Como o Field Services mede o conhecimento

O Field Services reconhece a dificuldade em se medir o verdadeiro retorno da gestão do conhecimento à organização. Na falta de uma ferramenta própria para isso, são utilizados métodos diversos que, juntos, fornecem uma idéia bastante forte de como clientes, funcionários e a própria empresa estão reagindo à aplicação da gestão do conhecimento.

Alguns exemplos de métricas utilizadas são aquelas relacionadas a clientes, como o número de vendas em novos serviços, pesquisas sobre satisfação, a diminuição no tempo de cada projeto e a velocidade no aprendizado de novas tecnologias por parte dos funcionários.

5.9.1 Pesquisas em Comunidades

Apesar de saber da dificuldade de se medir a gestão do conhecimento, o Field Services possui a convicção de que ela traz resultados positivos, e que quanto mais seus funcionários e consultores se utilizam dela, mais eficiente a gestão do conhecimento se torna dentro da empresa. Portanto, é também de grande importância a medição da aceitação dos processos e ferramentas relacionados à gestão do conhecimento por parte de seus participantes. Por esse motivo, periodicamente são realizadas pesquisas dentro das comunidades, com o objetivo de analisar esses pontos, identificar novas formas de incentivar a participação e apontar processos que poderiam estar inibindo o uso da gestão do conhecimento dentro da organização.

A seguir são apresentados resultados da pesquisa realizada nas comunidades em 2008, na região EMEA, ou seja, Europa e Ásia, onde está concentrado o maior número de participantes de comunidades dentro da SAP.

5.9.1.1 Uso da Comunidade

A primeira parte da pesquisa se destinou a descobrir sobre as facilidades de uso das comunidades, assim como o nível de atividade dentro delas.

As três perguntas feitas foram as seguintes:

1) Qual a facilidade de se tornar um membro de uma comunidade do Field Services?

2) No caso de ter respondido “Não muito fácil” ou “Nem um pouco fácil”, qual o motivo?

3) Como você considera o nível de atividade de sua comunidade?

Os resultados da pesquisa sobre o uso das comunidades mostra que tornar- se membro de uma delas é relativamente fácil, com a maioria dos entrevistados achando fácil ou muito fácil. Uma grande parte, porém, ainda não acha nem fácil, nem difícil, o que seria um indicativo de que podem existir melhoras a serem feitas nesse sentido.

Entre os que não acharam fácil tornar-se membro de uma comunidade, a justificativa geral foi de que não existe uma maneira óbvia de realizar essa tarefa. Pesam, ainda, os fatos de não existirem pessoas específicas para contato, dentro da comunidade, e a dificuldade em se encontrar um local, ou links, para cadastrar-se nas comunidades.

A pesquisa ainda revela que, de maneira geral, as comunidades são ativas, envolvendo constante compartilhamento de conhecimento

5.9.1.2 Conteúdo das Comunidades

A segunda parte da pesquisa procura descobrir se determinados conteúdos estão presentes dentro das comunidades, se eles são importantes e se auxiliam no processo de resolução de problemas ante o cliente.

As seguintes perguntas foram feitas:

1) O conteúdo citado está disponível em sua comunidade primária? • melhores práticas

• processos de negócios • informações sobre clientes • informações da indústria

• informações sobre gerência de projetos • informações sobre produtos e serviços • documentos técnicos de projetos

2) Qual a importância do conteúdo citado, para você?

3) O conteúdo citado lhe ajuda a resolver problemas dos clientes?

A pesquisa sobre o conteúdo das comunidades revela que, de um modo geral, os participantes conseguem encontrar o conteúdo que as comunidades se propõem a disponibilizar. Melhores práticas são as mais comuns de serem encontradas. Processos de negócio e informações sobre produtos e serviços também são mais facilmente encontrados. Documentos técnicos de projetos e informações sobre clientes, no entanto, já não são encontrados com tanta freqüência.

Todo o conteúdo referenciado na pesquisa é classificado como muito importante ou importante pela imensa maioria dos entrevistados, e, da mesma forma, poucos responderam que o conteúdo raramente ou nunca ajuda na solução de problemas relacionados a clientes.

5.9.1.3 Ferramentas

A terceira parte da pesquisa foca nas ferramentas utilizadas dentro das comunidades, com o intuito de saber quais são mais, ou menos, utilizadas, e qual a importância de cada uma delas.

As seguintes perguntas foram elaboradas:

1) Você utiliza as seguintes ferramentas para compartilhar conhecimento dentro de sua comunidade?

• Portal • Salas de Colaboração • Discussion Boards • Wiki • Salas de Informação • Listas de especialistas

2) Qual a importância dessas ferramentas para você?

3) As ferramentas citadas respondem às suas necessidades?

A pesquisa focada nas ferramentas utilizadas para gestão do conhecimento no Field Services mostra que o E-mail é, com larga vantagem, o meio mais utilizado e também o mais importante no dia-a-dia do funcionário. Porém, os entrevistados prefeririam que este não fosse o meio ideal para executar o compartilhamento do conhecimento.

As Discussion Boards aparecem como uma ferramenta de grande importância, mas os entrevistados consideram que muitas vezes elas não respondem às necessidades do usuário. Já as listas de especialistas foram consideradas como de relativa importância, porém não existem muitas delas disponíveis.

5.9.1.4 Eficiência e participação

Para finalizar a pesquisa, foram feitas perguntas com resposta livre por parte dos participantes, procurando descobrir como as comunidades podem melhorar para que a participação por parte dos funcionários, dentro do Field Services, seja maior e mais freqüente. Ao se classificar as respostas, foram obtidos os resultados abaixo.

Perguntou-se:

1) O que o encorajaria a compartilhar ainda mais seu conhecimento com outras pessoas?

2) Quais melhorias são necessárias no compartilhamento do conhecimento para melhor auxiliá-lo em seus negócios diários?

Perguntados sobre o que o Field Services poderia fazer para encorajar ainda mais o compartilhamento do conhecimento, uma boa parte dos entrevistados considerou o tempo e as recompensas como itens a serem levados em conta, mas estes não foram os mais comentados. Melhores ferramentas parecem ser o mais importante no momento de compartilhar o conhecimento. Uma cultura direcionada às comunidades também foi citada com bastante freqüência. Outras sugestões em comum foram novos e melhores processos e métodos de gestão do conhecimento, assim como treinamentos e encontros para discutir a gestão do conhecimento.

Algumas melhorias também podem ser feitas para auxiliar o funcionário em seus negócios diários. De acordo com os participantes da pesquisa, um tempo maior para se dedicarem a compartilhar conhecimento seria de grande importância. Porém, os itens mais indicados, com grande vantagem sobre os outros, foram melhorias nas ferramentas e nos processos e métodos de gestão do conhecimento, indicando que os funcionários seriam mais ativos em relação ao compartilhamento se tivessem mais facilidade, durante seu dia-a-dia, na execução das tarefas relacionadas.