Caracterização de clientes e fornecedores

Durante as entrevistas buscou-se extrair o entendimento sobre o envolvimento de clientes e fornecedores na estratégia de servitização. Essa importância deve-se à uma característica da estratégia de servitização dos negócios que é a de ter o cliente no ponto central (BAINES et al., 2006; WISE e BAUMGARTNER, 1999). Essa preocupação com o cliente foi observada em praticamente todos os pontos das entrevistas.

Analisando o conteúdo das entrevistas, os documentos, as campanhas de MKT e sítios das duas empresas, observa-se que, além de pessoas físicas, ambas atendem um amplo espectro de clientes que se encontram em diversos setores, usinas de cana-de-açúcar, fábricas diversas, transportadoras, redes de hipermercados etc.

De maneira geral, as empresas podem se encaixar em três setores específicos, quer sejam: i) o setor business-to-business (B2B) caracterizado pelo relacionamento comercial entre duas empresas; ii) business-to-costumer (B2C) caracterizado pelo relacionamento entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços e o consumidor final e iii) business-to-government (B2G)

caracterizado pelo relacionamento entre a empresa e o governo. As duas empresas estudadas atuam fortemente no mercado business-to-business (B2B) ou business-to- costumer (B2C). No entanto, observa-se que, mesmo sendo transações de menor valor, o número total de transações ainda é maior no mercado B2C, conforme o Entrevistado 4 da Empresa B.

“Os mercados atendidos pela Empresa B são basicamente B2C ou B2B, B2C ainda é bem maior.” (Entrevistado 4)

As duas empresas praticam tipos de contratos de PSS semelhantes aos seus clientes (Pessoa Física ou Pessoa Jurídica), sendo os principais e mais comercializados: i) os Contratos de Leasing Operacional, onde as empresas disponibilizam uma frota de veículos que serão utilizados para determinada operação no cliente mediante o pagamento de um valor fixo; ii) os Contratos de Pacotes de Manutenção, que o fornecedor presta serviços ao cliente de um plano de manutenção programada para evitar que os veículos das frotas fiquem parados.

Os períodos de contratos não são fixos e podem variar de cliente para cliente. Eles são estipulados de acordo com as características peculiares às operações de cada cliente e são acordados após os estudos feitos pelo fornecedor do PSS. Como exemplo, a Empresa B relata que a forma de contrato mais praticada é o leasing operacional que pode variar de 3 a 5 anos, e que esta periodicidade depende da capacidade financeira do cliente. Cabe salientar que esses tipos de contratos trazem benefícios para os clientes, os quais foram bem identificados na literatura e também observados nos casos, com destaque para a redução da necessidade de investimento e aumento da eficiência operacional.

Quantos aos fornecedores e outros parceiros envolvidos no PSS, foi observado que ambas as empresas estudadas são integradas verticalmente. Ou seja, os processos de pesquisa & desenvolvimento, produção (usinagem e montagem dos principais componentes dos caminhões) e distribuição que são processos tecnologicamente distintos da sua especialidade principal são agregados à cadeia produtiva da empresa (PORTER, 1996). Dessa maneira, para as empresas estudadas, motor, caixa de câmbio, eixos, chassis e cabines que são considerados

componentes complexos também são produzidos internamente, já as peças com menor complexidade, muito específicas ou itens de segurança, por exemplo, que não são produzidas pela empresa, são compradas de fornecedores globais de autopeças como ZF ou Bosch, que são marcas já reconhecidas no mercado.

Da mesma maneira, as empresas são autossuficientes em relação aos serviços prestados. Por exemplo, a Empresa A afirma que praticamente toda a demanda de serviço, sejam eles de reparos, manutenção e treinamentos são operados por uma rede própria (concessionárias). Segue relatos do Entrevistado 2 e 4:

“Hoje trabalhamos tudo (todas as demandas de serviço, de reparos e manutenção) internamente. Todas as diretrizes e treinamentos vêm diretamente da matriz europeia e a gente multiplica aqui (com os nossos colaboradores) ou, (caso não exista) desenvolve (mos) aqui mesmo.” (Entrevistado 2)

“Eventualmente, a nossa rede de concessionários pode recorrer a um serviço externo em algum item, por exemplo uma caixa de direção, que é o que a gente chama de black box, a gente recorre à rede do nosso fornecedor, por exemplo a ZF, por que é um item de segurança. ” (Entrevistado 4)

Igualmente, a Empresa B coloca que toda rede de concessionários no Brasil é treinada e capacitada para atender quase que totalmente as demandas dos clientes. As demandas de serviços tratam de reparos, manutenções programadas ou treinamento in loco, por exemplo.

“A nossa rede (de concessionários) está treinada para oferecer o suporte a essa solução (PSS), então todo serviço (de manutenção ou reparo, por exemplo) é feito por agentes da própria concessionaria.” (Entrevistado 4)

“A Empresa B não tem contratação externa, nós usamos a rede de concessionários para prestar a devida assistência para fazer as manutenções preventivas e corretivas no período em que o contrato do PSS esteja válido.” (Entrevistado 5)

Ocasionalmente, a Empresa B relata que podem ocorrer situações em que a Empresa B tenha que recorrer a fornecedores externos para alguns itens de alta complexidade, como alguns itens primordiais de segurança. Neste caso, a própria empresa entra em contato com o fornecedor externo, faz a compra do item e se responsabiliza pela garantia do serviço realizado.

Por fim, para a oferta do PSS, as duas empresas pouco recorrem a fornecedores externos, sobretudo para a prestação dos serviços atrelados aos contratos de manutenção e de leasing operacional. O mesmo é também válido para a prestação de serviços financeiros. Normalmente, os caminhões são comercializados por meio de concessionárias, as quais podem pertencer à própria montadora ou a empresas independentes que adquirem o direito de comercializar os produtos da marca e realizar vendas de peças e serviços em determinada região. Mesmo nos casos em que elas pertencem a grupos locais, por conta da natureza de representação baseado em contratos de franquias, estabelece-se um vínculo estreito entre as duas partes. Portanto, pode-se afirmar que esta “integração vertical” atue positivamente para facilitação da oferta do PSS.