CIT: Critical Incident Technique

Em seguida, com o canal de comunicação já aberto, e com o assunto da pesquisa inicialmente trabalhado com o entrevistado, segue a segunda etapa da coleta de dados, com a utilização da técnica do incidente crítico, a CIT. A técnica foi desenvolvida por John Flanagan, um pesquisador estadunidense no campo da psicologia ocupacional, na década de 1940. Sua ênfase inicial no comportamento humano se baseava no paradigma positivista. Entretanto, ao longo das décadas, a técnica vem sendo aplicada em variadas áreas, e tem se mostrado flexível, enquanto pesquisadores se afastam das tendências originais de objetividade e generalização e se utilizam da técnica para compreender melhor perspectivas e significações individuais.

Flanagan define a CIT como:

Um conjunto de procedimentos para coletar observações diretas do comportamento humano de forma a facilitar sua utilidade potencial em resolver problemas práticos e desenvolver amplos princípios psicológicos. A técnica do incidente crítico esboça procedimentos para coletar incidentes observados que tenham um significado especial e encontrar critérios sistematicamente definidos.

(FLANAGAN, 1954, apud HUGHES, WILLIAMSON e LLOYD, 2007, p.1) O termo incidente crítico pode remeter a uma crise de maior escala, como um grande acidente, uma guerra, ou um desastre natural. Entretanto, Flanagan (1954, apud HUGHES, WILLIAMSON e LLOYD, 2007) explica que um incidente pode ser crítico, desde que contribua de maneira significativa (tanto positiva quanto negativamente), aos olhos do participante, para a situação observada. Dessa forma, eventos da vida cotidiana vivenciados pelo participante podem ser considerados críticos, ainda que não sejam dramáticos ou grandiosos, se o indivíduo os considera relevantes e significativos.

5 Fatores do

ambiente de trabalho que impactam a confiança

Que fatores do seu ambiente/contexto de trabalho, aqui no ___Banco X___, você acredita que favorecem a confiança e sua construção? E que fatores você acredita que a prejudicam?

A CIT consiste, basicamente, em buscar coletar dos participantes relatos de experiências reais vividas por eles, que eles considerem críticos de acordo com algum critério pré-determinado, como o tema da pesquisa, por exemplo. Coletam-se, então, duas experiências “binárias” (por exemplo, uma positiva e uma negativa, uma de satisfação e uma de insatisfação, uma de construção de confiança e outra de quebra de confiança, uma de sucesso e outra de fracasso em um determinado tipo de atividade) (HUGHES, WILLIAMSON e LLOYD, 2007). Esses relatos são, em seguida, sistematicamente codificados e analisados, para melhor compreensão dos aspectos críticos na experiência do indivíduo com relação àquele tema.

O desenvolvimento da técnica do incidente crítico, segundo Flanagan, (1954, apud HUGHES, WILLIAMSON e LLOYD, 2007) envolve um processo de cinco etapas. São essas:

•! Estabelecer os objetivos gerais

•! Estabelecer os planos e especificações para alcançar tais objetivos •! Coletar os dados

•! Analisar os dados

•! Interpretar e relatar os dados

Na etapa da CIT da coleta de dados, foi solicitado dos respondentes que relatassem duas situações vivenciadas por eles no ambiente de trabalho, em que:

1.! A interação com seu superior gerou construção de confiança na relação entre este e o respondente.

2.! A interação com seu superior gerou quebra de confiança na relação entre este e o respondente.

Kumar (2004) descreve a Behavioral Event Interview, metodologia de entrevista sobre eventos comportamentais, que também se baseia na descrição de incidentes críticos para posterior análise sistemática. O autor discorre sobre uma técnica que chama de “STAR”, na qual o entrevistador deve garantir que o entrevistado dê, em seu relato, detalhes sobre quatro aspectos da experiência, para uma melhor compreensão do incidente a ser descrito. Deve-se saber, segundo Kumar, qual foi a situação, qual era a tarefa a ser executada, qual foi a ação

tomada e o resultado do evento. No presente estudo, buscou-se obter uma descrição detalhada desses aspectos no decorrer desta etapa com todos os participantes.

A exemplo do trabalho de Hughes (HUGHES, WILLIAMSON e LLOYD, 2007), este estudo conta com uma forma de entrevista mais expansiva, e que busca uma visão mais holística do que o foco puramente comportamental da maioria dos estudos tradicionais que utilizam a CIT. No trabalho de Hughes, houve, também, a complementação por diferentes métodos, que permitiram essa visão ampla do tema pesquisado.

No caso da autora, essa complementação ocorreu com a utilização da entrevista semiestruturada e de observação direta. Já no caso deste trabalho, o canal de comunicação será aberto pela entrevista semiestruturada, que trará uma visão sobre os pensamentos, ideias, razões e convicções do participante (GIL, 2008) acerca da confiança, e o que ele diz ser prioridade nas relações de confiança. Essa compreensão será aprofundada com a técnica CIT, ao observar relatos reais de incidentes ou interações críticas em relação à confiança, possibilitando ir um pouco além do campo das ideias até a descrição do que realmente ocorre. Por fim, o método do Lego® Serious Play® traz uma representação concreta e simbólica do cenário discutido, e permite ainda mais o aprofundamento das análises desse tema no contexto representado.

A intenção dessa combinação de técnicas é obter uma rica e profunda descrição do contexto a ser analisado, respaldada pelo que o participante pensa e declara, pelas suas percepções dos fatos ocorridos, e pela concretização simbólica de sua visão do cenário. Dessa forma, busca-se, de maneira análoga à metodologia de Hughes (HUGHES, WILLIAMSON e LLOYD, 2007), fazer “triangulação” de métodos e equipar o estudo com perspectivas alternativas do cenário da confiança nos bancos brasileiros, enriquecendo sua descrição.