Foram adquiridos instrumentais e materiais que viabilizaram melhores condições de trabalho, além de garantir agilidade no reprocessamento e distribuição para o centro cirúrgico, exames e enfermarias.
A T I V I D A D E S D E H U M A N I Z A Ç Ã O D A A T E N Ç Ã O À S A Ú D E E D E I N T E G R A Ç Ã O C O M O P Ú B L I C O E X T E R N O E I N T E R N O
S E R V I Ç O D E A T E N D I M E N T O A O U S U Á R I O ( S A U )
Como parte do Programa de Humanização da Secretaria de Estado da Saúde, através da Coordenadoria de Gestão de Contratos de Serviços de Saúde e Núcleo Técnico de Humanização e, por meio da Resolução SS -116 de 27/11/2012, que tem por objetivo fortalecer e integrar mecanismos de utilização da voz do usuário como ferramenta de gestão nos serviços hospitalares e ambulatoriais, o SAU é responsável pelo atendimento e acolhimento do usuário utilizando como instrumento a escuta
qualificada para que o mesmo possa manifestar suas queixas, reclamações, denúncias, sugestões e/ou elogios. Como missão, atua em defesa dos direitos dos usuários e contra atos e omissões cometidas pela instituição, com a finalidade de zelar para que a mesma atue com eficiência e mantenha crescente o seu compromisso com a assistência prestada.
O atendimento desse serviço é realizado em sala específica de fácil acesso, localizada ao lado da recepção central do hospital e a procura pode ser espontânea.
O usuário também pode se manifestar por meio eletrônico, telefônico, carta e Caixa de Sugestões, sendo esta última disponibilizada em vários espaços físicos do hospital e visíveis aos cidadãos.
O SAU iniciou suas atividades em 2008, e desde sua concepção o número de manifestações registradas aumentou pela divulgação de sua existência na unidade junto aos usuários internos. Em sua maioria, as manifestações são realizadas por meio das “Caixas de Sugestões”, seguidas por manifestações presenciais.
A Tabelas 44 apresenta a quantidade das manifestações dos usuários e a forma de contato dos registros efetuados.
Tabela 44: HERibeirão - Estatística do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU 2015
Tipo de utilizada como uma das ferramentas de gestão e avaliação dos serviços ofertados. A pesquisa é realizada diariamente, abrangendo os serviços Ambulatoriais/Exames e Internações.
Mensalmente, os dados são compilados e encaminhados aos órgãos responsáveis da Secretaria de Estado da Saúde e aos diretores e gerentes dos diversos serviços do hospital para análise das metas e indicadores, sendo as metas correspondentes a uma amostra de: 10% de pesquisas Ambulatoriais e 10% de
pesquisas de usuários de internação, sendo 67 o número das pesquisas de Ambulatório e 33 o número de pesquisas de usuários de Internações.
Com o levantamento dessas informações, o hospital conta com subsídios para a elaboração de diretrizes do Planejamento Estratégico, tomada de decisões das lideranças, estabelecimento de indicadores para a gestão de clientes e comparativo com o mercado.
A Tabela 45 apresenta dados relativos à satisfação geral do usuário no ano base de 2015, com os serviços básicos oferecidos pelo hospital.
Tabela 45: HERibeirão – Índice de Satisfação Geral do Usuário – 2015
Espaço Físico 96,6%
Atendimento na Recepção 98,5%
Atendimento Equipe Médica 98,7%
Atendimento Equipe de Enfermagem 98,5%
Atendimento Outros Profissionais 99,5%
Ambulatório 98,4%
Internação 98,7%
Nota Geral 98,5%
C E N T R O I N T E G R A D O D E H U M A N I Z A Ç Ã O – C I H
O CIH tem por objetivo disseminar o conceito e fortalecer as práticas de humanização considerando as diretrizes e os dispositivos da Política Estadual de Humanização, de acordo com a Resolução SS - 116, de 27-11-2012, da SES/SP, utilizando suas linhas de ação e indicadores. Contribui para a integração entre as diversas áreas e serviços da unidade, e destes com os demais serviços de sua referência, assim como promove a formulação e implementação do plano de intervenção institucional de humanização.
GOTNE (Grupo de Orientação Para terapia Nutricional Enteral Domiciliar):
Coordenado por Nutricionista, Assistente Social, Fonoaudióloga e Enfermeiro, o GOTNE foi criado para orientar cuidadores de pacientes que fazem uso de sonda para alimentação enteral domiciliar, informando-os sobre os cuidados com preparo, manipulação e administração da dieta artesanal, semi artesanal ou industrializada; a orientação referente ao acesso a materiais e insumos na rede de saúde, necessários para o cuidado domiciliar.
Clube da Correspondência. Coordenado pelo Serviço Social em parceria com uma Escola Municipal de Ensino Fundamental, o Projeto tem a finalidade de incentivar os estudantes à prática da escrita, da leitura e da oralidade. Para os colaboradores do Hospital Estadual, a finalidade é despertar o voluntariado e a motivação em conhecer o cotidiano e sonhos de outras pessoas (crianças). No ano de 2015, participaram desse projeto 30 crianças e 30 colaboradores voluntários.
Grupo de Atenção do Cuidador: Coordenado pela Terapia Ocupacional, o atendimento terapêutico em grupo é realizado para cuidadores formais e informais que acompanham os pacientes internados.
Comissão de Controle do Tabagismo: A Comissão, composta por Médico, Psicólogo, Terapeuta Ocupacional, Assistente Social e Farmacêutico, promove em todo o Hospital um ambiente livre do tabaco, através de ações de conscientização sobre os malefícios do tabagismo, auxiliando o paciente a manter-se abstinente durante a hospitalização.
Aniversariantes Internados: Objetiva acolher o paciente internado na data de seu aniversario, proferir palavras de motivação, proporcionando um ambiente humanizado.
Tempo para Leitura: Para transformar a espera pelo atendimento em um momento mais agradável e ameno foram fixados porta revistas nas recepções do hospital.
Esse material é renovado periodicamente com doações realizadas pelos colaboradores.
Ouvidoria Interna/SAC: Coordenada por uma Assistente Social, o SAC é o canal de acesso aos colaboradores para solução de problemas ou impasses gerados dentro do ambiente hospitalar. Tem como proposta a melhoria nas relações de trabalho e entre pessoas, minimizando conflitos. O objetivo é introduzir um modelo de comunicação em que as pessoas possam conversar entre si, com a possibilidade de negociação entre elas. O SAC recebe, também, elogios e sugestões de colaboradores através de e-mail específico.
Comissão de Eventos da Saúde. Instituída em 2012, com 13 membros efetivos e coordenada por Assistente Social e Terapeuta Ocupacional, visa desenvolver ações educativas, que informem e orientem os colaboradores, usuários e acompanhantes sobre prevenção e promoção de saúde. No ano de 2014, essa comissão foi ampliada com a participação de colaboradores do setor de Recursos Humanos e passou a desenvolver ações para os colaboradores. Adicionalmente, o
Hospital promove atividades para comemorar as datas mais festivas do calendário.
Nesse contexto, em 2015, foram promovidas ações alusivas aos seguintes temas:
- Dia internacional da Mulher - Dia das mães
- Dia dos pais
- Comemoração mês da Crianças: “Projeto Meu filho no HE-CIR”
- Outubro Rosa - Novembro Azul
- Comemoração dos aniversariantes colaboradores do mês.
- Homenagem aos profissionais do mês: a cada mês são elencados os profissionais que compõem o quadro de colaboradores do HE/CIR e realizada homenagem com colocação de cartazes nos murais e intranet.
- Clube da Correspondência - Campanha do agasalho - Dia Mundial Sem Tabaco
- Dia Nacional de Combate ao Fumo - Dia Mundial de Combate a AIDS - Atividades Natalinas.
R E C U R S O S H U M A N O S E F I N A N C E I R O S
No final de 2015, o HERibeirão contava com 273 profissionais, distribuídos conforme apresentado do Gráfico 25, e 2 Aprendizes, na Área Administrativa.
Gráfico 25 - Quadro de Pessoal do HERibeirão – Distribuição por área – 2015
Em 2015, os recursos financeiros destinados ao custeio do HERibierão totalizaram R$ 27.144.022,00 cuja aplicação demonstra-se no Gráfico 26.
Gráfico 26- Despesas com Custeio - HERibeirão – Distribuição por alínea – 2015
Gráfico 27 – Resultado Operacional –HERibeirão – 2015 – Em Reais