Características específicas do produto turístico

O produto turístico possui características muito próprias. Ele por si próprio não existe (Werthner e Klein, 1999, p. 49), ou seja, ele resulta da junção de várias componentes diferenciadas (tais como os transportes, alojamento, restaurantes e infra-estruturas) às quais se acrescenta a componente de serviços (informação prestada pelo agente de viagens, room service, ...).

Pode-se então afirmar que o produto turístico é um produto compósito e que a indústria do turismo se diferencia das outras na medida em que produz simultaneamente produtos e serviços.

Podemos identificar algumas características do produto turístico (Sheldon, 1997, pp. 5- 7):

- Heterogeneidade: deriva da natureza compósita do produto. Para planear uma viagem, os viajantes têm de recorrer não só a empresas do sector privado como também a organizações públicas. Daí que a interacção entre ambas e o consumidor seja essencial. Isto requer informação atempada, actualizada e eficiente para que seja possível “montar todas as peças que compõem a viagem” (tradução nossa). As tecnologias da informação são cruciais nos laços que se estabelecem entre as organizações e o cliente, na organização da viagem, nas suas múltiplas vertentes. Se esta ligação falha ou é lenta, e a informação não é transmitida eficaz e atempadamente, então a indústria não funciona bem. Quanto mais complexa e internacional é a viagem, mais informação é necessária.

- Intangibilidade: esta característica torna igualmente o turismo muito dependente de informação. Os potenciais turistas não podem ver, tocar ou sentir uma viagem, em todas as suas componentes, antes de a comprar. Por isso, precisam de informação detalhada acerca do destino ou produto para substituir a sua falta de tangibilidade. Esta informação pode ser obtida em brochuras ou cassetes de vídeo, por exemplo. No entanto, e cada vez mais, os media electrónicos estão a ser utilizados para este fim. Nomeadamente, os agentes de viagens recorrem cada vez mais aos Sistemas de Distribuição Globais. Os CD-ROM também permitem aos agentes e consumidores

visualizar apresentações multimédia de destinos ou produtos turísticos, dando, assim, uma pequena amostra da viagem. A Internet é outra fonte de informação (que, como vimos, os portugueses têm cada vez mais tendência a recorrer). Esta característica fez com que as indústrias do turismo e das TIC se aliassem no sentido de promover o produto turístico de uma forma criativa, tornando-o mais tangível. A informação também reduz o nível de risco associado à compra (Buhalis citado por O’Connor, 1999, p. 1), sendo valorizada pela maioria dos consumidores.

- Perecibilidade: os produtos turísticos são facilmente perecíveis, no sentido em que não se podem armazenar. Um lugar num determinado voo que não é vendido, jamais poderá voltar a sê-lo (ao contrário de um produto tangível que pode sempre ser armazenado e vendido mais tarde, eventualmente até numa promoção). Isto passa-se para quase todos os produtos turísticos (alojamento, atracções, transportes), devido ao facto de terem de ser produzidos e consumidos simultaneamente. Esta característica também acarreta implicações na aplicação das TIC. A sua utilização permite gerir os inventários de produtos mais cuidadosamente e, por exemplo, ajustar dinamicamente preços. Muitos Sistemas Computorizados de Reservas utilizam sistemas de yield

management para responder aos desafios criados pela perecibilidade dos produtos.

Permitem, ainda, a comunicação de informação “em cima da hora” acerca de produtos disponíveis antes que estes “passem de validade”, como é o caso dos leilões on-line das companhias aéreas.

- Internacionalidade: a indústria do turismo é uma das mais internacionais do mundo. Esta característica também implica uma intensidade de informação. As viagens internacionais geram volumes de informação que não são comparáveis aos das indústrias domésticas. Os viajantes internacionais precisam de informação sobre variadíssimos aspectos, tais como vistos, passaportes, vacinas, taxas de entrada ou saída, entre outras. Precisam ainda de informação sobre aspectos culturais, regras de trânsito ou línguas faladas. A dispersão geográfica obriga a que exista uma rede eficiente de comunicações entre países, empresas e viajantes. Sem as TIC a indústria do turismo não funcionaria eficazmente a um nível internacional.

- Indústria de serviços: a indústria do turismo é uma indústria de serviços e não de produção de bens. A mudança na forma e estilos de vida levaram a que o tempo seja uma comodidade importante. Assim, a rapidez com que a informação é passada, e a informação é considerada como um dos parâmetros de qualidade mais importantes na eficiência dos serviços (Schertler citado por Sheldon, 1997, p. 6), é essencial. As TIC

tornam-se indispensáveis para servir o turista mais rapidamente, seja na altura do registo no hotel, seja quando é preciso alterar um voo, dando resposta às suas expectativas de um serviço rápido e eficaz.

Em resumo, as características intrínsecas ao produto turístico tornam-no muito dependente de informação, que é vital para esta indústria. A aplicação das TIC é fundamental para o crescimento e sucesso da indústria do turismo.

I.10. Conclusão

Como vimos neste capítulo, o turismo é um sector cuja tendência de crescimento tem sido imparável, tendência que se prevê que continue nos próximos anos. Este crescimento tem estado intrinsecamente ligado aos desenvolvimentos tecnológicos que ocorreram, seja ao nível dos transportes, seja ao nível das comunicações e informação. Os dados apresentados permitem constatar uma supremacia da Europa enquanto principal região receptora dos fluxos turísticos internacionais, se bem que esteja a perder quota de mercado em função de novos destinos emergentes. O turismo em Portugal tem também registado uma evolução positiva, com um aumento quantitativo e qualitativo da oferta turística e um crescente número de portugueses a gozarem férias fora da sua residência habitual. Apesar disso, assistimos a uma concentração da oferta e da procura turística em zonas bem identificadas (sendo o Algarve, Lisboa e Vale do Tejo e a Madeira as principais regiões de destino dos turistas, concentrando 80,0% das dormidas e a maior parte da capacidade de alojamento), a uma dependência do produto Sol e Praia (ainda que outros produtos se estejam a desenvolver por todo o país em resposta às novas necessidades e motivações dos consumidores), a um carácter fortemente excursionista e a uma dependência dum reduzido número de mercados emissores.

As mudanças nos estilos de vida e preferências dos consumidores acarretaram mudanças no processo de decisão de compra dos produtos relacionados com as viagens e o turismo. As características do turista do futuro passam por uma maior necessidade de informação, por uma exigência de qualidade e rapidez de serviços, o que é enfatizado pelas próprias características do produto turístico.

Ao nível do mercado turístico, tanto os fornecedores como as Organizações de Gestão no Destino, planeadores e administração, enfrentam o desafio de ir ao encontro das preferências e expectativas do consumidor e lhe fornecer informação atempada e

actualizada. Como foi focado ao longo deste capítulo, todas estas entidades têm recorrido às TIC como forma de melhorar a sua prestação.

No capítulo seguinte, abordaremos com maior pormenor o sector das TIC e a sua ligação com o sector do turismo.

Websites consultados:

www.europa.eu.int (União Europeia)

www.un.org (Nações Unidas)

www.cadernoseconomia.com.pt (Cadernos de Economia)

www.ifturismo.min-economia.pt (Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo)

www.dgturismo.pt (Direcção Geral do Turismo)

www.observatorio-turismo.gov.pt (Observatório do Turismo)

www.oecd.org (OCDE)