Compatibilidade da MDADP com outras abordagens

Tendo em vista que o MDADP foi desenvolvido a partir de práticas, ferramentas e técnicas contidas em algumas das abordagens citadas anteriormente, como: ciclo de vida do PDCA, ciclo de vida do BPM e "7 Passos da Melhoria de Serviços de TI", consequente, ele pode ser aplicado em conjunto com quaisquer delas.

Tendo em vista que a metodologia tem escopo limitado ao diagnóstico e análise de desempenho do processo, ela abrange apenas parte do ciclo de vidas dessas abordagens.

No primeiro caso, se a metodologia for aplicada numa abordagem de ciclo de vida do PDCA, ela poderá contribuir nas etapas planejar e verificar. Na etapa planejar con- tribuirá com o diagnóstico da situação do processo e no estabelecimento do conjunto de indicadores de desempenho a serem utilizados e suas respectivas metas de desempenho. Na etapa verificar, a MDADP possibilitará a medição e análise do desempenho para ava- liar se os objetivos propostos estão sendo alcançados e apontar os desvios, contribuindo assim, com a identificação de oportunidades de melhoria do processo.

De modo semelhante, se a metodologia for aplicada numa abordagem de ciclo de vida do BPM, ela poderá contribuir nas etapas planejamento e análise e no monitoramento

e controle. Nas etapas planejamento e análise, a MDADP possibilitará o diagnóstico

da situação do processo e o estabelecimento do conjunto de indicadores de desempenho a serem utilizados no processo e suas respectivas metas de desempenho almejadas. Na etapa

monitoramento e controle, a MDADP possibilitará a medição e análise do desempenho

com o propósito de avaliar se os objetivos propostos estão sendo alcançados e apontar os desvios, contribuindo do mesmo modo, com a indicação de oportunidades de melhoria do processo.

Por outro lado, no terceiro caso da aplicação da MDADP em conjunto com a abor- dagem dos "7 Passos da Melhoria de Serviços de TI", como ambos têm escopos muito parecidos, a MDADP abrangerá todas as atividades previstas nessa abordagem, exceto a última que trata da implementação das ações corretivas. A aplicação da MDADP pode

resultar na identificação de oportunidade de melhoria no processo e sugestão de medidas corretivas, porém ela não contempla a implementação dessas melhorias e ações corretivas. Finalizada a apresentação da MDADP, o próximo capítulo apresenta a aplicação desta metodologia de diagnóstico e análise de desempenho ao processo de atendimento de re- quisições de serviços de TI da CSTI do MP.

Capítulo 5

Aplicação da Metodologia MDADP:

Estudo de caso na CSTI do MP

A CSTI é uma área funcional de grande importância para o MP, pois ela é o principal ponto de contato para todos os usuários de serviços de TI do Ministério, sendo responsável pelos registros, escalação e atendimento dos incidentes e requisições de serviços de TI, por esclarecer dúvidas e manter os usuários informados quanto à situação do seu atendimento. A Figura 5.1 apresenta os principais componente dessa central.

Servidor de Aplica ção do Sistema Citsmart Equipes de Atendimento Nivel 1 Equipes de Atendimento Nivel 2 e 3 Gestor da Central de Serviços Solicitante

Figura 5.1: Componentes da CSTI.

A CSTI opera basicamente da seguinte forma: os usuários de serviços de TI solici- tam atendimento por meio de portal Web ou diretamente por meio de ligação telefônica

gratuita (0800). O atendimento inicial é realizado pela equipe de atendimento de nível 1. Essa equipe é responsável pelo acompanhamento de todos as solicitações, por manter os usuários informados sobre o andamento dos atendimentos, pelo controle qualidade do atendimento e pelo fechamento das solicitações. Caso essa equipe não consiga atender a solicitação, ela deve, por meio do sistema, escalar o atendimento para as equipes de segundo ou terceiro níveis, conforme o caso exigir.

A operação da CSTI, é suportada por um sistema transacional, Citsmart, que possibi- lita registro e gerenciamento centralizado das solicitações de atendimentos, das atividades desenvolvidas pelos técnicos e das bases de conhecimento de procedimentos de atendi- mento.

Para possibilitar uma melhor classificação dos atendimentos da organização das bases de conhecimentos sobre os serviços de TI, foi criado um catálogo de serviços de TI que conta com mais de 200 operações (atividades) de serviços de TI, organizadas em três níveis: 1) grupo de serviços - 2) serviço de TI - 3) operação (atividade). A Tabela 5.1 apresenta o volume de itens que compõem esse catálogo.

Tabela 5.1: Volume de Itens contidos no catálogo de serviços de TI.

Grupo do Serviço Qtd. Serviços Qtd. Opera-

ções de Ser- viço Ambiente Colaborativo 3 10 Aplicações 78 28 Armazenamento de Dados 4 20 E-mail 3 19 Engenharia 3 2 Gerência de Configuração 6 18 Infraestrutura 10 25 Redes 14 25 Segurança 14 18 Servidores 3 10 Suporte 14 44 Vídeo Conferência 5 10 Total de Itens 154 219

A Tabela 5.2 evidencia a estrutura desse catálogo, apresentando os itens relacionados ao serviço de suporte à estações de trabalho.

Tabela 5.2: Relação parcial da estrutura do Catálogo de Serviços de TI.

Grupo Serviço de TI Operação (Atividade) do Serviço de TI

Suporte Estação de trabalho Acionar garantia de fornecedor Diagnosticar erros e falhas Formatar / configurar

Incluir equipamento no domínio Instalar equipamento

Realizar backup de dados locais Recolher equipamento

Remanejar equipamento Remover virus

Restaurar backup de dados locais Solicitar equipamento

Trocar equipamento Trocar mouse Trocar teclado

Realizar outras atividades não especificadas

Como foi mencionado na Seção 1.2 do Capítulo 1, a CSTI tem enfrentado dificuldades críticas que comprometem a capacidade de gestão e melhoria dos seus processos e expõe os serviços de TI a riscos. Entre essas dificuldades estão: baixa maturidade de gestão do processo; ausência de ferramentas e métodos adequados para diagnóstico e análise do desempenho dos processos; ausência de metas definidas em relação ao desempenho esperado do processo; deficiências nos controles do processo e dificuldades na fiscalização dos contratos de prestação de serviços de TI terceirizados.

Essa situação motivou o desenvolvimento da metodologia MDADP, com o intuito de prover orientações e meios para diagnosticar e analisar o desempenho dos processos da CSTI, proporcionando a geração de informações para subsidiar a tomada de decisão quanto às medidas de melhoria a serem adotadas e o monitoramento do desempenho dos processos.

O objetivo deste capítulo é demonstrar a aplicação da MDADP, descrevendo as ativi- dades realizadas, os desafios encontrados e resultados gerados, com finalidade de validar a metodologia por meio da verificação de sua capacidade para diagnosticar e analisar o desempenho do processo de gestão de requisições de serviços de TI da CSTI.

O processo de atendimento de requisições de serviços de TI foi escolhido para este estudo de caso, visto que ele é o processo responsável por cerca de 93% dos atendimentos realizados pela CSTI. A aplicação da MDADP foi realizada com o apoio dos principais colaboradores que exercem funções diretamente relacionadas com a gestão do processo de atendimento de requisições de serviços de TI, conforme descrito na Seção 3.3 do Capítulo 3.

O conteúdo desse capítulo está organizado de acordo com a estrutura de fases, sub- processos e atividades da MDADP apresentada no Capítulo 4 . Inicialmente é descrita a execução da fase de Planejamento, realizada para levantar as informações do contexto e dos dados do processo. Em seguida é descrita a execução da fase de Diagnóstico, realizada para identificar o comportamento, problemas e riscos do processo. Depois é descrita a execução da fase de Medição realizada para identificar, propor, selecionar, documentar e medir um conjunto de indicadores de desempenho do processo. Por fim, é descrita a exe- cução da fase de Análise, realizada para avaliar o desempenho e identificar oportunidades de melhorias e inovação do processo.

5.1 Fase de planejamento

Como previsto na MDADP, a aplicação teve como ponto de partida a realização das atividades do subprocesso: Entendimento do Processo e contemplou a realização das seguintes atividades: Estabelecer o contexto do processo, Realizar mapeamento "As Is"do

processo e Elaborar documentação do processo.