As expectativas do usuário com relação ao produto são subjetivas, qualitativas e não técnicas e o seu desdobramento em requisitos de produto, os quais são essencialmente objetivos, quantitativos e técnicos, é realizado através de um diagrama matricial denominado Casa da Qualidade que é formados por linhas nas quais as informações externas são inseridas, e colunas, das quais os resultados referentes a!tais informações são extraídos, possibilitando não apenas reduzir o tempo de desenvolvimento, como também aumentar o grau de satisfação do cliente com o
produto (CLAUSING, 1994). A figura!2 apresenta!o esquema!de um diagrama!da!Casa!da! Qualidade.
Figura!2 – Diagrama da Casa da Qualidade.
Fonte: Adaptado de!Rozenfeld et.!al.!(2006),!Yeh et al.!(2011) e Clausing (1994).
O campo referente às necessidades dos clientes recebe as informações relativas às expectativas destes com relação ao produto, isto é o que os clientes esperam que o produto faça! ou quais características os clientes esperam que o produto tenha (ROZENFELD, et.!al., 2006). As necessidades devem ainda!ser classificadas de acordo com!o!grau de importância de cada!uma!para!o cliente a!partir de uma!escala!que varia! de 1 a!5, na!qual o conceito 5 corresponde à!necessidade de maior relevância (YEH!et" al.,!2011).
A transposição da! perspectiva! do cliente para! a! perspectiva! técnica! é feita! através da! definição dos requisitos de qualidade que determinam as características desejáveis do produto. A conexão entre demanda e tecnologia é feita!através da!matriz! de correlação, que permite identificar a! existência! de relação entre os requisitos de
MATRIZ DE INTERAÇÃO ENTRE REQUISITOS DE PRODUTO
REQUISITOS DE PRODUTO
MATRIZ DE CORRELAÇÃO ENTRE REQUISITOS DE CLIENTE E REQUISITOS DE PRODUTO RE Q UI SI TO S DE CL IE NT E IM PO RT ÂN CIA (P ER SP EC TI VA DO CL IE NT E) BE NC HM AR KI NG (P ER SP EC TI VA DO CL IE NT E) IMPORTÂNCIA TÉCNICA BENCHMARKING TÉCNICO DIFICULDADE TÉCNICA ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA
qualidade e as necessidades explicitadas, bem como a! intensidade pela qual cada! necessidade é atendida (ROZENFELD, et.!al., 2006).!Para!tanto, Yeh!et"al. (2011) afirmam que deve ser usada!uma!escala!que atribui os valores 1,!3!e!9!para as correlações fracas, médias e fortes, respectivamente. Já!Ahmed & Amagoh (2010) apontam que a Casa!da! Qualidade apresenta!as relações entre os requisitos de cliente e os requisitos de produto através de escala!numérica!de valores 1, 5 e 7, que indicam, respectivamente, níveis de intensidade fraca, média!e forte através de símbolos próprios dispostos na!matriz!de correlação.
Ao indicar as associações das demandas dos clientes com!os requisitos técnicos! de qualidade, bem como!a intensidade com!que tais associações ocorrem,!o diagrama! permite, a!partir das informações de importância de cada!característica!do produto sob a!perspectiva!do cliente, definir a!importância de cada!característica!do produto sob a! perspectiva!técnica, isto é, a!relevância de cada!requisito de qualidade. Tal definição orienta! a! equipe do projeto no que se refere a! quais requisitos técnicos são mais relevantes para! a! satisfação do cliente. Além disso, a! importância! de cada! requisito técnico deve ser ponderada!com a!sua!dificuldade técnica!de implementação, o que permite à! equipe de projeto a! concentração de esforço no desenvolvimento de requisitos essenciais e de maior dificuldade de implementação. (CLAUSING, 1994).
O produto a!ser desenvolvido não deve ser apenas novo, mas também melhor! do que os concorrentes. Nesse sentido,!a!análise de benchmarking visa!avaliar o grau de atendimento das demandas dos clientes e dos requisitos de qualidade por parte de outros produtos similares, de forma!a!comparar o produto em desenvolvimento com relação aos concorrentes. A análise de benchmarking sob a!perspectiva!do cliente pode ser feita!através de pesquisa!de mercado, enquanto a!análise de benchmarking sob a! perspectiva!técnica!pode ser feita através de testes específicos que permitam avaliar o! grau de atendimento aos requisitos técnicos de qualidade. A análise comparativa!de benchmarking, em geral, é feita!entre o produto atual da!corporação e dois produtos de empresas concorrentes, mas pode ser dispensada!no caso de produtos radicalmente novos (CLAUSING, 1994).
A matriz!de interação permite identificar eventuais conflitos de implementação entre os requisitos de qualidade, de forma! a! subsidiar as soluções de compromisso necessária!para!a!otimização da!satisfação do cliente. A necessidade de identificação de
conflitos visa!reduzir o!risco potencial de falhas decorrentes da consideração isolada!dos requisitos de qualidade, a!qual acarreta!considerável retrabalho por parte da!equipe de projeto. Assim, cada!par de requisitos é avaliado de forma!a!identificar se há!alguma interação entre ambos, seja!esta!positiva15ou negativa16, bem como a!sua intensidade, o que permite à! equipe de projeto alterar previamente as interações deletérias ao projeto (CLAUSING, 1994). As interações podem ser indicadas através!de símbolos!que representem relações negativas, fortemente negativas, positivas e fortemente positivas (YEH!et"al.,!2011).
As informações relativas à!essencialidade e dificuldade de cada!requisito, bem como!às interações entre eles e a!comparações com!os!requisitos similares de outros produtos, permitem a!suas valorações numéricas,!seja!por meio de faixas de aceitação ou mesmo de valores mínimos ou máximos, de forma!a!permitir a!avaliação do produto. DefineQse, assim, as especificações técnicas do produto, que constituem o objetivo final do diagrama!da!Casa!de Qualidade e representam a!quantificação das expectativas da! corporação para!o novo produto (CLAUSING, 1994).
Após o desdobramento dos requisitos do cliente em requisitos técnicos do produto e suas respectivas quantificações, estes são sucessivamente desdobrados em requisitos de projeto, requisitos de processo e requisitos operacionais de produção através de uma! sequência! de diagramas nos quais as respectivas linhas contêm as informações de entrada!e as respectivas colunas contém os resultados que são inseridos nas linhas do diagrama!subsequente (CLAUSING, 1994). A figura!3 apresenta!a!estrutura! básica!completa!do QFD.
15A interação positiva implica em uma relação de proporcionalidade direta entre os requisitos, isto é, no reforço mútuo entre ambos.
16A interação negativa implica em uma relação de proporcionalidade inversa entre os requisitos, isto é, na interferência entre ambos.
Figura!3 – Estrutura básica completa do!QFD. Fonte: Adaptado de!Clausing (1994).
A!sequência!de desdobramento do QFD a!partir dos requisitos de produto até os requisitos operacionais de produção permite integrar todas as decisões acerca! do desenvolvimento de produto às necessidades e desejos do cliente (CLAUSING, 1994).
Nesse sentido, a!utilização do método QFD se mostra!relevante uma!vez!que este se preocupa! com o mercado e fundamenta! todas as decisões acerca! do desenvolvimento do produto a! partir dos anseios dos clientes, o que não apenas aumenta! as chances de sucesso, como também reduz o tempo de retrabalho, especialmente nas fases finais de implementação do processo produtivo.
REQUISITOS DE PRODUTO REQUISITOS DE PROJETO REQUISITOS DE PROCESSO REQUISITOS OPERACIONAIS CHÃO DE FÁBRICA VOZ DO CLIENTE
4. Teoria da Solução Inventiva de Problemas (TRIZ)