Comportamento de busca e uso da informação

Com relação ao comportamento de busca – e, como já dito, tendo em vista que a caracterização do comportamento de busca permeia a escolha das fontes de informação -, as entrevistas apontaram que a conduta desempenhada pelos entrevistados pode ser agrupada em três categorias, quais sejam, utilização de

pessoas como fontes de informação; busca de informações nos canais institucionais, e, desenvolvimento de estratégias alternativas aos canais institucionais. O Quadro 9 resume estas categorias encontradas, apresentando, também as respectivas frequências.

Tabela 2 - Subcategorias associadas à categoria “Comportamento de busca e uso da informação”

Subcategorias Frequência associada

Utilização de pessoas como fontes de

informação 100%

Busca de informações nos canais

institucionais 100%

Desenvolvimento de estratégias alternativas

aos canais institucionais 57,1%

Fonte: Elaborado pela autora (2019)

A incapacidade de completar uma tarefa por carência de informação e conhecimento provoca a insatisfação do sujeito com o estado insuficiente de informação, levando o indivíduo a se mover no sentido de reverter esse quadro, completando a lacuna informacional e conseguindo entender o fenômeno, objeto ou situação. (CALVA GONZÁLEZ, 2004). O comportamento de busca informacional “is the purposive seeking for information as a consequence of a need to satisfy some goal25” (WILSON, 2000, p. 49).

Todos os entrevistados disseram recorrer a outros servidores quando se deparam com situações de incerteza, ou seja, 100% deles utilizam pessoas como fontes de informação. Algumas falas que revelam esse aspecto são, por exemplo: “Eu sempre tiro [as dúvidas] com o pessoal daqui mesmo, somos três aqui, três servidores na secretaria. Então normalmente eu me socorro deles dois.” (ENTREVISTADO F, 2019); ou “Eu tenho até uma pessoa específica lá [na Diretoria de Desenvolvimento de Pessoas] que se colocou à disposição pra sanar eventuais dúvidas” (ENTREVISTADOI, 2019), ou ainda “[utilizo] com mais frequência o colega imediato de trabalho, em seguida o que deu o treinamento e por fim o tutorial da SINFO do Youtube.” (ENTREVISTADOK, 2019).

25 _{“é a busca intencional de informações como consequência da necessidade de satisfazer algum} objetivo.” (WILSON, 2000, p. 49, tradução nossa).

Diversos exemplos poderiam ser postos aqui, tendo em vista a grande incidência deste tópico na fala dos entrevistados. Além disso, foi possível perceber a valorização das relações, sendo o contato interpessoal muitas vezes tido como a opção mais útil para os servidores, como demonstra o exemplo oferecido pelo entrevistado G, que havia listado como pessoas a quem recorre “o meu par né, meu chefe e o pessoal do [nome de outro departamento próximo], porque eles têm quase a mesma função que eu aí eles auxiliam mais” (ENTREVISTADO G, 2019), e que embora também tenha dito utilizar outras fontes, ao ser questionado se suas buscas de informação costumam ser satisfatórias, respondeu que “sim, no caso mais as pessoas, porque é mais rápido e elas já vão direto no ponto que eu estou com dúvida e que eu tenho dificuldade”. (ENTREVISTADO G, 2019). Estes resultados vão ao encontro do que foi posto por Choo (2003) quando este diz que:

Os usuários obtêm informações de muitas e diferentes fontes, formais ou informais. As fontes informais, inclusive colegas e contatos pessoais, são quase sempre tão ou mais importantes que as fontes formais, como bibliotecários ou banco de dados on-line (CHOO, 2003, p. 79).

No que tange aos canais disponibilizados pela UFRN para atender aos servidores que buscam ajuda acerca da utilização dos sistemas, em especial o Mesa Virtual, todos os entrevistados (100%) utilizam na sua rotina algum desses canais, especialmente a central telefônica da SINFO - que possui pessoas para atender as demandas especializadas nos principais sistemas utilizados pela, SIPAC, SIGAA e SIGRH (ambiente do Mesa Virtual se insere no SIPAC) -, e o canal do Youtube, também administrado pela SINFO (estes foram as fontes que mais apareceram nas falas dos entrevistados).

Vale chamar atenção para o fato de apenas 2 servidores não utilizarem o atendimento telefônico da SINFO, pois, o discurso das pessoas que recorrem à central telefônica da SINFO indica um entendimento de que este canal seria a ferramenta capaz de dar a resposta oficial às dúvidas, uma vez que os sistemas foram desenvolvidos por uma equipe da própria SINFO – embora nem sempre seja a primeira opção à qual recorrem.

A considerável utilização do canal do Youtube mostra que o campo das fontes de informação hoje em dia apresenta diversidade de opções, afinal, “as mídias

sociais têm evoluído e estão, cada vez mais, tornando-se poderosas ferramentas de comunicação para a interação.” (TOMAÉL, 2016, p. 189).

Além do telefone da SINFO e do canal do Youtube, que já foram mencionados, os sujeitos ainda trouxeram, relacionado a canais institucionais, a utilização de resoluções e outros documentos normativos; bem como memorandos e ofícios com orientações; a realização de cursos de capacitação; abertura de chamados com descrição de dúvidas via sistema para a SINFO; utilização do manual disponível na página do DAP e do manual escrito de suporte aos sistemas desenvolvido pela SINFO, embora estes dois últimos tenham surgido como algo que fora mais utilizado no passado, mas que hoje em dia não o são por provavelmente encontrarem-se defasados.

Algumas falas ilustram esse comportamento de busca dentro dos canais pensados para a comunicação de informações sobre os sistemas, como o entrevistado C: “meu porto seguro é a SINFO, e o secretário do [nome de um laboratório]. Alguns procedimentos que ele já faz que eu estou começando a fazer ele me ajuda também, não são muitos porque eu geralmente ligo para a SINFO.” (ENTREVISTADOC, 2019), ou ainda a fala do entrevistado D: “[sobre as fontes que mais utilizava] o servidor antigo, o canal do YouTube e o material em pdf que o pessoal divulgou naquele curso de capacitação.” (ENTREVISTADOD, 2019).

Os exemplos trazidos pelos entrevistados, como na fala do entrevistado D, mostram diferentes padrões de ação que caracterizam o seu comportamento de busca individual, remetendo-nos à proposição de Calva Gonzáles (2004) nesse sentido:

El sujeto que tiene necesidades de información estará motivado a buscar satisfacerlas y dará origen a la aparición de un comportamiento informativo, el cual se puede definir como una acción, ya sea verbal, escrita o no verbal, que ejecuta el sujeto para satisfacer sus necesidades de información, lo cual lo conduce a presentar patrones del dicho comportamiento informativo26 (CALVA GONZÁLES, 2004, p. 108).

26

O sujeito que possui necessidades de informação será motivado a procurar satisfazê-las e dará origem ao aparecimento de um comportamento informativo, o qual pode ser definido como uma ação, verbal, escrita ou não verbal, que o sujeito executa para atender às suas necessidades de informação, o que o leva a apresentar padrões do referido comportamento informacional. (CALVA GONZÁLES, 2004, p. 108, tradução nossa).

Na fala dos participantes ainda pudemos absorver o desenvolvimento de estratégias para suprir eventuais necessidades e dar mais segurança durante a realização das atividades no sistema. Essa percepção foi construída a partir de elementos trazidos pelos entrevistados como a confecção de um manual interno com o passo-a-passo dos procedimentos e anotações sobre detalhes a serem observados; a realização de simulações em um processo fictício, para testar as funcionalidades do sistema, e, a conferência quanto aos trâmites e documentação a partir de processos semelhantes cadastrados por outras unidades. As passagens trazidas que remetem a tais elementos foram identificadas nas falas de 8 pessoas, A, B, D, G, H, K, L e M, o que equivale a 57,1% das 14 pessoas entrevistadas.

Algumas falas exemplificativas são: “[vejo] se nas minhas agendas eu deixei algum procedimento já anotado. Alguns eu passo e-mail para mim mesmo com os procedimentos” (ENTREVISTADO A, 2019); ou “quando eu entrei aqui não teve ninguém pra me ensinar, então eu tive que procurar um processo antigo pra ver como ele era feito” (ENTREVISTADOB, 2019).

A ausência de pessoas disponíveis para ensinar ao entrevistado B quando este ainda estava sendo introduzido às tarefas do cargo, parece tê-lo levado a investir em estratégias mais independentes. Fatores diversos podem repercutir no comportamento do indivíduo relacionado à forma como ele busca e lida com a informação, “portanto, a necessidade, a busca e o uso da informação são determinados pelas demandas do trabalho e do ambiente social, pela lacuna de conhecimento do indivíduo e por sua experiência emocional.” (CHOO, 2006, p. 21), dentre outros possíveis aspectos.

É válido perceber que os servidores adotam comportamentos de busca variados e fazem uso de diferentes fontes, o que reforça o apontado no segundo diagrama do modelo de Wilson (1981), Figura 23, que representa a variedade de caminhos possíveis no processo de busca por informação. Ao incluir esse diagrama no seu modelo, o autor realça a multiplicidade de rotas possíveis que o usuário pode seguir ao se engajar na busca por informação – pode, por exemplo, utilizar estratégias independentes sem necessitar de mediação, utilizar estratégias que dependem de mediação ou de um sistema de informação com tecnologia sofisticada.

Figura 23 – Diagrama 2 do modelo de Wilson (1981) interpretado a partir de um exemplo prático.

Fonte: Wilson (1981 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2005, p. 93, destaque nosso).

O diagrama 2 não é fácil de entender sem uma legenda explicativa, uma vez que tenta representar diversas realidades possíveis em uma única figura, afinal, como o próprio autor afirma, “It is difficult in any two-dimensional diagram to convey the complexity of the 'real' world and abstract elements of that real world.”27 (WILSON, 1981, p. 5), mas associando-o ao caso concreto, percebe-se sua aplicabilidade e coerência.

As estratégias dos servidores podem ser visualizadas nas linhas/setas que compõem o diagrama 2 do modelo de Wilson (1981), por exemplo: a conduta de ligar para a SINFO representa um caminho no qual se utilizam mediadores (linha f); buscar no canal do Youtube requer o uso de tecnologias sofisticadas, como um computador com acesso à internet (linha e); já buscar nos procedimentos anotados na agenda não utiliza nem mediação nem tecnologias específicas (linha d). As diferentes ações tomadas levam aos diferentes caminhos para chegar aos recursos de informação.

Assim, ao nos debruçarmos sob o material coletado, percebemos que os servidores, ao identificarem uma lacuna, recorrem aos seus colegas de trabalho mais próximos, bem como a pessoas mais experientes, ou especialistas de outros setores (que muitas vezes são tidas como pessoas de referência para dúvidas); e/ou fazem uso de fontes internas formais oferecidas pela UFRN para auxiliar seu público interno; e/ou, utilizam de estratégias alternativas para facilitar as tarefas do dia-a-dia.

27 _{“É difícil em qualquer diagrama bidimensional transmitir a complexidade do mundo ‘real’ e os elementos} abstratos desse mundo real” (WILSON, 1981, p. 5, tradução nossa).

Os resultados não indicam a utilização de fontes externas à instituição (embora muitos participantes façam uso de um canal do Youtube, é um canal cujo conteúdo é alimentado pela SINFO, ou seja, é apenas disponibilizado em uma plataforma externa).