Cirurgia da Obesidade

• Colocação e remoção de balão gástrico (3500€) • Colocação e remoção de banda gástrico (9400€) • Bypass gástrico (11.000€)

45 O Pacote Cirúrgico engloba as cirurgias convencionais, as cirurgias estéticas e reconstrutivas, onde se inclui a medicina dentária, integrando também uma área de reabilitação e estética dentária.

Por sua vez, os Pacotes de Check-Up são variados, com especial destaque para o Check-Up personalizado, muito completo e possível de realizar num único dia. Os Pacotes de Suporte de Vida permitem ao cliente, em conjunto com a sua família, não abdicarem do destino de férias, onde se incluem o acesso a tratamentos regulares de oncologia, de hemodiálise ou de fisioterapia, e onde lhe é permitido um acompanhamento muito personalizado por profissionais experientes e dedicados se assim o desejarem ou se for necessário.

Por exemplo, a aposta de um dos grupos de saúde presentes no Algarve no Turismo de Saúde, é precisamente nestas áreas cirúrgicas bem como na criação e desenvolvimento de um check-up personalizado, o Check-Up Premium, trata-se de um serviço que permite rastrear um conjunto importante de alterações que podem beneficiar os indivíduos para a prevenção de várias doenças crónicas ou agudas, num único dia. Consiste na realização de um vasto conjunto de exames realizados numa manhã, sendo no final desse dia entregue o relatório dos mesmos, traduzidos na língua desejada, juntamente com o acesso on-line desses mesmos exames e relatórios para que possa assim aceder aos mesmos no seu país de origem. Proporciona assim a qualquer turista a perda de um único dia de férias, possibilitando também a pessoas cujo quotidiano seja muito intenso, de poderem de forma fácil rastrear a sua saúde sem os habituais constrangimentos.

46 Na maioria dos pacotes cirúrgicos poderão ser englobados outros tipos de serviços não médicos, tais como:

 Viagens;  Alojamento;

 Pacotes desportivos (partidas de golfe, desportos aquáticos, equitação, entre outros);

 Diversões diversas (parques temáticos, aquáticos, festas privadas, entre outros);

 Pacotes de bem-estar (Spas, Termalismo, Talassoterapias, entre outros)  Transportes;

47 6. PROMOVER O “TURISMO MÉDICO NO ALGARVE”

Em qualquer setor, os produtos ou serviços oferecidos refletem as necessidades, desejos e preferências dos consumidores desse mesmo setor. Consumidor, como o termo indica é tipicamente usado na saúde pelos profissionais de marketing para se referirem a uma pessoa que potencialmente poderá necessitar de consumir um serviço.

No entanto, o consumidor de cuidados de saúde apresenta características muito próprias que o fazem diferir da maioria dos consumidores de outras áreas.

Muitas das vezes este consumidor desconhece o valor dos tratamentos, maioritariamente necessários, a que está a ser submetido, ou do próprio medicamento receitado. A falta de conhecimento é na maioria dos casos, o maior fator de concordância para a aceitação do seu tratamento, baseando-se muitas vezes em critérios subjetivos.

A componente emocional, muitas vezes negativa, é outra característica típica do consumidor de saúde. A ansiedade, o medo, o orgulho ou a vaidade, são muitos dos sentimentos que o utente e os seus familiares ou cuidadores muitas vezes apresentam e que se manifestam nas relações com os profissionais de saúde.

Para a maioria dos autores abordar o comportamento do consumidor faz todo o sentido quando se fala de marketing. Solomon (2002:24) define comportamento do

48 consumidor como sendo “um conjunto de processos envolvidos na seleção, compra, uso ou disposição não apenas de produtos ou serviços, mas também de ideias e experiências que possam satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores”.

Para Lunt (2010), “o objetivo principal de todos os prestadores de serviços e profissionais de marketing é desenvolver e disponibilizar ofertas que satisfaçam as necessidades e as expectativas dos clientes, garantindo a sua sobrevivência económica”.

O mercado da saúde continua a sofrer enormes transformações, sendo elas jurídicas, políticas, éticas, inovações tecnológicas e terapêuticas ou até mesmo a perceção e conhecimento do consumidor. Assim sendo, os prestadores desta área necessitam de estar preparados para alterar as suas estratégias conforme a dinâmica do mercado.

O desenvolvimento de uma estratégia de marketing começa com a definição dos seus objetivos. É necessário conhecer bem o meio envolvente, e analisar as características internas e externas, bem como as oportunidades e ameaças do mercado. Embora exista muita informação disponível acerca da saúde, sobre a temática concreta do Turismo de Saúde, a informação é escassa e muitas vezes confusa ou mesmo pouco fidedigna. A melhor forma de recolha da informação será a presença nos eventos e feiras dedicados ao sector, como por exemplo as feiras International Medical Travel Exhibition and Conference, as Feiras da Associação de Turismo Médico, entre outras.

A promoção do Turismo Médico em Portugal, e em especial no Algarve, nunca terá grande expressão sem ter o apoio governamental, juntamente com todos os agentes

49 associados a esta indústria. Só assim a região poderá obter algum tipo de notoriedade no mercado, sendo que a grande maioria dos concorrentes deste sector são extremamente agressivos nas suas campanhas de marketing, cujo apoio existe por parte dos seus governos, que não só ajudam monetariamente na promoção dos produtos/serviços, mas também no facilitismo e até criação de condições favoráveis para o efeito.

Para que a promoção neste sector seja mais eficaz é necessário definir com cuidado o público-alvo. Segmentar o mercado significa dividi-lo em grupos de potenciais compradores que têm necessidades, desejos, perceções de valores ou comportamentos de compra semelhantes.

A segmentação pode ser feita de duas formas:

- De acordo com as características dos consumidores: demográficas (sexo, idade, raça ou etnia, condição socioeconômica, nível de instrução e tipos de famílias), geográfica (bairro, cidade, região) e psicográfica (atividade, interesse e opinião);

- Pela relação dos consumidores com o produto: por benefícios e pela lealdade de marca (de acordo com a constância com que o consumidor compra a mesma marca de determinado produto).

50 Neste sentido definiu-se o seguinte público-alvo:

 Todos os residentes em Portugal, quer sejam de nacionalidade portuguesa ou estrangeira;

 Países do norte da Europa (com clima desfavorável para recuperações pós- cirúrgicas);

 Países de língua oficial portuguesa com fracos recursos ao nível dos cuidados médicos;

 Países com problemas étnicos e/ou culturais próximos.

Nos Estados Unidos da América, a Associação de Turismo Médico (Medical Tourism Association), a primeira associação internacional sem fins lucrativos de suporte aos turistas de saúde, realizou uma pesquisa junto dos turistas médico-hospitalar americanos cujos resultados revelaram:

• Cerca de 80% dos pacientes de Turismo de Saúde viajam acompanhados; • 95% dos pacientes dizem que seus acompanhantes fazem turismo durante os procedimentos médicos do paciente, como passeios, restaurantes (fora do hospital ou hotel), visitas a museus, teatros, entre outros;

• 73,2% dos pacientes de Turismo de Saúde buscam informações sobre os países onde farão os procedimentos médicos, hospitais e médicos na internet; • 31,7% destes pacientes buscam procedimentos de cirurgia bariatria ou para perder peso; 22% buscam procedimentos ortopédicos e 12,2% buscam procedimentos cosméticos;

51 • 85% afirmam que o nível de serviço recebido foi superior ao recebido no seu país de origem, 92% se sentiram entre muito seguros e seguros nos países de destino e 70% não tiveram qualquer problema de barreira com a língua;

• 63,4% dos pacientes afirmaram que a experiência que tiveram foi, no geral, melhor do que a experiência que teriam nos Estados Unidos e nenhum afirmou que a experiência seria pior;

• Quando inquiridos se recomendariam a um amigo a viagem de Turismo de Saúde, 92% respondem que sim e 87% responderam que voltariam a fazer Turismo de Saúde em outro país que não os Estados Unidos;

• A pesquisa mostra, ainda, a importância da acreditação internacional dos hospitais, sendo que 80,5% dos pacientes afirmaram que isso foi decisivo na sua escolha para a viagem de efectuada.

Com os resultados dessas pesquisas, pode-se chegar a muitas conclusões, das quais se destaca de que o Turismo de Saúde é um dos segmentos que se apresenta como uma alternativa para a sazonalidade, intrínseca à atividade turística, pois permite maior mobilidade da promoção de serviços de saúde preventiva ou curativa, desvinculados das épocas do ano tipicamente destinadas às viagens de lazer.

Para promover o Turismo Médico no Algarve, é necessário reforçar os seguintes valores: transparência, ética, responsabilidade, diretrizes e compromissos.

Deve-se ter em conta pelo menos quatro fatores:

1. Ficar atento à formulação das mensagens que são transmitidas aos públicos- alvo, especialmente quando se tratar de temas sensíveis;

52 2. Utilizar canais mais adequados para cada tipo de mensagem e para cada público;

3. Desenvolver e implementar mecanismos de feedback, para medir a efetividade da comunicação;

4. Construir relacionamentos institucionais consistentes junto dos seus públicos, por meio de processos estruturados de diálogo.

Após a análise e considerações tidas durante este trabalho sugere-se o seguinte plano de comunicação cujo esquema apresentamos na figura 10:

Figura 10 - Plano de comunicação (Fonte: Criação Própria) Identificação e seleção da mensagem essencial Criação e registo de uma Marca de Turismo Médico Criação de parcerias estratégicas com os principais operadores de saúde e turismo Criação de um website para promoção interna e externa Criaçao de material promocional Criação e desenvolvimento de uma equipa de vendas

Utilização dos meios de comunicação Nacionais e Internacionais Participação em Feiras e Eventos do sector de Turismo Médico

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Identificação e seleção da mensagem essencial

Este processo é fundamental para o sucesso de todo o plano comunicacional, sendo que define a imagem associada a cada um dos eixos de intervenção seguintes. Esta define toda uma imagem que deverá despertar os desejos, perceções de valor e consequentes comportamentos na escolha e lealdade ao conceito desenvolvido.

Sendo que o Algarve não poderá ser competitivo a curto-médio prazo pelo valor financeiro dos seus produtos e serviços prestados, a mensagem deverá assentar fundamentalmente na qualidade dos seus serviços e recursos humanos e tecnológicos

Assim sendo propõem-se que a mensagem essencial tenha por base o “valor” da região como um todo, associando as suas qualidades excecionais em termos de localização geográfica, clima, hospitalidade, condições hoteleiras e de bem-estar, entre outras, com a qualidade e diferenciação da prestação de cuidados médicos, quer ao nível dos profissionais de saúde quer ao nível das suas infraestruturas inovadoras e tecnológicas.

…”Why travel to the Algarve for Medical Treatment? Because of its Value!”… (Brochura de Turismo Médico do Hospital Particular do Algarve)

54

Criação e registo de uma marca de Turismo Médico

A marca é um sinal capaz de distinguir os produtos ou serviços de uma organização ou conceito de outros. Dessa forma, são consideradas marcas quaisquer palavras ou letras distintas, números, desenhos, imagens, formas, cores, logomarcas, rótulos ou combinações entre alguns ou todas as formas referidas.

Estas marcas devem ser registadas quer a nível nacional, internacional ou até mesmo a nível comunitário, para que possam manter uma identidade única, sem semelhanças ou parecenças com nenhuma outra, que se queira aproveitar da notoriedade de uma já existente. Qualquer marca pode ser avaliada pelo seu valor intangível, conforme a notoriedade alcançada, sendo que estes símbolos por vezes podem por si só valer milhões, quer sejam associados a propriedade física ou intelectual. Uma marca bem selecionada e desenvolvida pode ser considerada um ativo de valor, muitas vezes o mais valioso.

…”uma marca tem de parecer um amigo”… (Howard Shultz, Starbucks)

Pode-se dizer que uma marca é a união entre atributos tangíveis e intangíveis, simbolizados num logotipo, gerenciados de forma adequada, por forma a influenciar e gerar valor. Trata-se de um sistema integrado que promete e entrega soluções desejadas pelo público-alvo.

55 Os dois maiores Grupos de saúde presentes no Algarve desenvolveram cada um, uma marca distinta, que os identifica no mercado do Turismo Médico e que apresentamos na Figura 11.

Figura 11 - Logos das Marcas de Turismo Médico do Grupo HPA e do Grupo HPP

Eis alguns aspetos importantes que se deve ter em consideração na criação de uma marca:

 Nome próprio forte: o nome de uma marca deve ter significado, ser original, defensável, flexível e de preferência, curto;

 Palavra associada: um termo, uma palavra comum ao seu público-alvo associada à marca, ajuda a otimizar seu poder de memorização e a sua presença no quotidiano das pessoas;

 Slogan memorável: uma frase fácil de ser repetida, que todos possam utilizar, como “Consigo em todos os momentos”;

 Logotipo de reconhecimento imediato: formas, cores, símbolos e outros elementos combinados de modo claro, criativo e bem estruturado são a base de um bom logotipo, que se tornará uma espécie de cartão de apresentação de toda a empresa;

56  Imagem, som ou sentimento: a associação de um desses fatores também contribui para dar “mais presença” à marca, que passará a ser lembrada naturalmente com mais frequência. Além disso, isso confere um pouco mais de alma e identidade à mesma;

 Personalidade comprovável: é crucial honrar o discurso feito pela marca. Ou seja, a imagem ou as palavras ligadas à marca devem ser praticadas na realidade por todos os implicados na organização;

 Uma ou mais narrativas sedutoras: histórias, o ser humano adora histórias, por isso criar, trabalhar, revelar, enfim, explorar a trajetória da sua marca é uma boa forma de envolver o público.

Criação de parcerias estratégicas com os principais operadores de saúde e turismo

A parceria com os principais operadores de saúde e turismo são extremamente importantes para o desenvolvimento do Turismo Médico no Algarve, sendo que aumentam o “valor” do projeto, alargando a oferta quer em termos do produto como de serviços prestados, bem como a quantidade e qualidade dos meios disponíveis de comunicação, tais como o exemplo que surge na figura 12:

57 Figura 12 - Parceiros Estratégicos (Fonte: criação própria)

•APTSBE •Treatment Abroad •Wide Travel •NetDoctor •GlamHealth •WhatCLinic

Principais Operadores de

Saúde

•Thomas Cook •Cosmos and Monarch •Halcon Viagens •Agencia Abreu •Neckeman •Tui •First Choice •H2O •Cegonha Retreat •Longevity

Principais Operadores de

Turismo e/ou Bem-Estar

•SAP - Ambulancias Privadas •Transporte VIP •Companhias Aéreas •Parques temáticos •Clubes de Golfe

Trasnporte e Lazer

•Associação de Turismo de Portugal

•Associação de Turismo deo Algarve •Embaixadas estrangeiras em Portugal •Embaixadas portuguesas no estrangeiro

Principais Associações

Governamentais

•Bupa International •Europa Assistance •Allianz •Axa •TK •SOS International

Principais Seguradoras

Internacionais

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Criação de um website para promoção interna e externa

Nos últimos anos, a Web tornou-se um fenómeno que definitivamente não poderá ser ignorado, tornando-se imperativo que o seu potencial estratégico seja considerado por todos, na forma de ser abordada e integrada nos seus processos de marketing. Muitas organizações, por não se encontrarem adequadamente preparadas, por vezes adotam soluções tecnologicamente avançadas, porém estrategicamente estéreis, perdendo eficiência no processo de gestão e ineficácia na consecução dos objetivos delineados.

Os elementos mais importantes em qualquer website são o seu aspeto e os conteúdos, quer em quantidade quanto em qualidade. Se for superficial ou com conteúdo não credível, a probabilidade de ser encontrado e revisitado será menor.

Fatores importantes de um website:

 Navegabilidade: os links e conteúdos devem estar facilmente acessíveis e

claros para os seus utilizadores;

 Rapidez: a velocidade de um website influencia bastante a satisfação dos

utilizadores induzindo comportamento no mesmo;

 Constante atualização: a constante atualização do website é um investimento

e não despesa, aumenta bastante a classificação dos mesmos nos rankings dos motores de busca;

 Legibilidade: um bom site contempla um esquema de cores coerente e

59  Contato facilitado: é necessário estarem disponíveis e bem visíveis os

contactos necessários para que nenhum tipo de oportunidade se perca;

 Foco no cliente: a base de toda a comunicação eficiente é procurar conhecer o

cliente, e entender as suas necessidades e desejos, se possível criar uma plataforma de angariação de contactos;

 Interatividade: a partilha de sugestões e experiências dos utilizadores é

extremamente útil para a melhoria do website e aumento de satisfação dos mesmos;

 Funcionalidade: o website tem que funcionar em todos os dispositivos e

plataformas de navegação sem apresentar problemas.

No entanto, existem algumas características fundamentais no website de Turismo Médico, tais como:

 Multilingue: devem ser traduzidos nas línguas necessárias conforme o

público-alvo pré-definido;

 Informação acreditada: tratando-se de informação sobre saúde, a informação

que contém necessita de ser acreditada por entidades ou pessoas aptas para o efeito (Ex. médicos, comissões científicas, entre outros);

 Pacotes de cuidados de saúde: este tipo de informação apresenta elevados

60  Marcações online: a possibilidade de marcação de consultas e exames online

influenciam bastante a escolha do consumidor, que quando não existe resulta muitas vezes no abandono das mesmas;

 Possibilidade de contato direto com o profissional de saúde: este é sem

dúvida alguma apontado como um dos maiores fatores de influência na escolha do consumidor, apesar de consultas via online serem proibidas na maioria dos países europeus;

 Identificação dos profissionais de saúde: muitas vezes a procura na web de

determinada cura para certa patologia é feita através do nome do profissional de saúde que trata a mesma, sendo importante haver esta informação disponível no website;

 Vista 360º das instalações: é outro fator muito importante na escolha final do

consumidor.

Criação de material promocional

O marketing de relacionamento é o principal meio de divulgação de produto e serviços que buscam um diferencial na qualidade e eficácia. A promoção é feita através da troca de informações, onde o material promocional pode ser em forma de brochuras, flyers, amostras, brindes, entre outros, com o objetivo de informar e persuadir.

61 Na criação de um material promocional adequado, alguns pontos necessariamente precisam ser levados em consideração. As observações devem ser muito objetivas, pois, neste tema a facilidade é determinante para o interesse na leitura. Antes de se abordar a confeção do material promocional deve-se realizar a seguinte análise:

 Investimento disponível e suas prioridades;

 Posicionamento claro do produto que vai ser trabalhado;

 Objetivos quantitativos claros com ferramentas de mensuração efetivas;

 Racional da comunicação: informações importantes, destaques, detalhes que devem ser reforçados;

 Análise da relevância, importância e credibilidade da informação que será destinada ou do material científico (se houver);

 Análise se a comunicação estará dentro da regulamentação do setor;  Confeção de um briefing claro e objetivo.

Quando uma empresa quer ser reconhecida no mercado, precisa de ter consciência que o mundo atual funciona e trabalha em rede. Desde a divulgação do produto ao material promocional que é entregue, tudo possui uma ligação que deve estar em sintonia. Os materiais promocionais são considerados uma das peças mais importantes na divulgação de uma marca. Com ele em mãos, o consumidor tem a oportunidade de analisar os produtos da empresa e entender como um convite para a conhecer um pouco mais.

Após a análise efetuada os materiais sugeridos a serem criados e desenvolvidos são apenas brochuras gerais, onde a informação deve ser o mais detalhada e completa

62 possível e onde os panfletos têm os contactos necessários e os produtos ou serviços chave que sirvam para cativar a atenção do consumidor, para que este tenha a iniciativa de procurar mais informação.

As principais características da brochura geral:

 Multilingue: devem ser traduzidas nas línguas necessárias conforme o público-

alvo pré-definido;

 Informação da região: deve conter informação detalhada da região, onde

demonstra o seu “valor”;

 Informação acreditada: todas a informações sobre saúde deve ser acreditadas

por entidades ou pessoas aptas para o efeito (Ex. médicos, comissões cientificas, entre outros);

 Pacotes chave e respetiva informação e valores: é importante ter produtos e

serviços que cativem a atenção do consumidor, para que este desenvolva interesse sobre os mesmos, o valor quando é atrativo será um complemento extremamente importante para a escolha final do consumidor;

 Informação das parcerias: a presença de parceiros importantes, que possam ser

reconhecidos pelos consumidores, representa um fator importante de aumento da confiança do consumidor;

 Identificação dos profissionais de saúde: a presença visual de profissionais de

saúde na brochura ajuda a estabelecer um sentimento muito importante de confiança no consumidor;

 Contactos : fundamental para que os consumidores possam entrar em contato

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Criação e desenvolvimento de uma equipa de vendas

No documento Promoção do turismo médico no Algarve (páginas 53-81)