2 BASE TEÓRICO-EMPÍRICA
2.1 CONHECIMENTO DO CONSUMIDOR
2.1.2 Como o Consumidor Adquire Conhecimento
Alguns estudos, dentr 19 M ell e Dacin (1996), apontam que as pessoas que possuem maio
categoria de produtos, têm m ra processar informações sobre os
eral (câmera, ace
paração com os experts em telefonia celular 1
Identifica-se na literatura, algumas tentativas de medir a estrutura de conhecimento. Seguindo a teoria da organização do conhecimento por redes associativas, Kanwar, Olson e Sims (1981), por exemplo, desenvolveram uma forma de mensurar o
sobre determinado assunto. Essas respostas servem de base para o próximo passo, onde são feitas perguntas mais específicas.
e eles os de Brucks ( 85) e itch
r conhecimento sobre um produto ou aior capacidade pa
mesmos do que os novos usuários, principalmente quando se trata da resolução de um problema.
Em pesquisas sobre o comportamento do consumidor, Alba e Hutchinson (1987) argumentam que no processo de decisão de compra, os consumidores com maior conhecimento tendem a processar informações sobre as alternativas de marca em maior profundidade. Dessa forma, podem ter maior conhecimento quanto ao desempenho dos produtos e seus atributos.
izado e o proce
D
mudança no conteúdo da memória de longa duração.” Os autores apontam quatro meca
conhecim
•
De forma complementar, Park, Mothersbaugh e Feick (1994) verificaram que, independente do conhecimento objetivo, o baixo conhecimento subjetivo foi associado a um alto grau percebido de importância dada a novas informações.
Assim, parece relevante a relação entre os mecanismos de aprend ssamento de informações.
e acordo com Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 290) “O aprendizado é uma
nismos de aprendizado, utilizados pelos consumidores para adquirir ento de forma a adaptar-se e responder ao ambiente. São eles:
Condicionamento clássico: é o processo em que uma pessoa aprende uma associação entre dois estímulos em virtude de sua constante aparição com um par.
• Condicionamento instrumental: mecanismo pelo qual as pessoas aprendem a responder de determinadas maneiras porque elas são compensatórias, ou seja, uma resposta é um instrumento para obter uma recompensa.
Moldagem:
• refere-se à forma pela qual as pessoas aprendem observando outras.
Aprendizado cognitivo:
• a maior parte do aprendizado sobre produtos
acontece dessa forma. Hoch e Deighton (1989) afirmam que a
as pessoas aprendizagem cognitiva é o processo responsável pelo modo como as pessoas estabelecem associações entre conceitos, memorizam seqüências de conceitos, resolvem problemas e têm idéias. Esse aprendizado implica um processo intuitivo de geração de hipóteses pelas quais
adaptam suas crenças para compreender os novos dados.
Nesse sentido, Mowen e Minor (2003) complementam ao enfatizar que o aprendizado cognitivo é um processo ativo em que as pessoas procuram controlar a
informação obtida. Quando um indivíduo adquire informação sobre algo, seja incidental e passivamente ou de forma deliberada e ativa, ele aprende.
De acordo com Sheth, Mittal e Newman (2001) o aprendizado cognitivo acontece em dois níveis: memorização mecânica e solução de problemas. Com a memo
son e Payne (1991), sugeriram a divisão da aprendizagem cognit
to com a habilidade cognitiva do consumidor quanto com a complexidade da informação a ser processada. Os consumidores processam a ções entre marcas u uma combinação desses fatores.” Os autores apontam que, ao longo do tempo
foram c dive de em co a expressar a mesma
noção de processamento seqüenc ação sum me
mostra o quadro 2.
QUADRO 2 – MODELOS DE APRENDIZAGEM COGNITIVA
rização mecânica, as pessoas “ensaiam” a informação até que ela fique firmemente armazenada na memória de longa duração. A memorização mecânica pode resultar de um esforço ou da exposição passiva e repetida à informação. Já a solução de problemas é um tipo de aprendizado cognitivo que ocorre quando o consumidor está processando ativamente a informação (ponderando-a, combinando e integrando fragmentos divergentes de informação) para atingir um julgamento.
Bettman, John
iva em dois tipos: memória de curto prazo e memória de longo prazo. A primeira impõe limites, levando o consumidor a utilizar a heurística para processar informações. Já na memória de longo prazo esta armazenado o conhecimento disponível, porém, essa distinção não implica que estejam separadas. Na verdade, a memória de curto prazo é parte da memória de longo prazo, o que as diferencia é seu funcionamento.
Conforme Shiffman e Kanuk (2000, p.148) “o processamento da informação está relacionado tan
informação do produto de acordo com atributos, marcas, compara o
riados rsos modelos aprendizag gnitiva par
ial da inform pelos con idores, confor
Modelo de
Conhecimento Consciência Conhecimento Afetivo Interesse
Desejo Avaliação Interesse
Avaliação Persuasão Conativo Ação Compra
Avaliação pós- Experimentação
Os autores explicam que, inicialmente, acreditava-se que o processamento seqüencial, ampliado e complexo da informação pelos consumidores podia aplicar-se a todas as decisões de compra. Entretanto, alguns teóricos começaram a compreender que havia algumas situações de compra que simplesmente não necessitavam de processamento e avaliação ampliada de informações.
Além disso, verificou-se que algumas vezes, os consumidores iam da tomada de consciência de uma necessidade para uma compra rotineira sem buscar mais inform
seja, o esforço realizado para buscar produtos alternativos, organizar informações sobre eles, desenvolver um critério de avaliação escolha de um deles, assim como o tempo empregado nessa atividade, pode indicar o tipo de processo de decisão realizada. Dessa maneira, os processos de tomada de decisão podem ser divididos em três categorias: extenso, limitado e rotineiro, de acordo com a Figura 2:
ações ou fazer uma avaliação mental. Estas compras eram consideradas de conveniência pessoal mínima, chamadas de compras de baixo envolvimento, ao contrário de compras altamente pertinentes, voltadas para a busca e, portanto, consideradas de alto envolvimento. (BETTMAN; JOHNSON; PAYNE, 1998, WELLS e PRENSKY, 1996).
Uma das formas citadas pela literatura para caracterizar os diferentes tipos de processo de decisão é considerar o nível de esforço realizado na escolha de um produto ou marca. De acordo com Wells e Prensky (1996), a intensidade de uso dos recursos cognitivos do indivíduo, ou
e
Processo Processo Compra
Extenso Limitado Habitual
FIGURA 2 – CONTÍNUO DO PROCESSO DE DECISÃO DO CONSUMIDOR.
Fonte: Adaptado de Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.232).
Alta Complexidade Baixa Complexidade
O processo extenso de tomada de decisão corresponde ao modo tradicional de decisão, desde o reconhecimento do problema até a decisão de compra propriamente dita. Geralmente é iniciado por um motivo importante e o consumidor
não possui um critério estabelecido para avaliar a categoria de produtos ou marcas.
(SCHIFFMAN; KANUK, 2000).
Assael (1998) ressalta que é mais provável que uma tomada de decisão complexa ocorra quando a categoria de produtos considerada possui um preço alto, envolvendo riscos de desempenho ou sejam produtos complexos. Celsi e Olson (1988) também destacam que o grau de envolvimento pessoal seria o fator mais importante que molda a maneira como ocorre o processo de escolha.
Por último, considera-se que a experiência com a categoria de produtos leva com esforço mínimo, envolvendo a repetição direta de um processo anterior de decisão (SCHIFFMAN; KANUK, 2000). Wells e Pren ) a adro que expõe uma breve caracterização de cada tipo de processo de decisão de compra:
QUADRO CISÃ O CO MIDO
Atividades Extensivo Limitado Rotineiro
Em contrapartida, no processo limitado de tomada de decisão, existe uma simplificação que conduz a um menor interesse em realizar uma busca extensa de alternativas. Na verdade, os consumidores utilizam regras de decisão simples para fazer a sua escolha. (BETTMAN; JOHNSON; PAYNE, 1998; SHETH; MITTAL;
NEWMAN, 2001).4
a tomada de decisão habitual, que ocorre de forma automática e
sky (1996 apresent m um qu
3 – NÍVEIS DE TOMADA DE DE O D NSU R
Busca de Alternativas Significativo Limitado Não ocorre Coleta de informações
Desenvolvimento de critério de decisão Aplicação da regra de decisão criada
Sim
Assim, o consumidor se depara com um conjunto de informações que impossibilita a análise e consideração de todos os detalhes, devido principalmente à limitaç
ão de recursos cognitivos, por isso, prover informações que são facilmente processadas, pode ajudar os consumidores a tomar decisões. O processamento cognitivo pode reduzir o esforço cognitivo de adquirir e usar essas informações,
4 Os atalhos cognitivos serão discutidos em maior detalhe no item 2.4.1.
além de trazer benefícios como gastar menos, por exemplo, se souber qual opção possui o melhor preço, fazendo escolhas mais eficientes.
Gregan-Paxton e John (1997) propõem um modelo conceitual, apresentado na figura 3 para explicar como o conhecimento é transferido no processo de
prendizagem do consumidor. Os autores afirmam que, ao se deparar com uma ituação diferente, as pessoas tentam compreende-la relacionando-a a algo familiar,
zendo uma analogia. De maneira geral, o aprendizado por analogia preocupa-se om o uso de um domínio familiar (chamado de base) para compreender um novo omínio (chamado de alvo).
to é feita de um domínio (base) a outro (alvo) e ocorre por meio de três estágios: acesso, a
Relacionais Mapas de
Atributos Mapas de
Atributos
FIGURA 3 – MODELO DE APRENDIZAGEM DO CONSUMIDOR POR ANALOGIA
Fonte: Adaptado de Gregan-Paxton e John (1997, p. 270, tradução nossa)
Os autores explicam que a transferência de conhecimen
Transferência Transferência baseada baseada em
esquema
na similaridade
mapea
os mapeamentos de atributos desen
ard (2000) apontam que embora existam diversas teorias sobre a organização da me
exemplo, demonstrou isso realizando um experi
te. De acordo com os autores, para que isso aconteça, existem algumas condições como a semelhança de informação sobre os valores dos
tribut de atributos semelhantes por marcas, e a
igualdade entre a apresentação da informação e a forma como ela é organizada pelo consumidor na memória.
mento e transferência. O acesso é determinado principalmente pelo grau em que o alvo e a base possuem atributos em comum. O nível de conhecimento na base está relacionado a habilidade em elaborar relações entre os atributos, sendo que os experts fazem relações mais apuradas do que os novatos.
A transferência de conhecimento de um domínio a outro ocorre de duas formas: por similaridade no processo de aprendizagem ou por esquemas pré-determinados. Dessa maneira, os mapeamentos relacionais desencadeiam processos baseados em esquema enquanto
cadeiam processos por similaridade. Quando a base e o alvo possuem relações comuns a serem mapeadas, os experts tendem a aprender com base em esquemas e quando a base e o alvo possuem poucos atributos em comum, os experts tendem a aprender mais por similaridade.
Dessa forma, percebe-se que o modo como os consumidores processam e organizam as várias partes de informações dentro da memória é bastante complexa e pode variar de acordo com diversos fatores como a experiência anterior, o nível de envolvimento e a complexidade do processo de escolha do produto. Engel, Blackwell e Mini
mória, a literatura favorece a visão de memória sendo organizada na forma de uma rede associativa, na qual a memória consiste em uma série de nós (representando os conceitos) e ligações (representando as associações entre os nós).
As informações devem estar disponíveis para serem utilizadas pelos consumidores. Russo (1977), por
mento no qual os consumidores receberam listas de marcas com seus respectivos preços unitários. O estudo sugere que a dimensão na qual o processamento é efetuado está na comparabilidade da informação, neste caso, a disponibilidade de preço das marcas.
Bettman, Johnson e Payne (1991) sugerem uma dimensão de processamento na qual as informações são melhor utilizadas quando estão bem-organizadas e formatadas adequadamen
a os, a disponibilidade de informação
2.1.3
consu
sociativa da memória é ativad
egorias de produto, permitindo a eles recobrar as marca
criando o que Alba Organização do Conhecimento
A compreensão da forma como os consumidores organizam o conhecimento sobre produtos, marcas e seus atributos tem se mostrado um tópico bastante relevante no estudo do comportamento do consumidor e tem implicações gerenciais interessantes, pois auxilia na identificação da maneira mais eficiente de apresentação das alternativas de compra, enfatizando os atributos considerados mais importantes pelo consumidor. Coupey (1994) examina a forma como os
midores organizam as informações, e afirma que esta é a base para a posterior avaliação das alternativas, influenciando a estratégia de escolha utilizada.
De forma mais especifica, Cowley e Mitchell (2003), analisaram como as diferenças na organização de informações sobre marca entre experts e novatos influenciam quais marcas são lembradas quando os consumidores passam por uma situação de uso. De acordo com os autores, a rede as
a para predizer os resultados de uma experiência onde as situações de uso sejam mais ou menos parecidas com situações anteriores.
Os resultados apontam que os novatos tendem a aprender apenas a informação de marca que é apropriada para uma situação de uso e não organizam o conhecimento sobre as marcas em subcategorias. Dessa forma, os novatos tendem a lembrar o mesmo conjunto de marcas independente da situação de uso. Já os experts aprendem informações sobre marca para cada situação de uso e organizam esta informação através de subcat
s apropriadas para a situação de uso e variar o conjunto de marcas lembradas conforme a situação de uso varie.
No intuito de melhor compreender a organização do conhecimento pelo consumidor, Mitchell e Dacin (1996) propuseram uma rede associativa representando o conhecimento do consumidor sobre motocicletas, verificando que a maioria das associações representava o conhecimento sobre marcas, modelos e atributos. Além disso, as associações indicavam que os novatos tinham apenas alguns atributos associados ao produto, ou seja, sua rede associativa era bem mais restrita. Pode-se inferir, portanto, que a combinação de diversos nós dentro da memória conduz a unidades de conhecimento mais complexas, levando o consumidor a formar crenças e suposições a respeito do produto,
e Has
mplificadas pelo consumidor por meio da eliminação de marca
de atributos no proces
da informação. A ordem na qual esta informação é recuperada da memória é usad
nson e Payne (1991) argumentam que a dispon
utilizam diferentes estratégias para processar as informações, dependendo da her (1983) chamam de esquema. Assim, é bem possível que existam esquemas para a maioria das marcas familiares ao consumidor.
Nesse sentido, Alba e Marmorstein (1987) discutem como o conhecimento afeta vários processos cognitivos investigando a sensibilidade do consumidor à freqüência de um tipo particular de informação, examinando como as decisões do consumidor são influenciadas por atributos positivos e negativos associados a uma marca ou as dimensões nas quais uma marca supera outra. Os autores realizaram uma série de experimentos para demonstrar como a freqüência de uma informação pode dominar outra mais significante quando o consumidor necessita de motivação ou habilidade para organizar a importância de certos atributos do produto. Muitas decisões de compra são si
s e/ou atributos que normalmente seriam considerados, concentrando-se nos atributos mais lembrados.
Um aspecto levantado por Engel, Blackwell e Miniard (2000) e Mowen e Minor (2003) com relação à organização do conhecimento é se a informação do produto está organizada em torno de nomes de marca ou de atributos do produto. Chernev (2005), por exemplo, examinou a questão do efeito do conjunto
so de escolha, argumentando que as empresas estão dando mais ênfase aos atributos como forma de diferenciar seus produtos da concorrência.
De forma geral, as pesquisas sobre a forma como as informações estão organizadas, normalmente expõem os consumidores a um conjunto de novas informações sobre os atributos de marcas fictícias e depois pede-se a eles que lembrem
a para inferir a organização da memória. (ENGEL, BLACKWELL e MINIARD, 2000).
Tendo em vista a capacidade limitada de processamento de informações, percebe-se que a quantidade de informações nem sempre ajuda no processo de escolha, ao invés disso, os consumidores utilizam a heurística para simplificar o processo. Dessa maneira, Bettman, Joh
ibilidade de informações não necessariamente leva a facilidade em compreender e organizar tal informação.
Os autores explicam que o processamento e a organização das informações dependem em parte, da forma como ela está apresentada, pois os consumidores
situação. Isso significa que as informações realmente eficientes devem ser estruturadas da maneira mais fácil possível, pressupondo-se que os consumidores tentarã
têm sobre o consu
organizam o conjunto de informações escolhidas de forma a gera
criand
o simplificar ao máximo sua escolha.
Relacionando conhecimento prévio e estrutura de apresentação das informações durante o processo de escolha, Sen (1998) fez um estudo sobre o conhecimento prévio e seus efeitos examinando como o conhecimento interage com o modo como a informação se apresenta (verbal versus numérica) de forma a moderar a atenção que o consumidor dá determinadas características do produto.
Com base no modelo de Chakravarti e Lynch (1983)5 sobre a compreensão dos efeitos do conhecimento do consumidor, os autores delinearam duas influências distintas do conhecimento no processo de escolha e demonstram que a influência moderadora do conhecimento no efeito atrativo que as informações
midor varia conforme o modo como a informação é transmitida.
Quando o conjunto de informações é apresentado de forma numérica, a maior parte do conhecimento ameniza o efeito atrativo, mas quando a informação é apresentada verbalmente, grande parte do conhecimento normalmente aumenta o efeito atrativo. A influência do conhecimento sobre o efeito atrativo depende dos mecanismos básicos que fazem parte do contexto no qual a informação esta inserida. Em seu modelo para compreender o contexto do efeito Chakravarti e Lynch (1983) sugerem três seqüências distintas (estágios) que descrevem como os consumidores acessam e
r uma preferência.
No primeiro, o estágio psicofísico (como o indivíduo percebe em termos psicológicos), os consumidores selecionam os atributos que consideram relevantes dentre as opções de escolha e avaliam cada um desses itens. Fazendo isso, os consumidores primeiro transformam o atributo objetivo (quantificável) em informação (ex: hotel cinco estrelas) e depois em percepção subjetiva (ex: serviço de alta qualidade), transformando essa percepção subjetiva em funções psicofísicas,
o, efetivamente uma representação subjetiva das opções de escolha.
No segundo estágio é feita a organização, onde os consumidores integram essas opções de escolha em sua impressão pessoal, usando algumas formas de combinação, que correspondem a uma ou mais decisões estratégicas que vão
5 CHAKRAVARTI, D. LYNCH, J. G. A framework for exploring context effects in consume judment and choice. Advances in Consumer Research, v. 10, p. 289-297, 1983.
desde as relações de custo/benefício até escolhas simplesmente cognitivas (heurística). Por último, os consumidores traduzem essas impressões internas em uma resposta de escolha.
2.2 BUSCA DE INFORMAÇÕES
ndedores e outros. (ENGEL; BLACKWELL;
MINIA
idor é diretamente influenciada pela disponibilidade de informações no ambiente.
.2.1 Fontes de Busca
) Busca Interna
eles produtos e marcas que conhece, depois os divide em três outras categorias:
• onsideração:
Solomon (2002, p. 212) afirma que “A busca de informações é o processo pelo qual o consumidor investiga seu ambiente à procura de dados adequados para tomar uma decisão razoável”. Assim, a busca pode ser de natureza interna ou externa. Ao se deparar com uma decisão de compra, o consumidor busca na memória o conhecimento relevante à decisão armazenado na memória de longo prazo, a chamada busca interna. Já na busca externa, as informações são obtidas a partir de amigos, da mídia, de ve
RD, 2000; SOLOMON, 2002).
Os consumidores tenderão a coletar a maior quantidade possível de informações desde que esse processo de busca não seja oneroso ou demorado.
Entretanto, quando o consumidor se depara com muita informação, o processo de busca pode perder a sua eficácia devido à capacidade limitada de processamento e armazenamento das informações. (DUBOIS, 1998; SCHIFFMAN; KANUK, 2000).
Dessa forma, pode-se concordar com Bettman, Luce e Payne (1998) ao afirmarem que a decisão do consum
2
a
De acordo com Mowen e Minor (2003), no processo de busca interna, o consumidor recupera da memória permanente aqu
O conjunto de c formado por aquelas marcas e produtos que são aceitáveis;
• O conjunto inerte: formado pelas marcas e produtos aos quais o consumidor é indiferente;
• O conjunto inepto: formado pelos produtos e marcas inaceitáveis.
Entretanto, existe uma série de fatores que influenciam o tamanho do conjunto de consideração. Souza Neto et al (2002) apresentam, no quadro 4, alguns desses determinantes, identificados em estudos clássicos analisados pelos autores.
QUADRO 4 – FATORES MODERADORES DO TAMANHO DO CONJUNTO DE CONSIDERAÇÃO
Evidências empíricas têm sido apresentadas para indicar a existência de limitações para a quantidade de informações que podem ser processadas Número de simultaneamente na memória de curto prazo ou memória de trabalho (MILLER,
marcas 1956). Presume-se que esse limite afeta tanto o número de produtos conhecidas considerados como o número de critérios de escolha utilizado. Existe uma
pelo expectativa de que o número de marcas acessíveis na memória de um indivíduo consumidor cresce até um determinado limite. Assim, o tamanho do conjunto de
consideração tende a atingir um limite máximo.
O impacto da importância percebida de uma determinada categoria de produto no tamanho do conjunto de consideração está associado à Teoria do
O impacto da importância percebida de uma determinada categoria de produto no tamanho do conjunto de consideração está associado à Teoria do