Competências das ouvidorias públicas e seu papel de apoio à

Para o alcance de seus objetivos institucionais, as ouvidorias públicas precisam desen- volver competências e dedicar-se a atividades básicas no dia a dia da administração pública. Salgado (2013) ressalta, porém, a importância de se distinguir no desenho e na proposição de marcos regulatórios para as ouvidorias, apenas as competências que são de fato suas, não con- fundindo-se com atribuições de outras unidades administrativas responsáveis por apurar res- ponsabilidades, instaurar sindicâncias e processos administrativos, auditorias. Para a autora, tal medida é importante para evitar distorções e sobreposições de tarefas das unidades admi- nistrativas ou de controle interno.

Essa distinção torna-se também relevante uma vez que a ouvidoria, assim como o om- budsman, não possui poder decisório ou fiscalizatório próprios de outras instâncias, mas sim

age por outros princípios norteadores, como a magistratura da persuasão ao comprometimento e convencimento à ação; a pedagogia da participação e a mediação facilitadora do acordo dia- logado (BARREIRO, 2015).

Posta essa consideração, restam atividades de fato próprias às ouvidorias. Salgado (2013) elenca cinco atividades como processos principais das ouvidorias públicas, conforme ilustra a Figura 4:

Figura 4 – Principais processos das ouvidorias públicas

Fonte: Salgado (2013)

Esse conjunto de atribuições envolve, segundo a autora, portanto: o recebimento, re- gistro, analise e triagem das manifestações dos cidadãos; encaminhamento destas demandas à unidade competente bem como o acompanhamento das providências; a comunicação ao de- mandante do resultado da manifestação apresentada; e elaboração de estatísticas com dados consolidados das manifestações recebidas pela instituição e de relatórios gerenciais para a administração superior do órgão/entidade e para a sociedade em geral (SALGADO (2013).

Ainda segundo Salgado (2013), além dessas atribuições básicas da ouvidoria, objeti- vando maior participação da sociedade no que poderia ser entendido como paradigma da “ou- vidoria ativa”, alguns órgãos e entidades têm incorporado mais recentemente às suas unidades de ouvidoria outras funções, tais como as de:

a) realizar e promover estudos e pesquisas sobre temas relacionados às áreas de atu- ação da ouvidoria, em especial, para levantamento dos requisitos e do nível de satis- fação dos cidadãos em relação aos serviços prestados pela ouvidoria e pelo órgão ou entidade à qual ela se subordina;

b) implementar projetos de participação e controle social dos cidadãos e entidades civis das atividades do órgão ou entidade, nos processos de formulação, acompa- nhamento e avaliação das atividades e serviços prestados, tais como audiências e consultas públicas;

c) diagnosticar as tensões e conflitos sociais e apoiar o órgão ou entidade na articu- lação junto a órgãos e agentes externos com vistas à sua resolução, na defesa do in- teresse público;

d) promover a capacitação dos servidores do órgão em temas relacionados com as atividades da ouvidoria;

e) propor normas e procedimentos para as atividades de ouvidoria, no âmbito do ór- gão ou entidade públicos;

f) manifestar-se previamente sobre os atos normativos do órgão ou entidade dirigi- dos ao público externo;

g) exercer as atribuições relativas ao Serviço de Informações ao Cidadão – SIC, de que trata o art. 9º do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012;

h) contribuir com as demais unidades administrativas do órgão ou entidade, na ela- boração das suas Cartas de Serviços aos Cidadãos nos termos do art. 17 do Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, assim como para a avaliação de sua qualidade e da satisfação dos usuários.8 _{(SALGADO, 2013)}

Pelo conjunto dos processos essenciais e das funções mais inovadoras das ouvidorias, observa-se que vários dos seus objetivos alinham-se àqueles pretendidos pela governança no setor público, como a garantia que a organização seja, e pareça, responsável para com os ci- dadãos; diálogo com e prestação de contas à sociedade; garantia da qualidade e da efetividade dos serviços prestados aos cidadãos; provisão aos cidadãos de dados e informações de quali- dade (confiáveis, tempestivas, relevantes e compreensíveis), entre outros (BRASIL, 2014).

Segundo Silva (2002), o conceito de governança torna-se mais adequado quando o go- verno busca alcançar os objetivos propostos contemplando a dimensão participativa da socie- dade. Assim, para o autor, o aperfeiçoamento da gestão e do controle na esfera pública, requer canais de participação individuais, combinados com um processo de informação mediante a informatização, a transparência e o estímulo aos cidadãos para intervirem coletivamente na definição, execução e controle das políticas públicas

Nesse sentido, a ouvidoria pode funcionar como um instrumento de participação direta do cidadão nos negócios públicos de diferentes formas. Lyra (1996) aponta algumas

8 _{O Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, foi revogado pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que} passou a regulamentar a Carta de Serviços ao Usuário.

possibilidades de participação viabilizadas pela ouvidoria: i) a escolha democrática do ouvi- dor, seja através da indicação de nomes provenientes da sociedade civil, dentre os quais será obrigatoriamente designado o ouvidor; seja por intermédio da eleição via conselhos represen- tativos da comunidade; ii) a ação de seu titular, que age fiscalizando o exercício da adminis- tração quando acionado pela cidadania, tendo em vista a preservação do patrimônio público, da moralidade administrativa ou da eficácia e do aprimoramento do serviço público; iii) ins- trumento de luta contra o corporativismo, tido como um dos principais obstáculos à consciên- cia cidadã.

De acordo com Salgado (2013), que elaborou um diagnóstico acerca das ouvidorias públicas do Poder Executivo federal, estas são estruturas que instrumentalizam os meios para que os cidadãos tenham resguardados seus direitos de serem ouvidos e de participarem da administração pública. Segundo sua pesquisa, as ouvidorias permitem a todos os cidadãos, inclusive os que têm menor poder de influência, apresentar suas demandas para tratamento adequado e tempestivo pelas instituições públicas; disponibilizam canais diretos para busca de direitos, acesso a informações e apresentação de opiniões e sugestões; e também favorecem a participação social por encorajar e instrumentalizar o cidadão frente à administração pública.

O envolvimento e a participação dos cidadãos na gestão dos serviços e das políticas públicas pode trazer contribuições de diferentes ordens, como a reestruturação dos órgãos públicos, mudanças em legislações e redefinição de prioridades da administração (Dallari apud LYRA, 1996, p. 129).