CLIENTES E CONSUMIDORES

G4-DMA A Companhia adota as melhores práticas na gestão da Qualidade e Segurança de Alimento em todas as suas Unidades. O modelo adotado está baseado nas normas internacionais ISO 9001 (Gestão da Qualidade) e ISO 22000 (Gestão de Segurança de Alimentos). Atualmente a Unidade industrial localizada no município de Eusébio-CE é certificada nas

A COMPANHIA ADOTA PRÁTICAS DE GESTÃO PARA LIDAR COM DENÚNCIAS E RECLAMAÇÕES RELACIONADAS A DIREITOS HUMANOS.

14 O CÓDIGO DE ÉTICA PODE SER ACESSADO EM: www.mdiasbranco.com.br/ri

RESULTADOS SOCIOAMBIENTAIS

ASSÉDIO - MORAL ASSÉDIO - SEXUAL DISCRIMINAÇÃO - SEXO

RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO TOTAL 3 1 1 1 6 12 3 1 1 1 6 12 REGISTRADAS NO PERÍODO SOLUCIONADAS NO PERÍODO ASSUNTO

normas internacionais ISO 9001, ISO 22000 e ISO 14001 (Gestão de Meio Ambiente).

A Unidade de Gorduras e Margarinas Especiais (GME) é certificada nos padrões internacionais ISO 9001 e ISO 22000. As Unidades industriais localizadas nos municípios de Salvador-BA, Cabedelo-PB e Jaboatão dos Guararapes-PE são certificadas no Programa Análise de Perigo e Pontos Críticos de Controle (APPCC). A Unidade de Jaboatão dos Guararapes-PE também é certificada nos padrões internacionais ISO 9001 e ISO 14001. A Unidade de Bento Gonçalves-RS é certificada no padrão ISO 9001.

A M. Dias Branco planeja migrar o seu atual modelo de

gestão de segurança de alimento, baseado na ISO 22000, para o modelo FSSC 22000 em todas as suas Unidades, além de implementar o modelo de gestão internacional ISO 9001 e ISO 14001 em todas as suas Unidades.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) está em processo de consolidação com as práticas de Qualidade Total. Isso facilitará a coleta de indicadores corporativos de avaliação. O SAC

permite à M. Dias Branco contar com um canal de entrada de informações padronizado, que possibilita uma resposta ao cliente mais rápida e eficaz. Esse tipo de interface é essencial nos processos de inovação da empresa no longo prazo.

Em 2014, foi contabilizado um total de 561 casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados aos impactos causados por produtos e serviços. Esse número se refere ao total de "Reclamações de Serviços" recebidas em nossos SAC’s (localizados nas Unidades sediadas nos municípios de Eusébio-CE e de São Caetano do Sul-SP). As principais informações referem-se à falta de produto no mercado, demora na entrega do

A COMPANHIA ADOTA AS MELHORES PRÁTICAS NA GESTÃO DA QUALIDADE E SEGURANÇA DE ALIMENTO EM TODAS AS SUAS UNIDADES.

produto, conduta de vendedores, falta de promotor, entre outras. G4-27 e G4-PR2

Na área corporativa de Assuntos Regulatórios há o monitoramento consolidado de todas as notificações recebidas dos órgãos fiscalizadores, em relação à composição e à rotulagem dos nossos produtos. O sistema de controle é alimentado por informações vindas da Área Jurídica e da Gerência de Garantia de Qualidade.

Durante o exercício de 2014, tivemos 16 ocorrências relacionadas aos nossos produtos, em relação a não conformidades de rotulagem, sendo oito para biscoitos, cinco para massas, duas para margarinas e uma para bolos. Em geral, foram apontadas possíveis irregularidades relativas às informações da tabela de informação nutricional, à lista de ingredientes e outros textos relacionados às marcas ou assinaturas comerciais, presentes nos rótulos. Para todas as

ocorrências foram apresentadas defesas ou informações. Para as ocorrências que a área de Assuntos Regulatórios considerou procedentes, foram realizadas as correções necessárias na rotulagem dos produtos. G4-27 e G4-PR4

Não houve em 2014 nenhum caso de venda de produto proibido ou contestado, nem registro de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos à comunicação de

marketing incluindo publicidade, promoção e patrocínio. Da mesma forma, não foram registradas no período sanções ou multas significativas relacionadas ao fornecimento de produtos ou serviços, nem multas por colocar em risco à saúde e à segurança dos nossos consumidores. G4-PR6, G4-PR7 e G4-PR9

A Companhia conta hoje com um portfólio doméstico e food service comercializado em todo o país e, por compreender as especificidades de cada região e as demandas dos consumidores, renovou algumas marcas por meio de troca de embalagens e lançamento de novos produtos. As campanhas realizadas para este público tiveram o objetivo de consolidar a liderança da empresa nos mercados de atuação.

Um dos destaques do ano foi a marca Isabela, líder em biscoitos na região Sul do país, que completou 60 anos em 2014, com uma campanha de fortalecimento institucional. A campanha integrou plataformas em mídias on-line e off-line nos estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná. Com o tema “Tem como ficar mais Isabela”, a mensagem convidava os consumidores a valorizar momentos gostosos do cotidiano em família e apresentava a nova identidade visual da marca, com traços mais suaves e modernos. Todas as embalagens encontram-se em processo de renovação, sendo que as primeiras redesenhadas foram as das linhas de biscoitos doces e salgados, já no mercado.

Presente em mais de 27 mil clientes (diretos e indiretos), a marca Isabela é reconhecida por sua tradição e qualidade. Recebeu em 2014 os prêmios Marcas de Quem Decide, pelo 14º ano consecutivo, e Top of Mind (RS), pelo 23º ano consecutivo.

Também foi um ano de celebração para a marca Basilar, líder em vendas no interior de São Paulo, que completou 50 anos em 2014. Para marcar a data, a M. Dias Branco investiu na renovação da identidade visual e reformulação das embalagens, seguindo tendências de mercado e expectativas dos consumidores.

Como parte da campanha de 50 anos da Basilar, foi lançada a campanha de mídia “Uma história em cada mesa”, com ações em TV aberta, rádio, mídia exterior e pontos de vendas. O portfólio da marca também aumentou e a estratégia de seu reposicionamento consolidou a liderança no

mercado de massas no interior de São Paulo.

A Adria é uma das marcas mais valiosas do Brasil, de acordo com o ranking promovido pela revista IstoÉ Dinheiro em parceria com a consultoria de negócios BrandAnalytics/Millward Brown. Um trabalho constante é realizado de renovação de portfólio e

investimento em produtos premium, com maiores margens e valor agregado. Foram lançados três novos cortes da linha Adria Grano D’Oro, produzida com farinha de trigo importada: Gnocchi, Penne Birigate e Stortelli. As massas de grão duro se enquadram em um segmento gourmet que hoje está em franca expansão no país, especialmente na região Sudeste, foco da marca. Com os lançamentos realizados, a marca Adria Grano D’Oro passou a contar com 11 diferentes cortes para atendimento às demandas diferenciadas dos nossos consumidores.

Já a marca Richester, que apresenta uma linha completa de biscoitos voltada para o público jovem, lançou o Escureto Duplo Recheio, a versão do biscoito

A MARCA ISABELA É "TOP OF MIND" NO RIO GRANDE DO SUL PELO 23O ANO CONSECUTIVO.

de chocolate Escureto com o dobro de recheio de baunilha, atendendo a uma demanda destes consumidores. A novidade chegou ao mercado em pacote de 80 gramas, para ser consumida a qualquer hora e lugar. Em 2014, a marca também reforçou o lançamento da linha Cookies e a reformulação das embalagens da linha Gold Class em programas da TV aberta do Nordeste.

A marca Fortaleza, a pioneira do portfólio da M. Dias Branco, está presente há mais de 60 anos nas regiões Norte e Nordeste, Minas Gerais, Rio de Janeiro e Distrito Federal. É destaque há vários anos no Prêmio Grandes Marcas segundo o jornal Diário do Nordeste (CE). Em 2014, venceu nas categorias Cream Cracker e Macarrão. Para o lançamento da linha Express, massas de preparo rápido com três opções de corte (parafuso, espaguete e lasanha), contou com anúncios na abertura e encerramento em programas de TV aberta em alguns estados do Nordeste.

Outra marca de destaque é a Vitarella, que em pesquisa realizada em 2014 continua sendo a mais lembrada pelos consumidores pernambucanos nas categorias macarrão, cracker e biscoito recheado, tanto em Recife como em Caruaru, através dos prêmios Marcas que Eu Gosto, JC Recall e Top Marcas. Em um mercado extremamente competitivo, segue como a primeira escolha para 70% dos consumidores pernambucanos. Focada em desenvolvimento de mercado, procura conquistar novos consumidores e promover novas ocasiões de consumo e novos usos. Um exemplo disso foi o lançamento da margarina Vitarella Namesa em junho de 2014, na Grande Recife, com planejamento

A MARCA VITARELLA SEGUE COMO A PRIMEIRA ESCOLHA PARA 70% DOS CONSUMIDORES PERNAMBUCANOS.

de expansão para outros estados do Nordeste em 2015.

Para a marca de margarinas Amorela foi realizada campanha de relançamento com o slogan “Nova Amorela muito mais cremosa. Você vai amar esse sabor”. A campanha foi focada nos estados do Ceará, Piauí e Rio Grande do Norte, com peças publicitárias e anúncios em revistas e mídias externas tradicionais e alternativas. A marca foi reformulada atendendo à demanda dos consumidores por mais

cremosidade e sabor, estimulando a indulgência e o appetite appeal, e por mais nutrição.

É importante mencionar também que em 2014 o portfólio da marca Finna foi enriquecido com o lançamento da mistura para bolos 100% pronta Finna Mr. Cake, em embalagem de 500 gramas e três opções de sabores. O conceito da linha de mistura Mr. Cake 100% pronta está totalmente adequado aos tempos modernos e é a primeira linha do tipo lançada no Brasil.

FORNECEDORES

G4-DMA A M. Dias Branco conta com uma política de qualidade estruturada e definida. Essa política orienta o processo de aquisição de suprimentos pela Companhia. As especificações de qualidade que a aquisição de suprimentos deve seguir são definidas pelas áreas de Pesquisa & Desenvolvimento (P&D) e Qualidade. Os parâmetros definidos por essas áreas são variáveis centrais no processo de aquisição de suprimentos, assim como o preço. No caso da qualidade, existe um processo de homologação de fornecedores baseado em critérios, como ISO 9000, segurança do alimento e higiene, dentre outros.

Em 2014, teve início um projeto de gestão de fornecedores que adicionará aos critérios de qualidade a análise de questões socioambientais. Essa iniciativa busca estabelecer a sistemática do processo para qualificar, classificar e monitorar todos os fornecedores que já são homologados e os que desejam fornecer, em um padrão de qualidade adequado, sustentabilidade, custo, competitividade e comprometimento. Esses aspectos são importantes e necessários para que a Companhia possa atingir cada vez mais qualidade e eficiência nas atividades realizadas, buscando o melhor custo-benefício das aquisições de materiais e serviços, com processos sustentáveis.LA14

Quando o projeto estiver implantado as relações com os fornecedores serão pautadas também por questões relativas a sanções por práticas de trabalho escravo e infantil, bem como por práticas não conformes com a legislação trabalhista e

ambiental em vigor no país. A gestão de fornecedores tem

como objetivo principal a garantia da qualidade intrínseca, custo e entrega dos produtos fornecidos, visando:

A identificação e desenvolvimento de fornecedores.

A melhoria contínua da qualidade dos produtos/assistência pós-venda.

A permanente evolução tecnológica. A total confiabilidade no seu desempenho, monitorando-o de forma permanente e viabilizando fornecimentos em regime de qualidade assegurada. A contínua melhoria de produtividade e eliminação de desperdícios, com consequente redução de custos.

Atuação responsável no âmbito social e ambiental.

A gestão do relacionamento com os fornecedores da M. Dias Branco deve buscar a consolidação de relações duradouras e vantajosas para ambas as partes, caracterizando oportunidade de formação de

parcerias, especialmente com aqueles considerados estratégicos pela organização.

As principais categorias de suprimentos compradas pela Companhia são: matérias-primas agrícolas, aromas químicos, embalagens flexíveis, caixas de papelão, rígidos (baldes e potes), máquinas e equipamentos e serviços associados. Embalagens de produtos ainda são, em sua maioria, de origem na cadeia petroquímica – polímeros e resinas, embora a Companhia também utilize papel e papelão em grande escala. No caso do papel, dá-se preferência aos fornecedores locais e também àqueles com certificação

Forest Stewardship Council (FSC). O tema de sustentabilidade na área de commodities é fundamental no contexto do negócio: 90% do balanço de massa15 da M. Dias Branco são provenientes dos seguintes insumos: trigo, óleos vegetais, açúcar, cacau e amido. Estes insumos renováveis somaram 1,7 milhões de toneladas em 2014, incluindo gordura comprada de terceiros. G4 EN1

ASPECTOS SOCIOAMBIENTAIS EM COMMODITIES AGRÍCOLAS ASPECTOS SOCIOAMBIENTAIS EM SUPRIMENTOS

LINHAS DE AÇÃO