CAPÍTULO III A COMUNICAÇÃO
1. COMUNICAÇÃO: O(S) SEU(S) SIGNIFICADO(S)
1.6. Barreiras e constrangimentos à comunicação
“Desculpe, mas não percebo!...”
As interacções sociais, estão sujeitas à influência de um conjunto de variáveis de carácter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos influenciam, a condução dos processos comunicacionais. Os padrões de interacção resultantes das relações entre os indivíduos são consequência, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade que a vida em sociedade possibilita.
Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos interaccionais. Mas não só! O tempo, o espaço, o meio físico
envolvente, o clima relacional, o corpo, os factores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos. Conhecer alguns dos factores que podem constituir barreiras à compreensão, ao sentir e ao agir dos actores sociais que pretendem interagir é o propósito que nos orienta.
Assim, podemos equacionar uma estrutura de variáveis interaccionais que, nos processos de comunicação humana, tanto podem facilitar como barrar ou constituir fontes de ruído à comunicação humana.
No decorrer do processo de comunicação surgem por vezes interferências/ constrangimentos, que se designam por “barreiras” que podem alterar as mensagens,” essas barreiras impedem a optimização da transmissão das mensagens” (Pinto et al, 2003: 57):
Porque é que por vezes “há” ausência de comunicação?
Qualquer que seja a forma de comunicação estabelecida entre os diferentes intervenientes existe sempre uma troca de informação. O problema surge porque, muitas das vezes, essa informação ou não é transmitida da melhor maneira, ou não é compreendida da forma desejada, podendo assim a eficácia do acto comunicacional não ser a pretendida. Daí podermos concluir que “existem um conjunto de situações que dificultam a comunicação interpessoal e que podem ocorrer nos diversos níveis do processo de comunicação” (ibidem).
Já falamos dos principais elementos necessários para que haja comunicação: o comunicador, a codificação, a mensagem, o meio, a descodificação, o receptor e o feedback. Se um destes elementos “falha”, não haverá clareza de compreensão e entendimento. Muitas outras barreiras podem impedir o processo de comunicação, gerando “ruído” e, por vezes mesmo, falha de comunicação (Gibson,1981:324).
O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
O ruído é qualquer factor que perturbe, confunda ou interfira na comunicação. Pode ser interno (quando o receptor não está prestando atenção) ou externo (quando a mensagem é distorcida por outros sons do ambiente). O ruído pode ocorrer em qualquer estágio do processo de comunicação. Pode ocorrer durante a passagem através do canal.
Um sinal de telemóvel, por exemplo, pode ser distorcido pela falta de rede. A maioria das interferências ocorre no estágio de codificação e descodificação. A ânsia de dar sentido a uma comunicação é tão grande que uma charada ou até mesmo uma comunicação absurda é frequentemente decodificada pelo receptor como uma declaração sensata que pode ter um significado totalmente diferente da mensagem originalmente codificada.
De acordo com Carvalho et al., “o ruído é identificado na comunicação humana como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo: emissor/ receptor e vice-versa”, isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor decifra e compreende (1996:82). Entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, visual ou escrita. É este o desafio das comunicações nas organizações e na nossa vida diária
Existem diversos constrangimentos que dificultam o processo de mútua interpretação do conteúdo da mensagem:
Barreiras físicas - estas prendem-se com aspectos como a distância física entre o emissor e o receptor, podendo fazer com que a informação se perca, ao longo da transmissão, devido por vezes à existência de demasiados níveis hierárquicos, ou à entrada de informação parasita- ruído: “este representa, lato senso, tudo aquilo que interfere na transmissão e recepção das mensagens, reduzindo a fidelidade destas, como por exemplo: toque de telefone, barulho ambiente, pessoas que interrompem, conversa, audição ou visão, etc. Estas interferências entre a emissão e a recepção podem originar que a informação que é transmitida não é necessariamente aquela que é recebida. A partir daqui se explica, por vezes, a ocorrência de conflitos, desentendimentos, porque a interpretação final da mensagem será diferente”(Krone et al.,cit por Cunha et al, 2004:365).
Barreiras de significado ou barreiras psicológicas - estas estão relacionadas com as variáveis interpessoais do emissor/receptor e com a utilização de códigos não partilhados. Estas barreiras têm a ver com o grau de congruência da mensagem, que pode ser alterada pelas diferenças físicas ou culturais, com os valores e crenças do emissor/receptor e com as próprias expectativas de cada
selectiva. Podemos ainda falar das “habilidades comunicacionais”, onde a ausência de capacidade/ou competência na elaboração, recepção e descodificação das mensagens condiciona o resultado da comunicação, uma vez que pode impossibilitar a partilha, o “pôr em comum”. Outras barreiras se podem indicar, como por exemplo: os quadros de referência, pois cada pessoa tem um “padrão de referência próprio que é construído através das experiências e vivências adquiridas ao longo da vida, estas condicionam obviamente todo o acto comunicacional “, a “falta de atenção”, no acto de comunicar, se apenas se recepciona e descodifica uma parte da mensagem, ou ainda uma “comunicação defensiva”, quando o receptor percebe ou antecipa uma ameaça, ficando por esse motivo menos atento e concentrado na mensagem que recebe, perdendo assim, desta forma, o receptor competências para apreender a mensagem do seu interlocutor, o que pode originar uma interacção defensiva. Quando isto acontece na comunicação, esta pode ser sinónimo de conflito. Seria “saudável” tomarmos consciência que, o conflito surge porque cada indivíduo tem a sua opinião, a sua sensibilidade e preferência mas que pode ser ultrapassado sem causar “barreira comunicacionais”, que limitam de igual modo as competências da organização, ao criarem visões parcializadas da realidade, impedindo a criação de um conhecimento colectivo e partilhado acerca da organização, de modo a existir uma interpretação correcta do feedback recebido. A solução ou a possibilidade de esbater essa tendência passa por compreender o ponto de vista do outro, sabendo que não há a obrigação de concordar, mas sim de respeitar, o que torna mais fácil a relação com a adopção deste comportamento, podendo mesmo tornar a comunicação mais afectiva. De outras barreiras podemos ainda falar ao nível da complexidade das mensagens, quando estas são longas e com vocabulário pouco claro ou muito técnico o que pode dificultar a boa recepção da informação, ao nível do canal, quando existe ruído o que pode dificultar a compreensão da mensagem, ao nível do código, ou do contexto, o seu desconhecimento e a falta de adequabilidade ao local poderá haver dificuldades em captar a mensagem.
Os vários exemplos que demos, poderão facilmente fazer aparecer três níveis de problemas /barreiras na comunicação:
(i) problemas técnicos, estes referem-se ao rigor na transferência da informação
para o receptor, independentemente do tipo de comunicação;
(ii) problemas semânticos, quando não existe a mesma interpretação, por parte
do emissor e receptor;
(iii) os obstáculos à comunicação, onde cada situação comunicacional e a sua
percepção estão dependentes das características dos vários elementos da comunicação. A credibilidade do emissor, por exemplo, é um factor muito importante, pois se não acreditarmos no nosso interlocutor, se não houver empatia, sensibilidade ou habilidade para a escolha do espaço, do tempo de transmissão da mensagem, ou mesmo para a selecção do meio ou canal pelo qual a mensagem vai ser transmitida, se tal não acontecer, dificilmente se conseguirá “um elevado padrão de eficácia na comunicação” (cf. Pinto et al, 2003:58-61).
Ainda neste contexto e segundo Bilhim (2001), “quando a mensagem está a ser transmitida ao longo das linhas formais e informais da comunicação, há barreiras que poderão impedir a sua adequada compreensão”, para este autor, são cinco as maiores barreiras:
Status - “quem diz alguma coisa numa organização é, muitas vezes, mais
importante do que aquilo que por essa pessoa é dito”;
Número de ligações - “raramente a mensagem, quando atravessa o filtro de
muitos níveis hierárquicos, chega ao seu último destinatário em termos correctos…cada pessoa tende a eliminar parte da mensagem ou a acrescentar algo”;
A luta pelo poder na organização - “…alguns actores procuram construir
pequenos impérios e castelos, onde se refugiam na luta contra o colega de outro departamento ou, por vezes na luta contra o próprio superior hierárquico…”;
A ameaça económica -”se as pessoas se encontram ameaçadas de, por
exemplo, perderem o emprego, a sua forma de comunicar e receber informação é alterada”;
Sobrecargas de informação - “a informação não se quer nem mais nem menos,
é tão nefasto o excesso como a escassez de informação”.
O processo de comunicação nunca é perfeito, todavia, há diferentes formas de ultrapassar estas barreiras:
Apelar aos valores e à importância de tal informação para os destinatários: professores, administrativos, auxiliares, alunos, pais, etc;
Fornecer pequenas quantidades de informação;
Encorajar a confiança e a abertura, pois, se o clima organizacional facilitar esta abertura, melhor se comunicará (cf. Bilhim,2001:366-367).