Foi realizado um estudo de caso em uma empresa do setor de meios de pagamentos com atuação nacional, cuja sede está localizada em Uberlândia-MG. O estudo de caso é o caminho selecionado neste trabalho visando, como finalidade, estudar um fenômeno contemporâneo, que busca caracterizar o “como” e o “porquê” da operacionalização da integração interfuncional no contexto da gestão de demanda (YIN, 2009).
Dentre as fontes de coleta de dados, a principal foi entrevista em profundidade (RITCHIE; LEWIS, 2003) com colaboradores que fazem parte das áreas de Vendas, Marketing, Operações e departamentos relacionados. As pesquisas dessa natureza proporcionam maior aprofundamento na coleta de dados e permitem visualizar um fenômeno em sua totalidade (BAUER; GASKELL, 2002). A entrevista em profundidade é a principal fonte de coleta de dados para identificar opiniões, expressões e representações sobre a integração interfuncional e seu relacionamento com a gestão da demanda para gerar valor ao cliente.
Bauer e Gaskell, (2002) recomendam que as entrevistas sejam realizadas até que se encontre o ponto de saturação das informações. Foram realizadas entrevistas individuais com orientação de tópico guia semiestruturado, sendo esta etapa finalizada quando ocorre redundância nos depoimentos.
Para iniciar a entrevista, foi solicitado a cada participante o fornecimento de dados sobre seu trabalho, status na empresa, departamento, além do e-mail para contato no caso de dúvidas no momento de transcrição e análise das informações fornecidas.
A revisão teórica ofereceu condições para elaborar o roteiro de entrevistas que teve, como base, os fatores de integração indicados no Quadro 3 e seus respectivos autores que foram analisados e citados nos resultados, sendo eles:
a) Planejamento em conjunto;
b) Longevidade nos relacionamentos; c) Apoio da alta administração;
d) Troca de funções (jobrotation); e) Equipes interfuncionais;
f) Reuniões interfuncionais; g) Nível de confiança;
h) Sistemas de avaliação e recompensa mútuos; i) Educação e treinamento interfuncional;
j) Proximidade física dos locais de trabalho; k) Comunicação adequada;
l) Consideração aos grupos informais de trabalho;
m) Disposição e trabalho conjunto para resolver conflitos (trabalhar como um time);
n) Compartilhamento de informações;
o) Amplo conhecimento de uma função a respeito da outra; p) Dependência hierárquica entre as funções;
q) Espírito de grupo (clima de cooperação); r) Objetivos não conflitantes entre as funções;
s) Congruência entre os objetivos funcionais e estratégia organizacional; t) Reconhecimento de interdependência funcional.
Foram realizadas 14 entrevistas em profundidade (APÊNDICE 1 E 2), com duração média de 40 minutos, entre profissionais experientes com poder de decisão de diversas áreas funcionais e diferentes níveis hierárquicos, incluindo diretores,
gerentes, coordenadores e especialistas de diferentes áreas como marketing, vendas, logística, operações, produto, rede e pós-venda.
Aos entrevistados foi solicitado que descrevessem os processos de gestão de demanda nos quais estão mais envolvidos, e também definissem quais funções internas são essenciais para cumprir os processos escolhidos. Também foi solicitado que avaliassem os fatores de integração em uma escala de 5 pontos, de acordo com sua percepção de ocorrência no âmbito da organização, ou seja, se ocorrem “raramente” ou “frequentemente”.
Foi-lhes solicitado também que detalhassem como funcionam os fatores de integração quando afirmavam que os mesmos ocorriam com “muita frequência” ou “frequentemente”, marcando 4 ou 5 na escala. Finalmente os entrevistados explicaram se estes fatores de integração são capazes de gerar valor para os clientes em algum estagio do processo de gestão de demanda e como essa geração ocorre.
A descrição dos membros entrevistados é referida no capítulo “Apresentação dos resultados”.
3.3.1 Triangulação de dados
A observação foi outra fonte de coleta de dados utilizada. Segundo Gil (1999), a observação é a aplicação dos sentidos humanos com a finalidade de obter informações sobre aspectos da realidade. Esse instrumento de pesquisa pode ser utilizado como uma etapa complementar a outros procedimentos investigativos. Para Marconi e Lakatos (2011), a obsevação não consiste apenas em ver e ouvir, mas em examinar os fatos ou fenômenos que se deseja estudar.
Foi aplicado o questionário baseado nos fatores de integração (APÊNDICE 2 e 3), que foram analisados e citados nos resultados a fim de compreendê-los, bem como os impactos gerados por eles, sob o ponto de vista de outros 33 colaboradores das áreas de marketing, vendas e operações. Sendo assim, houve mais uma ferramenta de triangulação de informações com o intuito de validar os dados qualitativos (BAUER; GASKELL, 2002).
De acordo com Gaskell e Bauer (2010), a estratégia da triangulação é um modo de institucionalização de perspectivas e métodos teóricos que visa reduzir as inconsistências e contradições de uma pesquisa, contribuindo para a validade e
confiabilidade dos dados, compondo um quadro mais fiel do fenômeno por meio da convergência.
Em relação aos clientes, os questionários aplicados (APÊNDICES 4 e 5) tiveram a finalidade de entender seus pontos de vista sobre a contratação de serviços, entrega de valor e suas expectativas em relação à empresa.
Em síntese, a coleta de dados foi realizada a fim de compreender os fatores de integração presentes na organização, assim como os seus respectivo impactos nas diferentes visões:
(1) Foram realizadas 14 entrevistas em profundidade (APÊNDICE 1 E 2), com duração média de 40 minutos, com profissionais de diferentes níveis hierárquicos. Os entrevistados descreveram os processos de gestão de demanda nos quais estão mais envolvidos, e definiram as funções internas essenciais para cumprir os processos escolhidos. Também foi solicitado que avaliassem os fatores de integração em uma escala de 5 pontos, de acordo com sua percepção de ocorrência no âmbito da organização, ou seja, se ocorrem “raramente” ou “frequentemente”. Quando os mesmos afirmavam que um determinado fator de integração ocorria com “muita frequência” ou “frequentemente”, marcando 4 ou 5 na escala, eles deveriam explicar como aquele fator estava presente na organização e se ele era capaz de gerar valor para o cliente e como isso aconteceria.
(2) A fim de confirmar a veracidade das entrevistas presenciais, foram realizadas 33 entrevistas online, com outros profissionais da organização estudada. O questionário era baseado nos fatores de integração (APÊNDICE 2 e 3), que foram analisados e citados nos resultados a fim de compreendê-los, bem como os impactos gerados por eles. Os respondentes deveriam avaliar cada fator de integração em uma escala de 5 pontos, conforme ocorrência na organização. Ao finalizar o questionário, os respondentes deveriam responder como a integração entre as áreas da empresa poderia contribuir na geração de valor para o cliente. (3) Para fechar a coleta de dados, foram enviados questionário para os clientes da
organização estudada, conforme APÊNDICES 4 e 5, com o objetivo de compreender os pontos de vista dos mesmos diante da contratação de serviços, entrega de valor e as expectativas em relação à empresa. Nesta etapa obtivemos 24 clientes, sendo 19 dos produtos de benefícios e 5 de frota.