Coleta e tratamento dos dados

Os dados primários foram obtidos através do método survey, entre os dias 27 de abril e 16 de maio do ano de 2009. Foram aplicados 492 questionários, sendo a coleta realizada a partir de entrevistas pessoais, através de um questionário, por uma equipe formada por doze pessoas, de uma empresa terceirizada (Prime Star), com sede nas cidade de Belo Horizonte – MG. Estes pesquisadores foram treinados pela autora, em um momento de definições operacionais da pesquisa. Segundo Levine et al (2000), definições operacionais são necessárias para uma resposta apropriada para alcançar o produto apropriado. Uma definição operacional fornece um significado para um conceito ou variável que pode ser comunicado a outros indivíduos. Claramente, a definição operacional elimina julgamento subjetivo sobre a interpretação das respostas da pesquisa.

A entrevista pessoal também compreendida como pesquisa de campo “é aquela utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar, ou, ainda, descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles” (LAKATOS e MARCONI, 1991).

Em virtude disso, um questionário é um conjunto de questões feito para gerar dados necessários para se atingir os objetivos do projeto. Além de abranger um número maior de pessoas em menor tempo e não sofrer a influência do pesquisador nas respostas, “o questionário constitui o meio mais rápido e barato de obtenção de informações, além de não exigir treinamento de pessoal e garantir o anonimato. A entrevista é aplicável a um número maior de pessoas, inclusive as que não sabem ler ou escrever” (GIL, 2002).

De acordo com Gonçalves e Meireles (2002), “em geral chamamos de survey todas as pesquisas feitas com instrumentos com variáveis de domínio quantitativo, com métrica e representação numérica e que se tenha um número significativo de respondentes”.

O método survey, como qualquer outro apresenta vantagens e desvantagens ou limitações. Suas principais vantagens são:

• Facilidade de obtenção de informações de determinada amostra, sobre determinada população, classe ou fenômenos;

• Flexibilidade. A pesquisa pode ser realizada junto a qualquer parte da população, inclusive analfabetos, propiciando uma amostragem maior e melhor;

• Obtenção de dados primários e informações mais precisas, através do conhecimento direto da realidade;

• A coleta quantitativa dos dados pode ser submetida a tratamentos estatísticos e a margem de erros pode ser conhecida.

Já as desvantagens e limitações, que podem ser abrandadas ou mesmo eliminadas pela experiência do pesquisador, são:

• Pequeno grau de controle sobre a situação de coleta de dados;

• Dificuldade de comunicação entre as partes (pesquisador e pesquisado); • Influência do pesquisador sobre o pesquisado;

• Não disposição do pesquisado em cooperar com a pesquisa, negando-se a responder ao questionário ou mesmo omitindo informações. Como a percepção é subjetiva, os resultados podem ser distorcidos – as pessoas podem fazer ou sentir algo e dizer uma outra coisa;

• É um procedimento que necessita de grande disponibilidade de tempo para ser realizada.

Corroborando o que foi citado acima: “Problemas de confiabilidade surgem em vários pontos da pesquisa de survey. [...] Entrevistadores diferentes às vezes obtem respostas diferentes dos entrevistados como resultado das suas próprias atitudes e aparência” (BABBIE, 2001).

De acordo com Hijjar (2003, p. 146):

É comum identificar dois tipos de pensamentos extremos com relação à utilidade das pesquisas com clientes. O primeiro deles idealiza que as pesquisas poderão apresentar todas as soluções relacionadas ao serviço a ser prestado, pois os clientes indicarão como satisfazer as suas necessidades; o segundo questiona radicalmente a utilidade das pesquisas com clientes, tendo em vista que acreditam que estes não podem prever o que querem e que suas necessidades serão criadas a partir do que for oferecido pelas empresas. É preciso, entretanto, fugir dos extremos e entender que pesquisas devem ser vistas como indicadores e aproveitadas como tal.

O fenômeno investigado nesta pesquisa é chamado de variável aleatória, que neste estudo é numérica e discreta (contável). Todos os dados coletados foram “medidos” de alguma maneira, sendo assim tem-se diferentes níveis de medição por escalas que podem ser nominal,

ordinal, de intervalo e de proporcionalidade. Adotou-se uma escada apropriada a pesquisas de opinião - a Escala Likert.

A Escala Likert é um tipo de escala de resposta psicométrica usada comumente em questionários e é a escala mais usada em pesquisas de opinião. Ao responderem a um questionário baseado nesta escala, os perguntados especificam seu nível de concordância com uma afirmação. Esta escala tem seu nome devido à publicação de um relatório explicando seu uso por Rensis Likert. Normalmente, o que se deseja medir é o nível de concordância ou não concordância à afirmação. Usualmente são usados cinco níveis de respostas, porém, neste estudo serão utilizados dez níveis. Escalas de Likert podem estar sujeitas a distorções por diversas causas. Sujeitos perguntados podem evitar o uso de respostas extremas, concordar com afirmações apresentadas ou tentar mostrar a si ou a suas empresas/organizações de um modo mais favorável. O desenho da escala com respostas mais balanceadas pode resolver a questão dos desvios por aceitação às afirmações, mas as outras duas questões são mais problemáticas2_.

O pré-teste foi aplicado junto a uma pequena amostra da população (15 respondentes) durante o mês de março de 2009. De acordo com Gil (2002, p. 119), o pré-teste “está centrado na avaliação dos instrumentos enquanto tais, visando garantir que meçam exatamente o que pretendem medir”. Lakatos e Marconi (1991, p. 228) alertam ainda: “outra importante finalidade da pesquisa-piloto é verificar a adequação do tipo de amostragem escolhido [...]. Muitas vezes descobre-se que a seleção é por demais onerosa ou ‘viciada’”. Sua tabulação e análise evidenciam possíveis falhas, inconsistências e ambigüidades que deverão ser tratadas até que o questionário apresente fidedignidade, validade e operatividade (LAKATOS e MARCONI, 1991).

Neste estudo foram necessárias correções mínimas no questionário, buscando adaptá-lo também ao mercado de cervejas, haja vista que o questionário já foi utilizado em uma pesquisa realizada junto à indústria de refrigerantes.

Posteriormente, os dados coletados através das pesquisas de campo foram tratados, buscando eliminar possíveis problemas em relação aos dados coletados e posteriormente estes dados foram tratados de forma quantitativa, para determinar a opinião e a impressão acerca dos serviços logísticos prestados pela empresa. Utilizaram-se técnicas multivariadas, possibilitando “relações simultâneas entre dois ou mais fenômenos” (MALHOTRA, 2001, p. 388), técnicas de interdependência e a análise foi fatorial, pois as avaliações, também de acordo com Malhotra, (2001, p. 504) ocorreram acerca de uma “série de itens em uma escala diferencial semântica”. Então foram determinados os fatores fundamentais da imagem da empresa estudada.

Para a validação da escala realizou-se validação nomológica, que de acordo com Malhotra (2001, pag. 166) “é um tipo de validade que determina o relacionamento entre constructos teóricos. Procura confirmar correlações significativas entre os construtos, conforme previstas por uma teoria”. Esta validade testa a consistência dos resultados com o modelo teórico, ou seja, se o constructo se comporta da maneira esperada. Na apresentação dos dados a validade nomológica deve indicar em que medida os resultados obtidos confirmam ou negam a teoria inicial e deve explicar a conseqüência dos resultados.