Caracterização da Empresa

O caso de estudo desenvolveu-se na Sonae MC – empresa especializada no negócio do retalho alimentar – mais concretamente no departamento de Customer Service.

3.2.1 Grupo Sonae

A Sonae - Sociedade Nacional de Estratificados - foi fundada no dia 18 de Agosto de 1959 por Afonso Pinto Magalhães sendo o objetivo da sua atividade produzir termolaminados decorativos. Nos anos seguintes à sua fundação obteve um grande crescimento tendo-se expandido em mais áreas. Depois da morte de Afonso Pinto de Magalhães em 1982, Belmiro de Azevedo atinge a maioria do capital, tomando assim conta dos destinos da empresa.

Com a entrada na união europeia, Portugal teve um crescimento exponencial. É durante esse período que no ano de 1985 se deu a constituição da Modelo Continente Hipermercados,

37 com o grupo francês Promodés, diversificando-se dessa forma, a Sonae na área do retalho e formando-se assim a primeira cadeia de hipermercados em Portugal.

Nos anos seguintes a Sonae especializou-se:

• No retalho especializado com o lançamento da Modalfa (a atual MO) e com o início dos projetos da MaxMat, Max Office, Sportzone e Worten;

• No desenvolvimento e gestão de centros comerciais, nas telecomunicações fixas e móveis, media, Internet e novas tecnologias;

• No negócio do Health Club, com a abertura da rede de ginásios Solinca; • Na construção imobiliária;

• Nos seguros.

Paulo de Azevedo, filho do Engenheiro Belmiro de Azevedo, sucede ao pai na liderança executiva da organização em 2007, assumindo a Presidência Executiva.

Com a sua maturidade, a Sonae transformou-se numa Learning Organization, com foco na aprendizagem e na melhoria contínua. Acredita na riqueza que existe na heterogeneidade de percursos e perfis, assim como na pluralidade de negócios e geografias querendo sempre continuar a fomentar a diversidade. Está presente em 89 países, e só em Portugal conta com mais de 40.000 colaboradores. Segundo Paulo Azevedo, a missão da organização é “criar valor económico e social a longo prazo levando os benefícios do progresso e da inovação a um número crescente de pessoas”. Os valores pelos quais a empresa se rege são: a ética e a confiança, a centralização das pessoas no sucesso criado, a ambição e a inovação, a responsabilidade social, a frugalidade e eficiência, e a cooperação e independência (Sonae, 2017). A constituição da organização está representada na Figura 3.2.

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3.2.2 Sonae MC

É a área de negócio da Sonae responsável pelo retalho alimentar. A primeira loja Continente abriu em 1985 em Matosinhos, iniciando uma revolução na sociedade portuguesa nos hábitos de consumo. Pela primeira vez, os consumidores podiam satisfazer todas as suas necessidades em termos de alimentação brinquedos e até bricolagem, num só local, em vez de se deslocarem a diferentes e pequenas lojas locais.

A marca evoluiu e é, atualmente, mais moderna e adaptada às tendências do mercado, estabelece práticas que são reconhecidas internacionalmente. Por esses motivos continua a ser líder no retalho alimentar em Portugal, possuindo um conjunto de formatos distintos de lojas – insígnias:

• Continente – Hipermercados que se localizam nas maiores cidades do país;

• Continente Modelo – Supermercados que possuem menor área que o Continente e encontram-se normalmente situados em centros urbanos;

• Continente Bom dia - Supermercados de conveniência; • Meu Super - Lojas de proximidade em formato franchising; • Bom Bocado - Cafetarias e restaurantes;

• Bagga - Cafetarias e restaurantes; • Note! - Livraria/papelaria; • Well’s - Saúde, bem-estar e ótica;

• ZU - Produtos e serviços para cães e gatos.

As insígnias apresentadas fazem com que o negócio continue em constante crescimento possuindo mais de 500 lojas operadas pela Sonae (Sonae, 2017).

A Sonae MC encontra-se dividida em 10 pelouros diferentes: Comercial Alimentar, Comercial Franchising, Business Information and Technologic, Recursos Humanos, Max-Mat, Internacional, Operações MC, Health and Wellness, Assistência Executiva, Financeira e o pelouro da Logística.

O estudo em questão vai ser realizado no pelouro da Logística.

3.2.3 Logística e Distribuição Sonae MC

A Distribuição pode ser definida como o conjunto de todas as entidades singulares ou coletivas que, através de múltiplas transações comerciais e diferentes operações logísticas,

39 desde a fase de produção até à fase do consumo, colocam os produtos ou serviços à disposição dos consumidores nas quantidades pedidas, na altura em que deles necessitem e no local por eles pretendido (Rousseau, 2008).

É vital não só gerir as necessidades de distribuição da organização, mas também executá-las com o máximo de eficácia. Por esse motivo, a área da distribuição tem apostado fortemente no desenvolvimento de centros logísticos e nas suas localizações estratégicas. A otimização da logística permitiu a este sector, o abastecimento mais eficaz das lojas, servindo melhor o consumidor final e garantindo uma reposição rápida e quase permanente de todo o tipo de produtos.

A Sonae MC possui estrategicamente dois grandes polos logísticos, onde estão localizados os centros de distribuição/entrepostos.

A Norte encontra-se o entreposto da Maia, que abastece todas as insígnias localizadas a norte e a centro-norte de Portugal continental, as insígnias dos Açores e ainda a mercadoria de congelados da Madeira.

A Sul encontra-se o entreposto da Azambuja que abastece todas as insígnias localizadas a sul e centro-sul de Portugal continental e ainda as insígnias da Madeira.

A distribuição do abastecimento às lojas pelos dois polos logísticos encontra-se representada na Figura 3.3.

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A Sonae MC é também detentora de três centros de fabrico que fazem distribuição a nível nacional:

- CDP: Centro de Fabrico de Peixe, localizado em Santarém; - CPC: Centro de Produção de Carne, localizado em Santarém;

- CFP: Centro de Fabrico de Padaria e Pastelaria, localizado em Ermesinde.