Categoria 3 – Gestão do atendimento ao cliente

A gestão do atendimento ao cliente deve ser a prioridade das gestoras de Enfermagem, visto que o cliente é a razão dela existir, e representa o capital mais importante para a sobrevivência da organização. Estratégias para captar e fidelizar clientes devem ser implementadas e a avaliação do atendimento precede ao planejamento das ações, as quais visam satisfazer ou encantar os clientes atendidos no serviço, o que faz parte da qualidade assistencial.

Neste estudo, o termo cliente foi utilizado para denominar o paciente/usuário, visto que ele, na teoria do Capital Intelectual, proposta por Stewart (1998), é um dos elementos formadores mais importantes, sendo fonte de desenvolvimento e inovação na organização.

Ainda, os termos cliente-paciente-usuário são utilizados com o mesmo significado pela Enfermagem. De acordo com Saito et al (2013), o termo cliente é vocábulo atual, pela relação com a qualidade na administração e associação com a inovação na teoria gerencial, reporta-se àquele que usa o serviço e paga por ele, seja no setor privado ou público, através de pagamento direto, convênios ou impostos, e são considerados, portanto, potencial nuclear e complexo das organizações. A autora refere que a terminologia usuário foi mais utilizada pelos participantes do seu estudo, estando vinculada a prestação de serviço de saúde do Sistema Único de Saúde (SUS). Afirma, também, que não importa a terminologia utilizada, mas a forma como ocorre a relação dialógica entre os profissionais e cliente-paciente-usuário, como o respeito a autonomia, considerando o serviço de saúde como direito de todos. A

avaliação da satisfação do atendimento de Enfermagem, ao cliente, foi relatada na utilização dos componentes do Capital do cliente pelas gestoras do estudo.

5.2.3.1 Subcategoria 1 – Avaliação de satisfação do atendimento da enfermagem

A avaliação da satisfação do cliente é realizada nos serviços de Enfermagem, utilizando instrumento de avaliação, busca ativa e dados da ouvidoria, cujos resultados resultam em mudanças e aprimoramento do atendimento. Assim, as gestoras utilizam a busca ativa e sistemática, para obter a avaliação do cliente sobre o atendimento e implementam as melhores práticas, norteadas por essas avaliações:

Eu trabalho justamente na busca de que o processo da assistência seja bem feito, viabilizando, inclusive, condições que o hospital possa atender esse cliente, trabalhando de forma indireta, mas buscando a satisfação do cliente (G8).

A gente faz um trabalho todo com foco na satisfação do cliente [...] quando o cliente sai ele preenche um boletim de satisfação, avaliando o serviço; então, esse boletim vem para a gente e a gente leva para o RH [...] às vezes, quando o paciente sugere, a gente implanta e liga para eles para dizer que a gente implantou aquela sugestão que ele tinha dado (G11).

Atender as necessidades dos clientes é motivo de preocupação das gestoras, o que é demonstrado por viabilizar condições para o hospital atender ao cliente, com foco na satisfação. A avaliação realizada quando o cliente recebe a alta e a implantação de mudanças no serviço são utilizadas pelas gestoras. Essa avaliação produz direcionamentos para melhorar o atendimento, no entanto, deve ser realizada durante todo o processo de aquisição ou utilização dos produtos/serviços. As organizações de saúde precisam satisfazer o cliente, de forma semelhante às empresas, que necessitam reter seus clientes, visto que prestam e vendem serviços que o cliente, espontaneamente, não gostaria de receber ou que não são desejáveis: a recuperação da sua saúde ou a manutenção da vida (SAITO et al., 2013)

Segundo Lima (2006), para satisfazer o cliente é necessário conhecer, atender, avaliar e estabelecer parceria com ele. Assim, organizações devem conhecer a percepção e expectativas dos clientes, e analisar frequentemente os resultados dessa avaliação, visto que eles detêm o poder de determinar até que ponto um produto ou serviço atende ou não as suas necessidades, sendo capaz de satisfazer suas expectativas (STEWART 1998).

Quando o serviço tem foco no cliente, deve ter objetivos que atendam às suas expectativas, traduzidas em necessidades importantes, que, por vezes, não são explicitadas. A

satisfação dos clientes, em todos os processos e serviços oferecidos devem atender e superar os seus desejos ou os encantarem (RUTHES; FELDMAN; CUNHA, 2010).

As expectativas do cliente fazem parte dos padrões de qualidade, pois quando os serviços atendem as suas expectativas, os resultados são favoráveis na fidelização. Quanto mais se conhece o cliente, mais evidentes se tornam as suas expectativas, possibilitando estratégias de melhoria (POLIZER; D'INNOCENZO 2006). As autoras enfatizam que o cliente ao se sentir valorizado e confiante é capaz de manifestar críticas e sugestões com clareza e sem medos, em relação ao serviço oferecido.

Atualmente, as organizações de saúde se preocupam em atender às expectativas dos clientes para sobreviverem no mercado, estimuladas por programas de qualidade. Esses aspectos, aliados a compreensão de que o enfermeiro gerente deve direcionar suas ações para compatibilizá-las com os objetivos organizacionais e às necessidades do cliente, com vistas a uma melhor assistência de enfermagem, promoverão tanto o crescimento do profissional, quanto da organização (FURUKAWA; CUNHA, 2015),

O uso de instrumento para avaliar a satisfação do cliente é referido pelas gestoras:

A gente construiu também esses formulários de satisfação do cliente, e eles eram muito ativos [...] (G1).

A gente também faz a mensuração da satisfação do cliente [...] (G2).

A gente tem uma pesquisa de satisfação do usuário [...] um dos serviços que é avaliado é o Serviço de Enfermagem (G3).

A mensuração de satisfação do cliente sobre o serviço de Enfermagem é realizada através de formulários próprios, elaborados pelas enfermeiras. Existem instrumentos de avaliação, validados para o serviço, que estão disponíveis e podem ser adaptados de acordo com o contexto organizacional. A pesquisa de satisfação, com uso de instrumento de avaliação, realizada por Freitas et al (2014), permitiu a identificação de potencialidades e deficiências no hospital estudado, fornecendo subsídios para a reorganização das atividades assistenciais, gerenciais e de ensino. Nessa pesquisa, as autoras utilizaram um instrumento validado: versão brasileira do Patient Satisfaction Instrument, denominado de Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP). As gestoras referiram utilizar os dados de formulários para avaliar a satisfação do cliente fornecidos pela Ouvidoria, e realizam a busca ativa, através de visitas às unidades de internação.

Outra experiência de adaptação de escalas de avaliação de satisfação foi relatada por Martinho, Martins e Ângelo (2014), que adaptaram e validaram a escala The Satisfaction with

Decision Scale (SWD, traduzindo-a para a língua portuguesa. Essa escala tem base em um modelo conceptual, que considera a decisão implementada eficaz quando ela é informada e coerente com os valores determinados. As autoras concluem que a satisfação do paciente tem sido elemento importante na avaliação dos cuidados da Enfermagem, nos impactos das intervenções e qualidade dos cuidados, além do que, associar a satisfação com o processo de tomada de decisão, pode ajudar as enfermeiras, também, no processo de intervenções.

Instrumentos utilizados para a avaliação da satisfação de atendimento ao cliente devem conter elementos para a avaliação das experiências vivenciadas por estes em situações do atendimento, como: forma adequada de acolhimento desde a recepção à unidade prestadora do cuidado; informações e orientações recebidas; trajetória nos diversos setores; agilidade e a resolutividade dos problemas que levaram os clientes à organização.

A busca ativa para a avaliação da satisfação do cliente e a utilização das informações da ouvidoria serve de referências para o desenvolvimento de melhores práticas no atendimento de enfermagem, conforme excertos:

Temos a pesquisa de avaliação, temos visita, que são as buscas ativas mesmo; a gente faz as visitas nos quartos porque o cliente só pega o formulário para dizer que está insatisfeito; então a gente tem essa outra forma de ir buscar também essa avaliação... (G4)

Nós temos um trabalho muito de pró-atividade. Eu não espero que o cliente venha apresentar uma queixa; eu procuro visitar aquele cliente; a gente estimula que seja feita essa visita diária (G6)

Comecei uma busca ativa, fazer o serviço contrário; ela [pessoa responsável] ia orientar os clientes, qual era a importância deles se manifestarem através do opinário (G2)

[...] uma coisa que eu estou sempre analisando é a satisfação do cliente [...] como é que ele verbaliza nos dados da Ouvidoria e nos dados de pesquisa de satisfação do cliente (G8)

[…] a questão da satisfação do cliente, eles trazem muitas informações e a partir dela você também muda muito, mas a gente cresce, a gente transforma e faz a mudança [...]a satisfação do cliente é um dos elementos de mudança que sempre provoca isso. Estimulamos os pacientes para avaliar o serviço (G5)

[…] procuro saber o que é que a gente precisa melhorar para atender a satisfação dele, e com isso a gente tem, eu acredito, melhorado bastante a questão da satisfação do cliente [...] (G6)

A gente tem a Ouvidoria, que é uma das ferramentas que a gente utiliza para avaliar e classificar as avaliações de satisfação [...] a Ouvidoria, tanto faz do cliente, como do profissional; então eu recebo elogios e críticas, tanto do serviço, quanto dos profissionais (G9)

A Ouvidoria aqui [...] é para os clientes e também os funcionários que estão insatisfeitos com algumas coisas; a Ouvidoria traz aqui e eu chamo coordenadoria [...] tem muita gente aqui que elogia e cita o nome da pessoa. (G10)

A enfermagem na organização hospitalar está presente vinte e quatro horas, por dia, sendo a mais requisitada e, dessa forma, encontra-se mais exposta a situações que, além de produzir elementos estressores, favorece, também, a possibilidade de insatisfações dos clientes (ROSA, 2010). As gestoras utilizam a busca ativa para fazer um atendimento individualizado, para obter informações ou reclamações e fazerem mudanças, reestruturação e inovação no serviço.

Lorenzetti et al (2014) consideram fragilidades da gestão em saúde, no Brasil, a ausência ou cultura incipiente de avaliação dos resultados desses serviços. A auditoria é mais comum, e está focada em custos e aspectos financeiros, porém a acreditação hospitalar vem mudando esse contexto, onde é necessário implantar e manter determinados padrões de qualidade no resultado do serviço, a exemplo da avaliação da satisfação do cliente.

Nesse contexto, muitas organizações hospitalares não valorizam ou tratam de forma eficaz as reclamações recebidas, porque o cliente, por falta de opção, não tem como escolher o hospital ou o profissional. A falta de concorrência contribui para essa postura. As organizações não compreendem que as reclamações são um dos meios mais eficazes para que os pacientes-clientes-usuários informem caminhos para melhoria da assistência prestada (RUTHES; FELDMAN; CUNHA, 2010).

No entanto, os relatos das gestoras apontam para a utilização das informações da Ouvidoria para identificar queixas ou insatisfações dos clientes e implementar melhorias no atendimento.

A Ouvidoria funciona como um setor responsável para receber sugestões e/ou críticas do cliente sobre o atendimento, instalações e serviços oferecidos na organização; é um canal de comunicação do usuário com a gestão, aberto a todos, inclusive profissionais, que serão ouvidos e atendidos em suas reclamações. Quando efetivo, as demandas geradas nesse canal promovem mudanças em organizações, sejam públicas ou privadas. Entretanto, torna-se essencial que a gestão valorize as informações oriundas desse departamento, e que elas subsidiem resultados, favorecendo a todos que precisam do serviço (PEREIRA, 2011).

5.3 PRESENÇA E UTILIZAÇÃO DOS COMPONENTES DO CI NA GESTÃO DAS