CMMI de serviços (CMMI - SVC): conceitos e componentes

O CMMI – SVC apresenta um modelo alternativo simplificado para avaliação e o aprimoramento de serviços. O modelo sugere que a organização deve ter processos relacionados às práticas apresentadas no CMMI – SVC e a partir do mapeamento destes processos seja possível compreender em que nível de conformidade se encontram. Estes níveis representam um caminho evolucionário para aquelas organizações que desejam aperfeiçoar seus processos de TI objetivando fornecer cada vez melhores serviços. Ainda assim, recomenda-se bom senso na sua aplicação pois ele retrata um conjunto de melhores práticas que precisam ser adequadas a realidade de cada negócio. (SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE - SEI, 2010).

O CMMI – SVC está estruturado em áreas de processo chave, que são grupos de práticas relacionadas em áreas que, uma vez implementadas, satisfazem um conjunto de metas importantes para o aperfeiçoamento daquela área específica.

São vinde e quatro áreas de processo chave consideradas importantes para a evolução dos processos na organização que visão atender a metas (específicas ou genéricas), pela execução de práticas (específicas e genéricas) ou sub práticas.

Metas específicas são componentes que precisam estar implementados para atender a área de processo chave, por isso são utilizadas como elementos de avaliação dos mesmos. Quanto estas metas são aplicadas em várias áreas de processo são ditas metas genéricas. As práticas são atividades consideradas importantes para se alcançar uma determinada meta das áreas de processo.

Quando atendem a várias áreas de processo chave são ditas genéricas. As sub práticas são o detalhamento necessário para interpretação e implementação das práticas. (SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE - SEI, 2010).

O CMMI – SVC permite dois caminhos para aprimoramento dos processos de TI. Um orientado ao aperfeiçoamento incremental de processos correspondentes a uma área de processo individual determinada pela organização. Outro permite às organizações avançar um conjunto de processos relacionados pela abordagem incremental de conjuntos sucessivos de áreas de processo. Estes caminhos estão respectivamente relacionados aos níveis de capacidade e maturidade de TI, também

chamados de representações contínua e estratificada (staged). Ambos, utilizados para atividades de avaliação e aferição para auxiliar as organizações nos seus esforços de melhoria de processos de TI, porém, com abordagens diferenciadas.

(SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE - SEI, 2010).

Para o CMMI – SVC existem cinco níveis de maturidade que seguem os mesmos padrões do CMMI de software: 01 – inicial; 02 - gerenciável; 03 – definido;

04 – quantitativamente gerenciável; e 05 – Otimizado.

O nível de maturidade de uma organização identifica o seu grau evolutivo.

Segundo o SEI (2010), as organizações tendem a ser mais efetivas quando focam seus esforços de melhoria em um conjunto determinado de áreas de processo chave por vez, elevando gradativamente o nível de complexidade do gerenciamento do processo evolutivo. A transição de níveis de maturidade só ocorre com o atendimento às metas das áreas de processo chave do nível anterior, assim sendo, possuir elevado nível de maturidade de serviços de TI, significa atingir níveis 04 ou 05, tendo atendido todos os requisitos dos níveis inferiores.

No Quadro 8 estão relacionadas todas as áreas de processo chave do CMMI - SVC segundo o nível de maturidade a que pertence, e quatro categorias que enfatizam os principais relacionamentos entre as áreas de processo: PM: Process management (gestão de processos) ; P&WM: Project and work management (gestão de projetos e trabalhos); SE&D: Service establishment and delivery (Definição e produção de serviços); and Support (Suporte).

QUADRO 8 – ÁREAS DE PROCESSO DO CMMI – SVC E NÍVEIS DE MATURIDADE

Fonte: (SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE - SEI, 2010), tradução do autor

O CMMI – SVC utiliza alguns conceitos e nomenclaturas importantes que precisam ser conhecidos antes do seu detalhamento para permitir maior compreensão de sua estrutura e conteúdo. Alguns deles podem conflitar com conceitos utilizados em outras metodologias e melhores práticas. Assim sendo decidiu-se apresenta-los em formato de quadro para facilitar a compreensão. É relevante destacar que o modelo do CMMI não exige a adoção destas nomenclaturas o importante é compreender a essência de cada uma, traduzindo-as para a realidade de cada organização durante aplicação. O Quadro 9 apresenta estes conceitos.

Nível de

Maturidade Área de Procesos CMMI - SVC Categoria

2 Gestão de configuração Suport

2 Medição e análise Suport

2 Garantia da qualidade de processos e produtos Suport

2 Planejamento de trabalho P&WM

2 Gerenciamento de requisitos P&WM

2 Gestão de acondo com fornecedor P&WM

2 Prestação de serviços SE&D

2 Monitoramento e controle e trabalho P&WM

3 Capacidade e gestão de disponibilidade P&WM

3 Análise de decisão e definição Suport

3 Prevenção resolução de incidentes SE&D

3 Gestão integrada de trabalho P&WM

3 Definição de processo organizacional PM

3 Foco de processo organizacional PM

3 Treinamento organizacional PM

3 Gestão de risco P&WM

3 Continuidade de serviço P&WM

3 Desenvolvimento de sistemas de serviço SE&D 3 Operacionalização de sistemas de serviço SE&D

3 Transição de sistema de serviços SE&D

3 Gerenciamento estratégico de serviços SE&D

4 Desempenho de processo organizacional PM

4 Gestão quantitativa de trabalho P&WM

5 Análise causal e definição Suport

5 Gestão de desempenho organizacional PM

QUADRO 09 – CONCEITOS DO CMMI - SVC

Item Descrição

Serviços É uma categoria especial de produto intangível e não armazenável.

Representam a conclusão bem sucedida de processos ou sistemas de serviços Produtos É o resultado final esperado da execução de um processo ou sistema de

serviços. Podendo ser tangível ou não

Processos São atividades executadas para fornecimento de produtos ou serviços Sistemas de

serviços

Combinação de recursos (conjunto interdependente de elementos) que atendem os requisitos de serviços para seu fornecimento de forma satisfatória

Acordo de serviços

Entendimento mútuo entre fornecedor e usuário do serviço em relação ao que se espera do relacionamento estabelecido para fornecimento de um serviço

Solicitação de serviço

Especifica detalhadamente um ou mais serviços a serem desenvolvidos, conforme acordo estabelecido, para atender às necessidades de um ou mais usuários

Incidente de serviços

Serviços que possuem níveis de desempenho ou qualidade abaixo do esperado ou do aceitável. Serviços sem utilidade. Eventos indesejados ou inesperados.

Projetos

Grupo gerenciável de atividades e recursos inter-relacionados, inclusive pessoas, para o fornecimento de produtos ou serviços, segundo escopo, objetivos e prazos definidos

Grupo de trabalho

É um conjunto gerenciável de recursos e pessoas que fornecem produtos ou serviços aos usuários finais, com ou sem prazo determinado. Para o CMMI – SVC pode substituir o termo “projeto”

Trabalho Conjunto de atividades que podem ou não estar associadas a recursos

Institucionalização Os processos padronizados em nível organizacional que estão integrados na forma de execução dos trabalhos, com comprometimento e consistência

Processos gerenciados

Processos planejados e executados, tendo pessoas preparadas, recursos adequados, envolvem usuários relevantes, são monitorados e seus resultados são conhecidos e controlados

Processos definidos

São processos gerenciados moldados aos padrões organizacionais de processos. São descritos de forma mais detalhada e sua aplicação mais rigorosa Fonte: (SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE - SEI, 2010), tradução do autor

Todos os conceitos e terminologias aqui apresentados são importante para compreender o modelo de funcionamento do CMMI – SVC e são utilizados durante o detalhamento das áreas de processo que serão a base do desenvolvimento das pesquisas deste trabalho. A próxima seção apresenta as vinte e quatro áreas de processo chave.