CAPÍTULO II – RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA,
2.3 CIDADANIA CORPORATIVA NA CONSTRUÇÃO DA REPUTAÇÃO E
Hoje, a falta de confiança e o ceticismo face às organizações são evidentes e as expetativas de que estas trarão retorno para a sociedade através de ações filantrópicas, envolvimento comunitário e atividades de proteção do ambiental são altas. Nestes casos, em que há uma explícita falta de vontade e confiança por parte dos consumidores, a comunicação torna-se num grande desafio e as empresas não podem contar com a confiança do público enquanto não levarem a cabo ações que mostrem o cuidado, preocupação e compreensão que têm para com os seus diferentes públicos, de modo a ganhar essa confiança (Argenti, 2014).
Deste modo, de forma bastante resumida, é importante então definir o conceito de reputação. Argenti (2014) define reputação como sendo a soma das visões que os diferentes públicos da organização têm sobre a mesma. Assim, o autor diferencia o conceito de reputação do de imagem, afirmando que a reputação é construída ao longo do tempo e não é apenas a perceção que os públicos têm de uma organização num determinado período de tempo como a imagem. Do mesmo modo, distingue também reputação do conceito de identidade, alegando que a reputação de uma empresa é um produto de públicos externos e também internos da organização, enquanto a identidade é constituída por elementos internos da própria empresa, como a sua missão, visão e valores, colaboradores e serviços. Assim, o autor afirma que é irrealista pensar que as organizações são capazes de gerir a sua própria reputação, porque, para além de ser um produto, baseia-se na perceção de todos os públicos de uma organização. Desta forma, Paul Argenti (2014) defende que uma reputação sólida é criada quando a identidade e imagem de uma organização estão alinhadas.
Com efeito, a realidade é que uma boa reputação é, sem dúvida, uma forte vantagem competitiva para uma organização. As empresas com reputações sólidas e positivas conseguem atrair e reter não só os maiores talentos, como também consumidores mais
43 fiéis e parceiros de negócios que contribuem positivamente para o seu sucesso (Argenti, 2014). A boa reputação funciona, assim, como um íman, reforçando a atratividade de uma empresa e simplificando uma grande variedade de atividades (van Riel & Fombrun, 2007). Contudo, manter uma boa reputação hoje mostra-se um desafio, num ambiente de negócios em constante mudança. Com o crescimento dos media, a cada vez mais rápida circulação de informação, a exigência por mais transparência e a crescente importância da responsabilidade social corporativa nas organizações, é necessário que as empresas tenham maior cuidado na construção e manutenção de reputações mais sólidas. De facto, a vigilância pública às ações das organizações é alta, contudo, a confiança dos consumidores nas empresas mantém-se baixa (Argenti, 2014).
Surge, assim, o conceito que está diretamente relacionado com a reputação das organizações e que tem uma enorme importância no ambiente organizacional: a confiança. Morgan & Hunt (1994) definem o conceito de confiança como sendo a confiança que se tem na fiabilidade e integridade de um exchange partner38. Neste caso,
a fiabilidade e a integridade estão associados com a consistência, competência, honestidade, justiça, responsabilidade, vontade de ajudar e benevolência das organizações (Morgan & Hunt, 1994 apud Hustvedt, 2013). Já para Keller & Aaker (1998), a confiabilidade corporativa refere-se à medida em que se considera que uma empresa é honesta, confiável e sensível às necessidades dos consumidores. Assim, para conseguirem a confiança dos seus consumidores, as organizações devem ser capazes de construir e manter uma boa reputação, que depende de todos os aspetos da sua atividade – tanto a qualidade dos seus produtos ou serviços, a forma como trata os consumidores e colaboradores e, cada vez mais, a sua responsabilidade social.
Assim, Argenti (2014) afirma que, atualmente, a responsabilidade social corporativa é um fator significativo que contribui cada vez mais para a reputação de uma organização. Existem até autores que identificam a responsabilidade social como uma dimensão-chave da reputação organizacional (Schnietz & Epstein, 2005 apud Hillenbrand & Money, 2007). Desta forma, compreende-se que um investimento sólido e coerente na política de responsabilidade social corporativa traduz-se em diversos benefícios para as organizações a todos os níveis – desde a atração e retenção de clientes, a identificação e gestão de riscos de reputação, bem como a atração de funcionários de grande qualidade e redução de
44 custos. Hoje, sem uma estratégica de RSC, nem um plano de comunicação eficiente para essa estratégia, uma organização pode ver a sua reputação negativamente impactada no ambiente de negócios altamente crítico e interligado (Argenti, 2014).
Na sua obra, Argenti (2014) dá diversos exemplos de como a responsabilidade social corporativa tem impacto na reputação das organizações e, consequentemente, na confiança que os consumidores e colaboradores têm na organização. No caso dos colaboradores, o autor apresenta o resultado da pesquisa da Net Impact, que demonstra que, perante uma remuneração e benefícios iguais, 60,3% dos entrevistados trocariam de emprego para uma empresa que fosse socialmente mais responsável. Para além disso, de entre os diversos fatores apontados pelos entrevistados aquando da escolha de um emprego, no topo, encontrava-se a crença de que o seu trabalho teria um impacto significativo na sociedade e, em terceiro lugar, a reputação da organização. Por outro lado, quando se debruça sobre o caso dos consumidores, o autor dá o exemplo do Walmart, que, em 2004, foi desafiado a tornar-se um cidadão corporativo melhor, face aos resultados de um relatório da consultora McKinsey & Co., que dizia que 8% dos consumidores tinham deixado de comprar nesta cadeia, devido à reputação da empresa, que, na altura, tinha um défice evidente de responsabilidade social corporativa.
Todos estes fatores demonstram que a visão retrógrada de Martin Friedman, de que a única responsabilidade social das empresas é utilizar os seus recursos e participar em atividades que aumentem o seu lucro (Friedman, 2002), se encontra ultrapassada no contexto organizacional atual. Hoje, os consumidores querem ver as empresas a adotar boas ações na prática dos seus negócios e preocupam-se com o modo como as mesmas geram lucros, boicotando as empresas que demonstram ter uma conduta incorreta com os seus colaboradores ou consumidores (Argenti, 2014). No paradigma atual, em que existe uma maior conscientização para as mudanças climáticas, os direitos humanos e a escassez de recursos, o comportamento das grandes organizações para além das suas atividades de negócio contribui imenso para a sua confiabilidade. Assim, a confiança não é uma noção abstrata e pode, efetivamente, influenciar muito os resultados da empresa (Argenti, 2014). Compreenda-se, assim, que a responsabilidade já não é uma opção – é, sim, uma condição necessária que as organizações devem atender para conseguirem manter relacionamentos positivos com o seu público-alvo e garantir a sua sobrevivência contínua (Argenti, 2014). Assim, a cidadania corporativa – um tema que começa a ganhar cada vez mais importância no contexto atual dos negócios – é hoje um fator essencial na reputação das
45 organizações. Aquelas que conseguem levar a cabo uma política de cidadania corporativa bem estruturada, ligada aos objetivos de negócio e com uma comunicação eficiente, promovem a construção e manutenção de uma boa reputação junto dos seus colaboradores, acionistas e consumidores. De facto, uma organização com uma boa reputação, mostra-se como tendo uma reputação de confiança para todos os seus públicos, procurando executar a sua atividade de negócio de forma justa e sustentável.
Neste sentido, torna-se importante que as organizações compreendam que, quando se fala em contribuir para o bem-estar da sociedade e da comunidade e em boas ações na prática dos negócios não se está a referir apenas a donativos monetários ou a ações de voluntariado junto de ONGs. Na verdade, há um aspeto muito mais simples e basilar que, atualmente, precisa de ser atendido pelas grandes organizações: a forma como comunicam com os seus públicos. Como já visto anteriormente, a comunicação opaca e complexa das empresas leva a que os seus públicos-alvo não compreendam as informações que lhes são transmitidas, percecionando as empresas como sendo pouco transparentes. Tal significa que o direito à informação não está a ser respeitado e é nesse contexto que emerge a importância da cidadania corporativa, enquanto forma de conceder e defender esse direito dos cidadãos. Vivemos numa nova era, em que ser apenas uma empresa extremamente lucrativa já não chega. É preciso que as empresas mostrem uma preocupação e dedicação genuínas para com todos os seus stakeholders – o que passa pela construção de uma relação de confiança e respeito mútuos, que, entre outras coisas, depende de uma comunicação clara, direta e transparente.
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