Cenário Atual

Na unidade de negócios Alfa o conhecimento tácito está distribuído por seus profissionais cujos contratos de trabalho distinguem-se em dois tipos: contratos de emprego e contratos de mercado para prestação de serviços. Analisando a questão dos profissionais por

7 Data Warehouse: Sistema de computação utilizado para armazenar informações relativas às atividades de uma organização em bancos de dados de forma consolidada

uma outra perspectiva e adotando uma abordagem sobre a formação destes profissionais, é possível classificá-los em três categorias distintas:

a) Especialistas: profissionais com formação acadêmica em TI e especialização certificada em sua área de atuação;

b) Semi-especialistas: profissionais que não têm formação acadêmica em TI, mas têm especialização certificada em sua área de atuação;

c) Experientes: profissionais que não possuem formação clássica em TI ou em sua área de atuação, e são comumente os que aprendem pelo exercício de suas atividades, ou seja, aprendem fazendo.

Esta categorização dos profissionais no que tange ao tipo de formação, como também os tipos de contratos relacionados anteriormente, destinam-se a colaborar para elucidar um cenário em que muitas variantes exercem influência direta sobre o conhecimento e seus mecanismos de criação e distribuição. Um fato não menos relevante na análise desse cenário é o fato de que não existiam, até o início deste projeto, políticas formais de gestão do conhecimento, sendo assim a disseminação de conhecimentos era promovida por vias absolutamente informais.

O conhecimento explícito, por sua vez, estava presente em diversos meios eletrônicos e diferentes ferramentas de TI sendo que também não existiam políticas formais para seu registro. Como resultado, cada unidade operacional adotava políticas diferentes sobre o registro de conhecimentos, sendo que a utilização de documentos particulares e individuais era uma prática bastante comum.

Fonte: O autor.

A Fig. 9 ilustra a situação atual, colocando no centro deste cenário os profissionais que buscam algum conhecimento para realização de suas atividades. Esses profissionais se deparam com duas alternativas: a) buscar o conhecimento explícito, que está pulverizado em várias ferramentas diferentes e dispondo de precários mecanismos de busca; b) buscar o conhecimento tácito, que normalmente é possuído pelos profissionais mais experientes, mas evidentemente também mais atarefados e não necessariamente dispostos a dividir seu conhecimento.

4.3. A Empresa

A empresa Delta é uma divisão de um grupo multinacional com atividades em mais de quarenta países, faturamento mundial de mais de cinco bilhões de Euros em 2005, e uma média de 39.000 profissionais entre empregados e prestadores de serviços autônomos. Desde a sua criação em 1995, a Delta tem avançado rapidamente e hoje é uma das maiores provedoras de serviços e soluções de TI no mundo.

No Brasil, a subsidiária da Delta foi criada em 1999, quando a matriz identificou neste mercado grandes oportunidades de negócios, explorando assim toda a sua competência. Passados dois anos o resultado de suas operações já era positivo e atualmente

ela se encontra classificada entre as dez maiores no mercado de terceirização e manutenção de TI.

Sua história começou em outubro de 1995, quando foi fundada como uma subsidiária de duas outras empresas de TI pertencentes a um grupo multinacional. Iniciou suas atividades com pouco mais de dois mil profissionais, entre empregados e prestadores de serviço, e atingindo um volume de negócios de meio bilhão de Euros já em seu primeiro ano de existência.

Em meados de seu segundo ano de existência, a Delta incorporou outras empresas pertencentes ao mesmo grupo, ampliando sua área de atuação e formando unidades de negócios que possibilitaram focar suas operações na América do Norte, Áustria, Suécia e Reino Unido. Para atender as novas demandas criadas a Delta instalou escritórios na Bélgica, Itália, França e Turquia, formando também joint ventures com outras companhias. Neste mesmo período seu número de profissionais chegou a quatro mil e duzentos, e o volume das vendas ultrapassou setecentos milhões de Euros.

No final de 1997, todas as unidades de negócios pertencentes a outras empresas de TI do grupo multinacional foram incorporadas, possibilitando que a empresa atingisse um volume de negócios de mais de três bilhões de Euros, e elevando o número de profissionais para 16.700. Em abril de 2000, a Delta assumiu operações de outras empresas do grupo capacitando-se assim para oferecer ao mercado soluções que envolvem conhecimento técnico extensivo no gerenciamento de redes completas de TI, além de sua tradicional especialização na análise e distribuição de soluções de TI.

Em 2002 a Delta promoveu uma reorganização abrangente que possibilitou aumentar ainda mais sua atuação no mercado internacional, concentrando seu foco nos mercados europeus e norte-americanos. Em 2005, continuou consolidando sua posição como fornecedora líder de serviços de TI, e ampliando sua participação no mercado, sendo que novos pedidos totalizaram mais de seis e meio bilhões de Euros, e o número de funcionários atingiu 39.000.

A unidade de negócios Alfa, que é foco de análise neste trabalho e pertencente a empresa Delta, é responsável por prover serviços e soluções de TI para seus clientes, além de suportar e melhorar suas operações por meio de serviços de gestão de aplicações e implementações de soluções SAP. O gerenciamento das aplicações engloba desde o atendimento aos usuários no esclarecimento de dúvidas até a verificação e solução de erros de sistemas, sendo o seu maior foco comercial as soluções SAP.

Dentre os serviços e soluções oferecidas ao mercado pela Alfa relacionam-se: a) projetos de implantação de soluções; b) projetos de operação e manutenção de infra- estrutura; e c) serviços de gestão de aplicações, sendo este último foco deste trabalho. Todas as atividades dos serviços de gestão de aplicações se iniciam após a implementação de um ERP, e estão baseadas nas melhores práticas de mercado segundo ITIL. Estes serviços contemplam o atendimento e suporte a usuários, análise de contexto dos problemas, proposição e desenvolvimento de melhorias e gestão dos serviços utilizando métricas previamente estabelecidas juntos aos seus clientes.