Os conceitos teóricos gerais devem ser especificados para a pesquisa empírica E, 1999). Essas ações são características
. O quadro 2 (3) a seguir apresenta essas escalas. DHURY; REARDON; SRIVASTAVA, 1998; HIGHTOWER; BRADY; BAKER, 2002) que apresentavam amostra em torno de 200 respondentes e, principalmente, o estudo de Baker et al. (2002) realizado com 297 estudantes de graduação e de outros estudos. Acrescenta-se ainda o fato de Hair et al. (2005, p. 98) indicar que deva “existir pelo menos cinco vezes mais observações do que o número de variáveis a serem analisadas, e o tamanho mais aceitável seria de dez para um” a fim de se estabelecer normalidade e com isso ser possível realizar boa parte das análises estatísticas. Deste modo foi estabelecido que um número entorno de 300 indivíduos respondentes é considerado adequado aos propósitos deste trabalho de pesquisa.
3.4.2 Instrumen
rigorosa, operacionalizados em indicadores (BABBI
da elaboração do instrumento de pesquisa. Fase importante e ímpar para obtenção de dados dos respondentes que deve refletir os construtos investigados. Malhotra (2001) cita que três objetivos devem guiar a elaboração de um questionário: traduzir as informações desejadas em um conjunto de perguntas possíveis de serem respondidas, motivar os respondentes a preenchê-lo e minimizar o erro de resposta.
Durante a revisão de literatura foram identificadas escalas para a medição dos construtos que foram utilizados neste estudo
DIMENSÃO AUTOR ITEM TIPO DE ESCALA
Imagem ( Servicescape) Bitner, 1992 28 Tipo Likert 5 pontos
Imagem Berry, 1969 9 Tipo Likert 5 pontos
Itens Tangíveis e Relacionados a Funcionários (SERVQUAL) – Desconfirmação de Expectativas
Parasurama Zeithamn, l e
Berry 988 , 1 10 Tipo Likert 5 pontos
Quadro 2 (3): Escalas utilizadas no instrumento de coleta de dados.
stões b urar dimensões de im
enters pelos seus freqüentadores. Para tanto foi necessário reunir itens de escalas já testadas
de Bitn
lacionados a funcionários. Para tanto foram utilizados 10 ite
ermitiram a identificação de características dos consumidores em relação
O primeiro bloco de que uscou mens agem dos shopping
c
er (1992) e Berry (1969). A inclusão de parte da escala de Berry (1969) justificou-se pelas nas entrevistas pessoais com os gerentes de marketing que sugeriram adição de itens, os quais estavam expressos nessa escala. Os itens de Bitner (1992) foram traduzidos do artigo de Hightower, Brady e Baker (2002) e comparados com a tradução realizada por Salazar (2006). Já os itens de Berry (1969) foram retirados desse mesmo artigo e traduzido pela pesquisadora a qual utilizou 9 dos 44 itens originais.
O segundo bloco destinou-se a medir a qualidade percebida pelos clientes de shopping em relação apenas a itens tangíveis e re
ns da escala SERVQUAL a qual apresenta originalmente 44 itens, sendo 22 relacionados a expectativas e 22 relacionados a percepção. Os itens referentes a funcionários foram incluídos com o suporte das entrevistas pessoais, as quais indicaram ser imprescindível a inclusão dos mesmos.
O terceiro e último bloco se refere à caracterização do respondente. Os dados coletados nessa etapa p
ao seu perfil sócio-econômico bem como algumas características de seu hábitos de freqüência no shopping.
A escala utilizada no primeiro bloco foi do tipo Likert com 5 pontos. Esta escala requer que o respondente indique seu grau de concordância ou não sobre afirmações. “Cada respost
classifi
erry (1988) por mensurar diretamente a percepção da qualidade sem se
oração à pesquis
a recebe uma classificação numérica para refletir seu grau de favorecimento de atitude, e esses números podem ser somados para mensurar as atitudes dos respondentes” (COOPER; SCHINDLER, 2003, p.201). Os pontos foram nomeados de 1 a 5 respectivamente como: discordo totalmente, discordo, nem concordo nem discordo, concordo e concordo totalmente.
O segundo bloco também apresenta a escala do tipo Likert e fez uso do SERVQUAL, mensurada através da escala de desconfirmação (OLIVER, 1980 e 1997). Os itens de
cação numérica do tipo Likert são medidos por especificações como: (1) Pior do que o esperado, (2) quase pior que o esperado, (3) como esperado, (4) quase melhor que o esperado e (5) melhor que o esperado. Churchill e Surprenant (1982) afirmam que a desconfirmação surge das discrepâncias entre expectativas anteriores e desempenho atual. Essa desconfirmação pode ser positiva (baixa probabilidade de eventos desejáveis não ocorrerem e/ou alta probabilidade de eventos indesejáveis não ocorrerem), zero (baixa e alta probabilidade de eventos ocorrerem ou não como esperado) e negativa – alta probabilidade de eventos desejáveis não ocorrerem, e/ou baixa probabilidade de eventos indesejáveis ocorrerem (OLIVER, 1981).
Essa outra escala adotada difere da desconfirmação calculada no modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeitham e B
r necessário realizar mensuração das expectativas das percepções. Ou seja, simplifica- se e dessa forma o construto é melhor captada para fins de análise (OLIVER, 1997).
Antes da aplicação definitiva do questionário, foi realizado um pré-teste. Vinte alunos da pós-graduação e graduação da UFPE foram pesquisados para darem sua colab
eles levavam para responder todas as afirmações. Esse pré-teste não resultou em modificações.
3.4.3 Análise dos dados
formaram um banco de dados eletrônico os quais sofreram análise
passos metodológicos demonstraram como essa dissertação se desenvolveram As informações coletadas
s estatísticas por meio do software estatístico SPSS 15.0 (Statiscal Package for the
Social Science). Foram utilizados: (1) estatísticas descritivas, para um melhor conhecimento
do banco de dados; (2) análise fatorial; (3) análise de confiabilidade das escalas com o uso do coeficiente alfa (CRONBACH, 1951); e (4) análise de regressão múltipla, utilizada para “sumarizar um dado assim como para estudar relações entre as variáveis” (NOŘUSIS, 1993, p. 311).
Os
desde sua introdução até a fase de análise dos dados. As duas etapas exploratória e descritiva compuseram o desenho metodológico, as quais apresentaram sub-etapas dentro das mesmas. No próximo capítulo serão apresentadas as análises da fase exploratória e, posteriormente, as análises estatísticas da fase descritiva.
4 Análise dos resultados
Nesse capítulo são apresentadas as análises realizadas junto ao banco de dados formado a part