing & Service Operations Management. 2001.

KHALIFA, A. S. Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, EmeraldGroupPublishingLimited, 42(5/6), 2004.

KIM, Daniel H. O elo entre a aprendizagem individual e a aprendizagem organizacional. In: KLEIN, David A. A gestão estratégica do capital intelectual:

recursos para a economia baseada em conhecimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, p. 61-92, 1998.

KOTLER, PHILIP. Administração de Marketing, análise, planejamento, implementação e controle. Editora Atlas, São Paulo, 2000.

LIMA, E. P. et al. Diretrizes estratégicas para a implantação da gestão do conhecimento organizacional. Revista P&P, Ed. Especial, 2005.

MACEDO, Gutemberg B. de. Empregue seu Talento. São Paulo: Cultura Associados, 2001.

MANÃS, A. V e PACANHAN, M. N. Alianças estratégica e redes associativas como fonte de vantagens competitiva no varejo de material de construção. Revista Brasileira de Gestão de Negócios. Vol.14, n. 6, abr. 2004.

Marlon DALMORO, Kelmara VIEIRA. DILEMAS NA CONSTRUÇÃO DE ESCALAS TIPO LIKERT: O NÚMERO DE ITENS E A DISPOSIÇÃO INFLUENCIAM NOS RESULTADOS? Revista Gestão Organizacional. Vol. 6, n 3. 2013

MATTAR, FauzeNajib. Administração de Varejo. Rio de Janeiro: Elseiver, 2011.

MOURA, Verônica M.; BEUREN, Ilse M. O Suporte Informacional da Controladoria para o Processo Decisório da Distribuição Física de Produto. Revista Contabilidade e Finanças. USP. São Paulo, n. 31, jan/abr 2003. Disponível em

‹http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1519-70772003000100004›.

Acesso em abril de 2018.

NARVER, J.C.; SLATER, S. F.; TIETJE, B. Creating a market orientation. Journal of Market-Focused Management, v. 2, n. 3, 1998.

NOBRE, J. A. P. Proposição de melhorias no processo de desenvolvimento de produto da construção civil mediante a captação das informações dos clientes.

Fortaleza: Universidade Federal do Ceará, 2005. Originalmente apresentada como dissertação (Mestrado em Administração), Curso de Mestrado Profissional em Administração, Universidade Federal do Ceará, 2005.

PAIVA, E.; CARVALHO JUNIOR, J.; FENSTERSEIFER, J. Estratégia de produção e de operações: conceitos, melhores práticas, visão de futuro. Porto Alegre:

Bookman, 2004.

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. São Paulo: Atlas, 2000.

PAVITT, K., What we know about the strategic management of technology, California Management Review, v. 32, n. 3, 1990.

Pesquisa Anual do Comércio (PAC/IBGE, 2016) Disponível em:<https://www.ibge.gov.br/estatisticas-povoportal/economicas/comercio/9075-pesquisa-anual-de-comercio.html?=&t=resultados>. Acessado em março de 2018.

PORTER, M. E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. 19. ed. Rio de Janeiro: Campos, 1989.

Powell, T. C. Competitive advantage: logical and philosophical considerations.

Strategic Management Journal, 22(9), 2001.

RICHARDSON, R.J. Pesquisa social: método e técnicas. São Paulo, Atlas, 1989.

ROTONDARO, Roberto Gilioli, OLIVEIRA, Claudio Lopes de. O indicador do potencial de falha como ferramenta de melhoria da qualidade do serviço. In:

Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 19., Rio de Janeiro - RJ, 1999.

Anais... Rio de Janeiro: UFRJ, 1999.

RUCH, LM.How to Align Quality Objectives with Strategies. Guide International Corporation, sl. n.p, 1997

SANTOS, A. M.; ROSSI, G. F.; TOYOSHIMA, S. H.; EVANGELISTA, W. L. Impactos comparativos do setor da construção civil sobre o emprego no Brasil: 2002-2009.

Revista de Ciências Humanas, v. 11, n. 1, p. 24-35, jan./jun. 2011.

SERRANO, Franklin; SUMMA, Ricardo. Política macroeconômica, crescimento e distribuição de renda na economia brasileira dos anos 2000. In: ENCONTRO INTERNACIONAL DA ASSOCIAÇÃO KEYNESIANA BRASILEIRA (AKB), 4, Rio de Janeiro (IERJ), 3 a 5 ago. 2011. Anais Eletrônicos. Disponível em:

www.ppge.ufrgs.br/akb/encontros/2011/57.pdf. Acesso em: 20 jul. 2011.

SILVA, L. R. F.; MOUSQUER, L. D.; SCHADECK, M.; RODRIGUES, L. A. A influência da motivação na produtividade do trabalho na representação comercial. Revista de Administração IMED, v. 5, n. 3, 2015.

SILVA. V. G. Avaliação da sustentabilidade de edifícios de escritórios brasileiros: diretrizes e base metodológica. 2003. Departamento de Engenharia de Construção Civil, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo, 2003.

SILVA, L. S. A.: Quelhas, O. L. G. Sustentabilidade Empresarial e o Impacto no Custo de Capital Próprio das Empresas de Capital Aberto. Gestão e Produção, v. 13, n. 3, Set/Dez 2006.

SILVA, D.; SIMON, F. ABORDAGEM QUANTITATIVA DE ANÁLISE DE DADOS DE PESQUISA:CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE ESCALA DE ATITUDE. Cadernos CERU, v. 16, p. 11-27, 1 jan. 2005.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 2. ed.

São Paulo: Atlas, 2002.

SLATER, Stanley F.; NARVER, John C. Market Orientation and the Learning Organization.Journal of Marketing, v. 59, n. 3, July, 1995.

SOUZA NETO, José Adeodato de. Negociação de tecnologia. Porto Alegre:

SEBRAE, 1998.

TEECE, D. J. Capturing value from knowledge assets: the new economy, markets forknow-how, and intangible assets. California Management Review 40(3).1998.

TEIXEIRA, L. P.; CARVALHO, F. M. A. A Construção Civil Como Instrumento do Desenvolvimento da Economia Brasileira. Revista Paranaense de Desenvolvimento, v. 109, p. 7-25, 2005.

VARVAKIS, G. et al. Gerenciamento de Processo. Grupo de Análise de Valor GAV – EPS. Florianópolis: CIN/UFSC, 2000

VEEMAN, T. S.; POLYTILO, J.The role of institutions in policy in enhancing sustainable development and conserving natural capital. Environment Development and Sustainability, Netherlands, v. 5, n. 3-4, September, 2003.

WOODRUFF, Robert B. Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 25, n. 2, 1997.

ZEITHAML, Valarie A., PARASURAMAN, A. e BERRY, Leonard L..Delivering Quality Service: balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press, 1990.

ZENONE, Luiz Cláudio. Customer relationship management (CRM) conceitos e estratégias. São Paulo: Atlas, 2001.

ANEXOS

QUESTIONÁRIO

Universidade de Brasília – UnB

Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de Administração

Charles Ewerton de Sá

O presente questionário destina-se ao estudo da relação da empresa de varejo AC Coelho com seus clientes. O questionário possui fins acadêmicos, pela Universidade de Brasília (UnB), ficando assim em sigilo a identidade daquele que responder. Agradecemos pela colaboração.

Instruções

A seguir você encontrará um conjunto de afirmações relacionadas a percepções sobre o intercâmbio de trabalho. A numeração para resposta varia de 1 (Discordo totalmente) e 7 (Concordo Fortemente). Escolha um número de 1 a 7 de acordo com o seu grau de concordância com a afirmação. Com base nessas instruções, por favor, responda de forma mais sincera possível.

Discordo Totalmente

Concordo Fortemente

I – Qualidade de serviço 1 2 3 4 5 6 7

A empresa apresenta um serviço cortês       

A empresa apresenta um serviço consistente       

Pode ser percebida a qualidade dos serviços da

empresa       

A empresa fornece serviços precisos       

A empresa demonstra empatia com o cliente       

A empresa fornece serviços que podem ser

considerados oportunos       

A empresa presta serviços que se encontram em

conformidade com a demanda       

II – Entrega

Discordo

Concordo Fortemente Totalmente

A empresa demonstra velocidade na entrega       

Os serviços de entrega podem ser considerados

convenientes       

A empresa faz entregas dentro do tempo esperado       

A empresa sabe lidar com reclamações de entrega       

III – Flexibilidade

Discordo

Concordo Fortemente Totalmente

O sistema de atendimento da empresa consegue se

adequar às necessidades dos clientes       

A empresa introduz novos produtos e serviços na

velocidade adequada       

A empresa consegue efetuar mudanças junto a sua equipe de atendimento para melhor atender seus clientes

      

A empresa consegue personalizar serviços quando

isto se torna necessário       

IV – Qualidade da interface com o cliente Discordo Totalmente

Concordo Fortemente

A empresa tem rapidez para atender às demandas

de clientes       

A empresa fornece afirmações claras quando

demandada       

A empresa atende às demandas gerais dos clientes       

A empresa responde à tempo às demandas dos

clientes       

A empresa consegue lidar com muitas reclamações

de clientes ao mesmo tempo       

A empresa lida bem com seus erros de atendimento       

No geral, a interface com o cliente é boa       

V – Produtividade da empresa

Discordo

Concordo Fortemente Totalmente

O pessoal de vendas da empresa pode ser

considerado como produtivo       

O pessoal de atendimento da empresa pode ser

considerado como produtivo       

Existe confiabilidade nos serviços de venda

prestados pela empresa       

Os sistemas informatizados da empresa podem ser

percebidos como adequados       

As informações disponíveis via internet podem ser

consideradas como adequadas       

São confiáveis os orçamentos que a empresa

fornece       

O processo de compra pode ser considerado como

eficiente       

Fazer negócios com a empresa pode ser

considerado como fácil       

Competências de recursos

VI – Conhecimentos da equipe de atendimento Discordo Totalmente

Concordo Fortemente

Os vendedores têm conhecimento técnico sobre os

produtos que negociam       

Os vendedores têm acesso às informações sobre

os produtos que negociam       

Os funcionários sabem atender às demandas dos

clientes       

VII – Liderança tecnológica

Discordo Totalmente

Concordo Fortemente

Os serviços de vendas podem ser considerados

como de qualidade elevada       

As tecnologias utilizadas pela empresa para atendimento aos clientes podem ser consideradas como adequadas

      

As tecnologias utilizadas pela empresa ajudam

efetivamente o cliente       

A empresa oferece produtos/serviços que podem

ser considerados inovadores       

As diversas alternativas de venda da empresa

podem ser consideradas como adequadas       

A equipe da empresa sabe lidar adequadamente

com as tecnologias usadas pela empresa       

VIII – Conhecimento do

mercado Discordo

Totalmente

Concordo Fortemente

O processo de vendas pode ser considerado como

adequado       

A empresa demonstra conhecer a atenção das

concorrentes       

A empresa tem diferentes alternativas para

interação com o cliente       

As alternativas financeiras para compra de produtos

podem ser consideradas como adequadas       

A empresa sabe atender às demandas dos clientes       

Documentos relacionados