Características do trabalho no setor terciário

O trabalho no setor terciário apresenta características bastante distintas dos demais setores da economia. Neste, a atividade tem característica social mediadora, onde há o contato entre o trabalhador e o usuário em contexto específico, em busca do atendimento a diferentes necessidades. A característica social representa um importante aspecto no processo de trabalho, uma vez que a interação e a comunicação entre trabalhador e usuário são peças chave para o sucesso do atendimento. Além disso, é inegável a importância do contexto organizacional no qual este trabalho está inserido, sendo levados em consideração elementos essenciais como objetivos da organização, processos organizacionais e estruturas existentes (FERREIRA, 1999).

Segundo Ferreira, (1999), o atendimento ao público é o resultado final da interação de diversas variáveis, dentre elas o comportamento dos usuários, a organização do trabalho, as condições físicas e ambientais, e o comportamento do trabalhador. Assim, o autor propõe um modelo teórico (Figura 12) representando os diversos fatores que determinam a situação de atendimento e as diversas relações entre estes fatores.

Figura 12- Lógicas, fatores e condições físico-ambientais no serviço de atendimento ao público.

Fonte: Adaptada de Ferreira, 1999.

Na figura, o autor destaca as diferentes lógicas dos atores que influenciam o serviço de atendimento. O entendimento destas lógicas é fundamental para entender a construção do processo de trabalho. No que diz respeito a lógica da instituição, é necessário compreender o conjunto de fatores como perfil, processos organizacionais e recursos instrumentais. Já na lógica do trabalhador é importante identificar e analisar fatores como perfil individual, competência profissional e estado de saúde, que define o modo operatório e direciona as ações para atender as necessidades do usuário e da organização. Por fim, a lógica do usuário compreende fatores como perfil socioeconômico, representação social e satisfação, e define o modo de utilização dos serviços.

Ainda segundo Ferreira (1999), o trabalho no setor de serviços tem como característica a mediação entre os objetivos da instituição/empresa e as necessidades dos usuários/consumidores. Por um lado, a instituição é personificada pelo trabalhador, ou seja, a empresa deixa de ser abstrata e passa a ser identificada pelo usuário através do trabalhador. Assim, do outro lado, o usuário frequentemente despersonifica o trabalhador, dissociando a sua identidade para tratá-lo como empresa, responsabilizando-o pela qualidade e eficácia do serviço prestado. Entre estes extremos se encontra o trabalhador, que precisa desenvolver habilidades e competências para realizar as tarefas prescritas atribuídas ao seu trabalho, sempre harmonizando os interesses da empresa com as

necessidades dos usuários, que podem ou não serem compatíveis. A partir da dinâmica da interação destes pontos de vista no cenário em que elas se desenvolvem, a influência positiva ou negativa acontece referente à qualidade do serviço, o bem-estar do trabalhador e a satisfação do usuário.

Lima, Soares e Leal (2002) apontam que a força de trabalho no setor de serviços deve ser sempre superdimensionada para abranger a imprevisibilidade da demanda, gerada de forma espontânea. Para os autores, o trabalho se trata de conseguir superar os problemas, assim como as variabilidades que ocorrem em situações reais, e frente aos problemas, criar novos modos operatórios e estratégias para diminuir o peso da tarefa e torná-la mais eficiente e prática. Neste contexto, a ergonomia da atividade demonstra a impossibilidade de mensurar os serviços e grande dificuldade de desenvolver as prescrições. Assim, não é possível mensurar objetivamente a carga de trabalho, sendo então considerada pela ergonomia a relação entre tarefa e competência do trabalhador. Esta relação determina o nível de complexidade que a tarefa representa para cada trabalhador, dependendo das suas competências. Então não é possível medir ou definir carga de trabalho sem considerar as características do trabalhador e de sua atividade.

Ainda no âmbito das características do serviço de atendimento, Soares, Leal e Lima (2002) propõem duas dimensões que compõem o atendimento: o saber-fazer, que se trata do operacional, material; e o saber-atender, que se refere ao comercial, imaterial. Os autores afirmam que para a prestação de serviço ser compreendida em sua totalidade, é preciso considerar que o ato de atender desencadeia o processo, que é seguido pela execução (operação) e completa o ciclo com a avaliação do usuário. A eficiência e qualidade dos serviços dependem da articulação e coordenação da produção material e imaterial, onde o usuário se encontra entre as duas lógicas, buscando o atendimento de suas necessidades. O atendimento se torna um elo efetivo entre empresa e usuários, que mutuamente podem produzir um conhecimento aprofundado das condições técnicas, materiais e informacionais.

As características específicas do setor de serviços interferem diretamente na saúde do trabalhador e em sua satisfação com o trabalho. Neste setor, a principal característica é a simultaneidade, ou seja, o serviço é consumido no momento em que é produzido. Geralmente ocorre com a co-presença entre trabalhadores e consumidores no ambiente de trabalho e na execução das tarefas. Esta situação de trabalho específica pode atribuir ao consumidor o papel de agente de risco ou sobrecarga de trabalho de ordem física, psíquica e ergonômica (PENA; MINAYO-GOMES, 2010). Ainda, de acordo com

Lima, Soares e Leal (2002), as atividades de serviço se desenrolam através das interações subjetivas entre trabalhador e cliente, sendo mobilizadas as competências ordinárias ou especializadas, o que dificulta o controle e avaliação do trabalho baseados em critérios pré-definidos.

Segundo Pena e Minayo-Gomes (2010), no setor de serviços a carga de trabalho emocional representa um risco de grande importância aos trabalhadores. Devido às interações diretas com o usuário/consumidor, o trabalhador precisa gerir sua emoção, além dos esforços físicos e intelectuais do trabalho, para que o atendimento seja o mais próximo do resultado esperado. Neste conceito de gestão da emoção, os sentimentos e desejos próprios dos trabalhadores são reprimidos por comportamentos padronizados e estereotipados. Alguns estados emocionais como medo, raiva, insatisfação, ressentimento e tristeza devem ser controlados diante dos clientes. Porém, este estado constante de controle dos sentimentos pode levar o trabalhador a uma dissociação com o verdadeiro estado emocional, o que frequentemente causa doenças psicossomáticas.

Outra questão relevante sobre o serviço de atendimento é a relação com o usuário quando este não tem suas necessidades atendidas. Quando o serviço não atende as necessidades do usuário, o início do diálogo já acontece de forma agressiva e conflitante. No desenrolar da situação, na medida em que os problemas não são solucionados ou não apresentam explicação razoável, os conflitos e dificuldade de entendimento entre o trabalhador e usuário se intensificam e exigem do trabalhador maior habilidade de argumentação e convencimento. Neste caso, a situação pode ser considerada fonte de sobrecarga, desgaste e tensão para o atendente (SOARES; LEAL; LIMA, 2002).

2.1.3 Características do trabalho dos comissários de bordo a partir do modelo do