Cenário Atual

Este cenário avalia o sistema de entrega atual, com dois servidores, ou seja, a empresa possui dois motoboys para a entrega. Os resultados das medidas de desempenho estão expostos no Quadro 4.

Quadro 4 - Resultado das medidas de desempenho (cenário atual).

Variável Valor

Quantidade de servidores (c) 2

Taxa de chegada de clientes em minuto (λ) 0,171 Taxa de atendimento de clientes em minuto (μ) 0,03

Taxa de utilização (ρ) 2,85

Número médio de clientes na fila de espera (NF) 6,91 Número médio de clientes no sistema (NS) 12,61 Tempo médio de espera na fila por cliente em minutos (TF) 40,41 Tempo médio gasto no sistema por cliente em minutos (TS) 73,74

Fonte: Autoria Própria (2019)

De acordo com os resultados apresentados, a taxa de chegada (λ), considerando a média do intervalo entre chegadas de 5,836 minutos, é de 0,171 pedidos/minuto, o que equivale a chegada de 1 cliente a cada 5,85 minutos (cinco minutos e 46 inqüenta e um

segundos). Multiplicando a taxa de 0,171 por 60 minutos, há a previsão de chegada de 10 clientes por hora no sistema. Entretanto, vale ressaltar que isso varia, pois nos dias de coleta de dados houve casos nos quais chegaram até 18 pedidos nesse mesmo intervalo de tempo.

Em relação a taxa de atendimento (μ), considerando a média de duração do tempo de atendimento de 66,22 minutos, é de 0,015 atendimentos/min. Entretanto, o sistema em estudo possui dois servidores, no qual é necessário que a taxa de atendimento seja multiplicada por 2, pois existem 2 entregadores na empresa. Logo a taxa de atendimento (μ) do conjunto é de 0,03 atendimentos/min, equivalendo o atendimento de 1 cliente a cada 33,33 minutos (trinta e três minutos e dezenove segundos). Multiplicando-se a taxa de 0,03 por 60 minutos, tem-se a previsão de que um servidor entregue menos de dois pedidos por hora no sistema. Diante disso, podemos notar a ineficiência do sistema, onde a taxa de atendimento é muito menor que a taxa de chegada.

A taxa de utilização (ρ), é de 2,85. Esse resultado é justificado pelo fato de que o número de chegadas ao sistema excede a taxa média de atendimento (0,171 > 0,03), impedindo um possível equilíbrio no sistema e ocasionando grandes filas. Para o sistema ser classificado como equilibrado, seria necessário que ρ < 1.

O número médio de clientes na fila de espera (NF), é de 6,91. Enquanto o número médio de clientes no sistema (NS), é de 12,61. O tempo médio que cada cliente espera na fila (espera desde a ligação até a saída do entregador) é 40,41 minutos (quarenta minutos e vinte e quatro segundos). O tempo médio gasto por cliente no sistema (tempo de espera desde a ligação até a conclusão da entrega) é de 73,74 minutos (uma hora e treze minutos e quarenta e quatro segundos).

4.2.6.2 Cenário 1

Diante dos resultados obtidos no cenário atual, pode-se notar a ineficiência do sistema em estudo. Diante disso, o cenário 1 prevê a contratação de mais um motoboy para entrega, a fim de analisar o comportamento do sistema como um todo, após essa mudança. Neste caso, novamente foram calculados a medidas de desempenho do sistema, considerando a mesma taxa de chegada (λ) de 0,171 minutos, apenas alterando o número de servidores para c=3. Os resultados do cenário 1 é exposto no Quadro 5.

Quadro 5 - Resultado das medidas de desempenho (cenário 1).

Variável Valor

Quantidade de servidores (c) 3

Taxa de chegada de clientes em minuto (λ) 0,171 Taxa de atendimento de clientes em minuto (μ) 0,045

Taxa de utilização (ρ) 1,27

Número médio de clientes na fila de espera (NF) 5,16 Número médio de clientes no sistema (NS) 8,96 Tempo médio de espera na fila por cliente em minutos (TF) 30,17 Tempo médio gasto no sistema por cliente em minutos (TS) 52,40

Fonte: Autoria Própria (2019)

Comparando a taxa de atendimento (μ) do cenário atual com o cenário 1, temos um aumento da taxa de atendimento de 0,03 minutos (cenário atual) para 0,045 minutos (cenário 1), equivalendo o atendimento de 1 cliente a cada 22,22 minutos.

Em relação a taxa de utilização, tem-se uma redução de 2,85 (cenário atual) para 1,27 (cenário 1). O número médio de clientes na fila de espera (NF) reduziu de 7 (cenário atual) para 6 (cenário 1), e o número médio de clientes no sistema (NS) reduziu de 13 (cenário atual) para 9 (cenário 1). Comparando o tempo médio de espera na fila por cliente (TF) do cenário atual com o cenário 1, temos uma redução no tempo de 40,41 minutos (cenário atual) para 30,17 minutos (cenário 1), isso representa uma redução no tempo de 25,3%. Já em relação ao tempo médio gasto no sistema por cliente (TS), houve uma redução de 73,74 minutos (cenário atual) para 52,40 minutos (cenário 1), isso representa uma redução no tempo de 28,98%, que se aproxima do tempo estabelecido pela atendente no momento do recebimento de pedido.

4.2.6.3 Cenário 2

Observou-se que o processo possui alguns problemas que podem resultar no aumento do tempo de atendimento. Neste sentido, analisou-se os principais problemas relacionados ao processo e como estes impactam no tempo de atendimento. Diante disso, a Tabela 4 expõem a quantidades de vezes que essas inconformidades ocorreram, assim como o tempo médio perdido com a ocorrência de cada pedido, e o tempo total.

Tabela 4 - Relação das não conformidades.

Causas Quantidade Tempo médio _(minutos) Tempo total _(minutos) Relativo (%) Acumulado (%)

Falta de insumos 9 11,3 101,7 22,07% 22,07%

Inversão das ordens de

pedidos 19 5,2 98,8 21,44% 43,51%

Erro na anotação do

endereço de entrega 8 10,5 84,0 18,23% 61,74%

Falta de entregador 17 4,3 73,1 15,86% 77,60%

Entregador não leva o

troco 5 12,8 64,0 13,89% 91,49%

Erro na anotação dos

sabores pedidos 4 9,8 39,2 8,51% 100,00%

Total 62

Fonte: Autoria Própria (2019)

Em relação a falta de insumos, foi considerado o tempo médio gasto pelo motoboy para comprar algum insumo que esteva faltando. Com respeito a inversão das ordens de pedidos, foi considerado o fato de um pedido que entrou no sistema primeiro, sair para entrega depois do próximo pedido da sequência, com isso, foi considerado essa diferença de tempo entre os pedidos com ordem de entrega invertida. Em relação ao erro na anotação do endereço de entrega, foi considerado o tempo médio, a partir do momento em que o motoboy deixava a pizzaria para realização da entrega até o seu retorno com a pizza, por conta do endereço incorreto. Com o respeito ao problema da falta de entregador, foi considerado o tempo médio que uma pizza finalizada, aguardava um motoboy para a entrega. Já em relação ao problema do entregador não levar o troco, foi considerado o tempo médio, a partir do momento que o motoboy saia para a entrega até o seu retorno a pizzaria para trocar o dinheiro. E por fim, o problema do erro na anotação dos sabores pedidos, foi considerado o tempo médio que o motoboy deixava a pizzaria até seu retorno com a pizza, pois não era o sabor requerido pelo cliente no ato do atendimento.

Com base nos dados, foi proposto um novo cenário, no qual as amostras nas quais ocorreram os erros descritos são retiradas para avaliarmos a nova média de atendimento, considerando a mesma taxa de chegada e número de atendentes do cenário atual. Diante disso, retirando as amostras que ocorreram inconformidades, o tempo médio de atendimento foi reduzido para 46,77 minutos. Neste contexto, os resultados das medidas de desempenho do cenário 2, estão expostos no Quadro 6.

Quadro 6 - Resultado das medidas de desempenho (cenário 2).

Variável Valor

Quantidade de servidores (c) 2

Taxa de chegada de clientes em minuto (λ) 0,171 Taxa de atendimento de clientes em minuto (μ) 0,043

Taxa de utilização (ρ) 1,99

Número médio de clientes na fila de espera (NF) 5,31 Número médio de clientes no sistema (NS) 9,29 Tempo médio de espera na fila por cliente em minutos (TF) 31,05 Tempo médio gasto no sistema por cliente em minutos (TS) 54,33

Fonte: Autoria Própria (2019)

Comparando a taxa de atendimento (μ) do cenário 2 com os cenários anteriores, temos um aumento da taxa de atendimento de 0,03 pedidos/min. (cenário atual) para 0,043 pedidos/min (cenário 2), e uma pequena redução em relação ao cenário 1 de 0,045 pedidos/min (cenário 1) para 0,043 pedidos/min (cenário 2).

Em relação a taxa de utilização, tem-se uma redução de 2,85 (cenário atual) para 1,99 (cenário 2). Já em relação ao cenário 1, tem-se um aumento de 1,26 (cenário 1) para 1,99 (cenário 2). O número médio de clientes na fila de espera (NF) reduziu de 7 (cenário atual) para 6 (cenário 1 e 2), e o número médio de clientes no sistema (NS) reduziu de 13 (cenário atual) para 10 (cenário 2), apresentando um pequeno aumento em relação em relação ao cenário 1, que é de 9 clientes.

Comparando o tempo médio de espera na fila por cliente (TF) do cenário 2 com os anteriores, temos uma redução no tempo de 40,41 minutos (cenário atual) para 31,05 minutos (cenário 2), número próximo a 30,12 (cenário 1). Já em relação ao tempo médio gasto no sistema por cliente (TS), houve uma redução de 73,74 minutos (cenário atual) para 54,33 minutos (cenário 2), apresentando um pequeno aumento em relação em relação ao cenário 1, que é de 52,33 minutos.

Para facilidade de entendimento e leitura, foi elaborado um resumo de todos esses resultados, conforme mostra o Quadro 7.

Quadro 7 - Resumo das medidas de desempenho.

Variável Cenário _atual Cenário 1 Cenário 2

Quantidade de servidores (c) 2 3 2

Taxa de chegada de clientes em minuto (λ) 0,171 0,171 0,171 Taxa de atendimento de clientes em minuto (μ) 0,03 0,045 0,043

Taxa de utilização (ρ) 2,85 1,27 1,99

Número médio de clientes na fila de espera (NF) 6,91 5,16 5,31 Número médio de clientes no sistema (NS) 12,61 8,96 9,29 Tempo médio de espera na fila por cliente em minutos (TF) 40,41 30,17 31,05 Tempo médio gasto no sistema por cliente em minutos (TS) 73,74 52,4 54,33

Fonte: Autoria Própria (2019)

Diante dos resultados expostos, o cenário atual foi o que apresentou o pior desempenho em relação ao demais, apresentando uma alta taxa de utilização e altos tempos de atendimento, ficando bem acima do estabelecido pela atendente no ato do pedido. Já o cenário 1 e 2 apresentaram resultados semelhantes. No entanto, o cenário 1 irá impactar em custos financeiros para a organização, já que seria contratado mais um motoboy para entrega. Além disso, o tempo gasto no sistema por cliente (TS), é apenas 1,93 minutos inferior ao cenário 2. Diante disso, o cenário 2 apresenta a maior viabilidade, pois apresenta praticamente o mesmo desempenho que o cenário 1, com a mesma quantidade de entregadores do sistema atual.

Neste sentido, observa-se a necessidade de minimizar os erros existentes no processo. Com o intuito de identificar as principais causas relacionadas a esses problemas, foi elaborado um diagrama de Ishikawa, exposto no Fluxograma 9.

Fluxograma 9 - Diagrama de Ishikawa.

Fonte: Autoria Própria (2019)

Em relação ao método, identificou-se que a inversão da ordem de pedidos é causada pela armazenagem incorreta da comanda na cozinha, de forma que os clientes que realizaram os pedidos antes são atendidos em um espaço de tempo maior do que aqueles que pediram depois. Essa troca de ordem de pedido ocorre no momento em que a comanda chega na cozinha. Assim, no momento em que o Pizzaiolo pega a comanda para produzir o pedido, ocorre a troca. Também se identificou que a falta de entregador no momento em que um pedido fica pronto, isso ocorre porque os mesmos são designados para outros serviços, como atender mesas, comprar insumos que estão faltando, no momento em que deveriam realizar a entrega. Além disso, em algumas situações o cliente não avisa que precisa de troco, e o entregador, no momento da entrega do pedido, precisa trocar o dinheiro em outro local, atrasando os pedidos que estão aguardando na pizzaria para ser entregues.

Com relação a máquina, foi identificado que nos dias de pico a capacidade do forno é insuficiente, ocasionando um aglomerado de pizzas para serem assadas na cozinha e impossibilitando a produção dos pedidos que estão chegando, afetando diretamente o tempo de entrega.

Com respeito a mão de obra, devido à grande quantidade de pedidos que chega em pequenos intervalos de tempo, a atendente anota alguns dos endereços incorretamente, o que leva o entregador a ter dificuldades de encontrar o endereço certo, atrasando ainda mais a

entrega. Essa pressa também acaba afetando a caligrafia da atendente na comanda, e o entregador tem dificuldade de entender o que está escrito no endereço de entrega.

A falta de insumos afeta consideravelmente o tempo de entrega dos pedidos. Isso é justificado pelo fato de que os entregadores necessitam se deslocar para comprar insumos que faltam durante a produção das pizzas ou até mesmo a bebida que o cliente optou no pedido é comprada na hora que a entrega ser efetuada, de maneira que o entregador desvie o caminho e atrase ainda mais o pedido. Em alguns casos, o cliente optou por sabores que não tinha podiam ser produzidos pela falta de ingredientes, e a atendente só avisava ao cliente da falta do sabor requerido, depois que a comanda voltava da cozinha.

4.2.6.4 Plano de ação

Diante da identificação das causas raízes através do diagrama de Ishikawa, foi elaborado um plano de ação, com o objetivo de propor melhorias no serviço de entrega da empresa em estudo. Devido à dificuldade de implementar todas as propostas no mesmo momento, utilizou-se os dados da Tabela 4 para criar o gráfico de Pareto Gráfico 9, que auxiliará na priorização dos problemas a serem resolvidos.

Gráfico 9 - Pareto.

Fonte: Autoria Própria (2019)

De acordo com o gráfico, pode-se observar que a causas que mais impactam no tempo, seguindo o conceito 80/20, foram: falta de insumos, inversão da ordem de pedidos,

101,7 _98,8 84,0 73,1 64 39,2 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 0 20 40 60 80 100 120 Falta de

insumos Inversão daordens de pedidos Erro na anotação do endereço de entrega Falta de

entregador Entregadornão leva o troco

Erro na anoatação do

sabores pedidos Tempo total (minutos) % Acumulado

erro na anotação do endereço de entrega e a falta de entregadores. Neste sentido, o Quadro 8 expõe o plano de ação. Neste caso, as ações em vermelho devem possuir prioridade máxima, de forma a serem executadas primeiro, aquelas em amarelo possuem prioridade média e as verdes menor prioridade.

Quadro 8 - Plano de ação 5W2H.

Fonte: Autoria Própria (2019)

5W 2H

Status

O que Por que Onde Quem Quando Como Quanto

What Why Where Who When How HowMuch

Projeção de

necessidade de matéria prima futura

Evitar compras de quantidade

insuficiente de insumo Setor de produção Proprietário da pizzaria Semanalmente

Elaborar uma projeção semanal da quantidade de insumo necessária com base na previsão de demanda

0 A fazer

Instalar um quadro Kanban

Para armazenar as comandas de acordo com a sequência dos pedidos e assim evitar a troca de ordem

Cozinha Proprietário da _pizzaria Imediato

Após a realização do pedido, a atendente irá armazenar a comanda no quadro localizado na cozinha

0 A fazer

Alocação de

funcionários fixos para a entrega

Entregadores são alocados para

outras funções Setor de entrega Proprietário da pizzaria Diariamente

Não alocar os entregadores para outras funções, já existem

funcionários para isso 0 A fazer

Padronização da

comanda Para agilizar o preenchimento e evitar informações erradas Setor de atendimento Proprietário da pizzaria Imediato

Elaborar uma comanda padronizada com todos os sabores oferecidos pelo estabelecimento. A atendente vai apenas preencher as quantidades, endereço e telefone

R$ 5,00 A fazer

Aumentar a capacidade do forno

Para reduzir a quantidade de pizzas na espera para serem

assadas Cozinha

Proprietário da

Em relação ao problema da falta de insumos, é necessária uma análise das quantidades de ingredientes utilizadas anteriormente. O proprietário da pizzaria deve buscar o histórico de vendas dos últimos meses e listar os sabores de pizza mais vendidos, onde de acordo com os sabores mais vendidos, poderá priorizar os pedidos de matéria-prima e realizar projeções semanais de demanda. Assim, o pedido semanal de ingredientes deve sempre considerar o histórico de demanda, além do estoque de segurança que deve ser calculado de acordo com a demanda projetada, para o caso de ocorrer pedidos acima do previsto.

Para solucionar o problema da inversão da ordem dos pedidos, onde o mesmo ocorre devido a armazenagem incorreta da comanda ao chegar na cozinha, o proprietário da pizzaria deve instalar um quadro Kanban no local. O modelo proposto é exposto no Quadro 9.

Quadro 9 - Kanban.

Fonte: Autoria Própria (2019)

Após a conclusão do atendimento, a atendente irá armazenar a comanda na faixa vermelha do quadro (A fazer), posteriormente o pizzaiolo irá identificar o tipo de pedido e quando começar a prepara o pedido, muda a comanda para a faixa amarela (Fazendo) e assim que finalizar o pedido irá armazenar na faixa verde (Feito), onde o entregador retira para fazer a entrega. Além de resolver o problema em questão, o kanban permitirá que o entregador visualize todas as comandas que estão esperando para entrega, essa informação é importante para o caso de pedidos que possuem rotas semelhantes, o mesmo poderá ordenar uma rota definida antes de sair para entrega, reduzindo custos e otimizando tempo.

Com o intuito de agilizar o preenchimento, evitar dificuldades de entender a caligrafia e erros de informações, foi proposto a padronização da comanda, onde a mesma possuirá

todos os sabores oferecidos pela pizzaria assim como os respectivos preços. A atendente vai apenas preencher o endereço, nome, telefone e o tipo de bebida requerido. A opção de pagamento também será a padronizada e a atendente apenas marcará com um x a opção escolhida.

Diante da análise do diagrama de Pareto e do plano de ação, podemos notar que os principais causadores de atraso, são problemas que possuem soluções sem custo ou com custo muito baixo, podendo ser implementadas sem necessidade de altos investimentos.

As ações descritas no plano ainda não fazem parte do projeto de organização da empresa, são apenas medidas propostas pelo estudo, com exceção da aquisição de um forno novo, que já fazia parte de um projeto do proprietário. Diante disso, para a execução das ações proposta no plano de ação, se faz necessário um acompanhamento das atividades desenvolvidas e também a conscientização do proprietário e dos colaboradores da empresa.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho teve como objetivo aplicar a Teoria das Filas no serviço de entrega de uma pizzaria, a fim de avaliar o sistema de entrega atual, assim como propor melhorias para o mesmo. A Teoria das Filas é uma ferramenta de grande aplicabilidade para avaliação de sistemas de entrega, como é o caso deste trabalho.

Através do levantamento dos tempos entre chegadas de pedidos e tempos de atendimento foi possível calcular as medidas de desempenho baseada em três cenários, possibilitando a percepção das taxas de atendimento, de chegada dos clientes e utilização do sistema, tamanho da fila, número de clientes no sistema e ainda os tempos de espera. No cenário atual, os resultados das medidas de desempenho serviram de parâmetro para visualizar a ineficiência do sistema. Neste caso, o serviço de entrega não apresenta resultados satisfatórios, em que, erros no processo acarretam em altos tempos para conclusão da entrega, ficando acima do prazo de tempo estabelecido pela atendente no recebimento do pedido, problema este que pode comprometer as vendas da empresa. No cenário 1, com a contratação de mais um motoboy, os resultados demostraram uma maior eficiência do serviço de entrega e uma redução do tempo de entrega, se aproximando do tempo estabelecido pela atendente.

No cenário 2, foram identificados problemas que impactam no tempo de atendimento, assim como a quantidade de vezes que os mesmos ocorreram, diante disso, com o intuito de visualizar o desempenho do sistema, foram removidas amostras de que ocorreram falhas, para o cálculo das medidas de desempenho. Os resultados demostraram um desempenho semelhante ao cenário 1, e através da ferramenta de Análise de Pareto facilitou a visualização dos problemas que mais impactam no tempo de atendimento, em que 77,60% do tempo perdido, estava relacionado com a falta de insumos, inversão da ordem de pedidos, erro na anotação do endereço de entrega e falta de entregador. Diante disso, o diagrama de Ishikawa permitiu identificar as causas raízes desses problemas, estando relacionadas ao método, mão de obra, máquinas e materiais, em que todas essas causas levavam a um problema maior, que era o atraso na entrega do pedido.

Com isso, foi possível concluir através do cenário 2, que a alternativa mais benéfica para empresa é tentar sanar os problemas elencados no diagrama de Ishikawa, já que a contratação de mais um motoboy para empresa implicaria em custos desnecessário para organização, e só conseguiria reduzir o tempo em apenas 3,68% em relação ao cenário 2.

Após a análise dos resultados obtidos, foi possível à criação de um plano de ação que foi elaborado com propostas, visando sanar os problemas elencados, e reduzir o tempo de entrega, para a melhoria da prestação de serviço oferecida pela empresa.

Assim o presente trabalho alcançou os seus objetivos, em que foi possível a avaliação do serviço de entrega atual, a identificação das deficiências nos tempos de atendimento, analisar a alternativa mais adequada e elaboração do plano de ação para propostas de melhoria. No entanto, cabe ao proprietário da organização, realizar a implementação e avaliação do plano de ação.

REFERÊNCIAS

AMARO, Daniel. Mercado delivery de alimentos fatura mais de R$ 10 bi no Brasil. Edição do Brasil, 23 de fev. de 2019. Disponível em:

http://edicaodobrasil.com.br/2018/02/23/mercado-delivery-de-alimentos-fatura-mais-de-r-10- bi-no-brasil/. Acesso em: 30 de nov. de 2019.

ANDRADE, Eduardo Leopoldino. Introdução à Pesquisa Operacional: métodos e modelos para análise das decisões. 4ª ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009.

ARAÚJO, Jéssica Fernandes de. Estudo da Teoria das filas com Aplicações. 2015. 62 f.