PRECAUÇÕES A TER EM CONTA
Apontamento de dificuldades e problemas
Depois de interpretados os resultados da entrevista, notou-se ainda mais a necessidade de desenvolver um produto com foco no utilizador e nas suas necessidades. Percebeu-se que para elaborar um plataforma multimarcas online é necessário ter em conta não só como realizar a comercialização do produto, mas também a sua visualização através da interface, as suas infor- mações, quais são os métodos de pagamento, quais os serviços oferecidos, etc... Foi também fundamental ter uma especial atenção aos conteúdos apresentados pois o objetivo apesar de ser informar da melhor maneira possível o consumidor, a informação não deve ser confusa, complexa ou contraditória mas sim clara e esclarecedora, de forma a não provocar um afastamento deste à plataforma (MARQUES, 2011:32).
produto, desde os materiais que o compõem, passando pela sua produção e por quem o fabricou, até ao transporte final, motivando-o a consumi-lo. É de evidenciar que os princípios da sustentabilidade e transparência passam não só pelos produtos e suas respetivas Marcas, mas também pela própria empresa que apresenta os seus serviços, efetuados através de um planeamento socialmente responsável. Para além deste foco da empresa à abordagem da sustentabilidade e comunicação transparente, foi necessário pensar num serviço que cativasse o consumidor, pois através da revisão literária realizada, percebeu-se que o perfil deste mudou, exigindo altos níveis de exigência e qualidade e esperando ter algum tipo de experiência, principalmente se lhe for vantajosa (ACEPI, 2017). Assim, foi decidido pra- ticar dois tipos de serviços através da plataforma (figura 15), sendo estes:
Processo de Compra: este é um serviço focado no consumidor. O processo
deste é iniciado quando o cliente encomenda e paga o seu produto através de um dos dois métodos de pagamento disponíveis (Paypal ou através de pagamento MB/ MBPhone) (1). São duas alternativas distintas de paga- mento a fim de satisfazer os diversos tipos de consumidor, onde alguns não possuem confiança nos serviços que lhes são oferecidos. A escolha destes dois tipos de pagamento revelou ser a mais acertada, pois os sistemas destes instalados são fáceis e seguros, para além de simplificarem e redu- zirem o custo à plataforma criada. Depois de recebidas as informações (2), o produto é enviado através de uma Box até chegar ao cliente (3).
Figura 15●Diagrama
de processo dos serviços projetados para a plataforma
eCommerce multimarcas. (INVESTIGADORA, 2017) PLATAFORMA (CLIENTE) BASE DE DADOS ARMAZÉM FÁBRICAS DE RECICLAGEM ASSOCIAÇÕES Processo de Reciclagem Consumo de Produtos Caminhos Opcionais Início e fim de percurso Orientação do percurso 1 7 2 3 4 5 6
Esta Box contém um determinado número de produtos (conforme o tipo e tamanho), ou seja, o cliente não paga mais por cada uma, o que varia o número de Box’s enviadas é a quantidade e o tipo de produto encomen- dado. Depois de entregue, o cliente possui um prazo de x dias para realizar as “provas” no conforto de sua casa. Durante este prazo e após as “provas” do produto, o cliente dispõe de 3 ações para efetuar, caso necessite. De acordo com a sua satisfação relativamente ao produtos, este pode realizar as ações de Troca, Devolução e Reciclagem (Processo de Reciclagem expli- cado em baixo). Através do seguinte exemplo, será explicado o restante processo.
Ex: O consumidor X encomendou e pagou dois produtos, A e B, que de
acordo com o tipo e tamanho, foram enviados dentro de uma Box. Depois de os receber e efetuar as provas, decidiu que o produto A não era bem o que procurava e o produto B era exatamente o que procurava, mas a cor deste já não era do seu agrado. Assim, o consumidor X realizou através da plataforma, uma ação de devolução para o produto A e uma ação de troca para o produto B, especificando a nova cor pretendida. Os produtos foram colocados dentro da mesma Box, e esta foi recolhida através do serviço de transporte grátis da empresa. (4) Seguidamente, após a Box retornar ao armazém da empresa, são realizadas as ações pretendidas pelo cliente, onde a troca do produto B é efetuada e enviada numa nova Box. Em relação ao produto A e é efetuada automaticamente a devolução total do dinheiro pago por este para a sua conta Paypal, ou se o pagamento foi realizado através de MB, é enviado para o número NIB/IBAN fornecido pelo cliente. O processo será o mesmo sempre que for encomendada uma nova Box. No caso do cliente estar satisfeito com os produtos recebidos, a compra é oficialmente concluída através da plataforma, assim que o prazo de tempo estipulado para a realização da ações terminar.
Processo de Reciclagem: este é um serviço focado na abordagem à susten-
tabilidade, que permite ao consumidor em conjunto com os esforços da empresa, contribuir com as suas práticas de consumo para um futuro melhor. O processo deste é iniciado quando o cliente encomenda e recebe uma Box em casa. Independentemente do cliente realizar ações de troca ou devolução, este irá ter sempre direito à opção de Reciclagem por cada Box. Através deste serviço o cliente, sem necessitar de comprometer o seu conforto, pode enviar velhas peças de vestuário ou calçado que já não use ou que tenham os tecidos muito usados, para o armazém da empresa (5). É de evidenciar que a transportadora terá de ser sustentável e portanto, não irá causar danos prejudiciais ao meio ambiente. Poderão também ser realizadas trajetórias de reciclagem calculadas por engenheiros do ambi- ente que permitam utilizar os recursos de maneira eficiente.
Depois destas peças passarem por um processo de avaliação, onde são analisadas as condições e os seus materiais constituintes, é efetuada uma decisão em relação ao seu destino. Posteriormente, as peças são enviadas para fábricas de reciclagem especializadas, com o fim de serem transfor- madas em peças novas, ou serem doadas a associações de caridade que promovem a reutilização e a recuperação de têxteis com o objetivo de apoiar projetos de cooperação para o desenvolvimento noutros países (6). Em seguida, a empresa envia um código promocional ao cliente, que por sua vez pode utilizá-lo na próxima compra que realizar na plataforma (7). Pode-se dizer então que foi alcançada uma solução que apoia a constante evolução sustentável no comércio eletrónico, ao mesmo tempo que cativa e motiva os consumidores através dos serviços oferecidos, onde o consu- midor é sempre beneficiado mesmo quando contribui consciente ou inconscientemente para o bem-estar e mudança da própria sociedade e meio ambiente envolvente.
Seguidamente, já possuindo uma solução e informação essencial obtida, maioritariamente, através dos utilizadores que participaram na entrevista, foi necessário passar à próxima fase do processo de DCU; que consiste na elaboração de um modelo do produto digital, onde serão realizados testes posteriores, com o fim de verificar a sua eficácia, efetividade e satisfação, utilizando sempre um processo iterativo no decorrer deste, otimizando o produto constantemente (PREECE ET AL apud GOULD & LOUIS, 2013: 316).