Comentários e proposições Pontos Moderados

Característica Tecnologia:

Uso da tecnologia para a transferência do conhecimento;

Uso da tecnologia para avaliar os resultados financeiros, operacionais e estratégicos associados ao conhecimento.

Característica RH:

A cultura da organização para o conhecimento; O apoio da alta gerência para o uso do conhecimento; O uso da tecnologia na atual estrutura;

Uma rede interna de aprendizado na atual estrutura; A transferência do conhecimento na atual estrutura;

Uso da base de dados para aquisição de conhecimento; Um sistema para compartilhar o conhecimento;

Interpretar e divulgar os resultados do conhecimento e sua contribuição para o resultado global da empresa;

A gerência no processo de aprendizado na empresa; A visão gerencial para o aprendizado permanente;

As responsabilidades da gerência na gestão do conhecimento.

Característica Processos:

A cultura da organização com orientação para processos; O apoio da alta gerência para processos do conhecimento;

A estrutura organizacional com orientação para processos do conhecimento; A contribuição do conhecimento na melhoria dos processos;

O processo de compartilhamento do conhecimento em sistema; O processo de aprendizado na empresa.

Característica Qualificação do Atendimento ao Cliente:

Estrutura organizacional voltada para o uso do conhecimento na qualificação do atendimento ao cliente;

O conhecimento sobre seu cliente e seu grau de satisfação; A qualidade dos produtos e serviços;

A contribuição do conhecimento na melhoria dos processos; Investimento em T&D para melhoria do atendimento ao cliente; Uso da base de dados para melhoria do atendimento ao cliente.

A empresa não deve criar uma dependência apenas do contato informal para a transferência do conhecimento, já que possui uma capacidade tecnológica instalada e pode melhor utilizá-la para compartilhar o conhecimento na empresa, além dos recursos tecnológicos que a Universidade Corporativa já utiliza.

Os resultados estratégicos da CAIXA são mensurados através de um sistema de avaliação de toda a Rede de Pontos de Venda e Escritórios de Negócios, assim como os

resultados operacionais, mas será necessário utilizar a tecnologia para criar um sistema de medição de resultados associados ao conhecimento, associados à contribuição do conhecimento aos demais resultados da empresa.

A organização, através da alta gerência, precisa adotar posturas orientadas para o uso do conhecimento, para a criação de uma forte cultura para a inovação, a criatividade e o uso do conhecimento.

A estrutura atual está fortemente associada ao uso da tecnologia e os empregados estão se preparando para isso, ao mesmo tempo que sabem da necessidade de uma permanente evolução.

Criar uma Rede de Aprendizado de forma estruturada, com um plano de desenvolvimento pessoal é uma necessidade para uma empresa que investe em T&D e precisa qualificar esse investimento, assim como criar na estrutura organizacional a atividade e os responsáveis pela transferência do conhecimento, que podem estar associadas à Universidade Corporativa.

Mapear o conhecimento na empresa para identificar os experts e mapear as competências necessárias para cada atribuição da estrutura organizacional podem dar condições à Rede de Aprendizado de elaborar programas de desenvolvimento pessoal mais direcionados e objetivos.

Os sistemas de informação devem permitir o uso da base de dados para a aquisição de conhecimento, ou seja, o acesso à base de dados deve ter como objetivo a transformação de dados em informação e esta em conhecimento.

Tão importante quanto a aquisição é a transferência do conhecimento, e esta também pode ser praticada através de um sistema com amplo acesso aos empregados, talvez com a criação de comunidades virtuais para a troca de conhecimento.

Para fortalecer a cultura da organização voltada para o uso do conhecimento torna-se importante a divulgação e a interpretação de resultados associados ao conhecimento e sua contribuição no resultado global da CAIXA junto a seus empregados.

A CAIXA espera de seu corpo gerencial uma atuação voltada para o aprendizado contínuo, exercendo também a função de líder educador, e na seção 2.7 do presente estudo foi abordada a importância do papel gerencial no processo de aprendizagem na empresa, porém essa visão gerencial precisa ser melhor trabalhada, com atribuição

formal de responsabilidades e, principalmente, de acompanhamento dessa atividade, com a preparação do gerente para assumir esse papel e a avaliação dos resultados.

A interrupção do modelo Rede de Processos na CAIXA impossibilitou uma melhor compreensão da importância de uma cultura orientada para processos por parte de todo o corpo funcional e essa visão precisa ser recuperada.

Apesar da estrutura atual contemplar, talvez de forma intrínseca, essa orientação, ela não é percebida como um meio de implementar melhorias em produtos e serviços, talvez até pela falta de avaliação de resultados dos processos existentes, bem como da nítida definição de seus responsáveis.

A Gestão do Conhecimento necessita de uma estrutura organizacional com processos bem definidos para o conhecimento, com apoio da alta gerência, com medição dos resultados dos processos e uma avaliação da contribuição do conhecimento na melhoria dos processos.

Estabelecer um processo significa ter um início, meio e fim e o responsável por cada etapa ou atividade desse processo e, apesar de algumas práticas de compartilhamento do conhecimento na empresa, não há um processo definido para um compartilhamento através de um sistema específico para o conhecimento.

Assim como não há uma Rede de Aprendizado na empresa, também não há um processo definido para o aprendizado contínuo e isso dificulta a gestão e a melhoria dos resultados desse processo.

Uma forma de contribuir para consolidar a Gestão do Conhecimento na CAIXA é incluir na estrutura organizacional a presença de “gerentes do conhecimento”, com atividades e responsabilidades definidas, e a Qualificação do Atendimento ao Cliente, talvez a característica mais viável para implantar a Gestão do Conhecimento, teria um profissional conduzindo esse processo.

Conhecer o grau de satisfação de seu cliente é fundamental para a CAIXA e a Pesquisa de Satisfação de Clientes apresenta de forma qualitativa esse resultado, que é mais associado aos serviços prestados.

O Sistema de Atendimento ao Cliente também permite ao usuário o registro de elogios, reclamações e sugestões, tanto para serviços quanto para produtos.

O canal de comunicação com o cliente existe, porém os resultados da pesquisa e as avaliações do Sistema de Atendimento ao Cliente deveriam ser melhores

aproveitados, pois estão sinalizando as necessidades dos clientes e as mudanças de atitudes, comportamentos e procedimentos que esperam da CAIXA, e isso deve acontecer de forma centralizada, explorando o conhecimento existente, com programas de melhorias e não apenas depender de iniciativas locais.

O investimento em T&D, apesar de expressivo na CAIXA, possui um dificultador quando analisado sob o foco da característica Qualificação do Atendimento ao Cliente, que é a presença de temporários e estagiários no atendimento, pessoal que permanece por pouco tempo na empresa e não possui um treinamento padronizado, tornando-se dependente de iniciativas do próprio Ponto de Venda, sendo necessário que a empresa implante um programa de desenvolvimento para os contratados por tempo limitado a fim de realmente padronizar o atendimento ao cliente.

Conhecer o cliente é hoje um diferencial para a realização de negócios e utilizar a base de dados para esse fim é fundamental também para o atendimento ao cliente, e os sistemas de informação e a tecnologia da CAIXA podem ser mais utilizados para tal propósito.